“五心”工作法在内科护理管理中的应用效果研究

[摘要] 目的 分析評价“五心”工作法在内科护理管理中的应用效果。方法 将该院2018年2月—2019年1月该院内科在职的24名护士作为研究对象，在内科护理管理工作中针对护士均实施“五心”工作法，选取实施前后接受护理干预的100例内科患者，对护士护理管理服务满意程度进行评价。结果 ①实施“五心”工作法后，护士的护理接待态度、诊疗技巧、护理规划能力、护理耐心程度、沟通技巧五项护理管理能力指标评分均明显高于实施前，实施前后数据对比差异有统计学意义（P<0.05）。②100例内科患者对护士护理管理服务满意程度方面，满意82例、基本满意16例、不满意2例，总满意度为98.00%。③在内科护理纠纷事件发生率方面，100例患者中，实施“五心”工作法前为16.00%，实施后仅为1.00%，差异有统计学意义（P<0.05）。结论 在内科护理管理服务工作当中，“五心”工作法的应用，可提高护士的护理管理能力技巧水平，并提高内科患者对护士护理管理服务工作的满意程度。

[关键词] “五心”工作法;内科;护理管理;应用效果

[中图分类号] R47 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2020）08（c）-0013-03

Study on the Application Effect of "Five Hearts" Working Method in Internal Nursing Management

LIU Xiao-hui

Department of Psychiatry， Linyi Mental Health Center， Linyi， Shandong Province， 276000 China

[Abstract] Objective To analyze and evaluate the application effect of "five hearts" working method in internal nursing management. Methods From February 2018 to January 2019， 24 nurses in the internal medicine department of the hospital were the main subjects of the study. The "five-heart" work method was implemented for nurses in internal medicine nursing management， and 100 internal medicine patients who received nursing intervention before and affer implemertation were further selected. As the research object， evaluate the satisfaction degree of nurses' nursing management services. Results 1.After the implementation of the "Five Hearts" work method， the nurses' nursing reception attitude， diagnosis and treatment skills， nursing planning ability， nursing patience， and communication skills were significantly higher than the scores before and after the implementation. The difference was statistically significant（P<0.05）. 2.In terms of the degree of satisfaction of the 100 internal medicine patients with the nursing management services of the nurses， 82 were satisfied， 16 were basically satisfied， and 2 were dissatisfied. The total satisfaction was 98.00%. 3.In terms of the incidence of medical nursing disputes， among 100 patients， the rate was 16.00% before the implementation of the "five-heart" work method， and only 1.00% after the implementation. There were statistically significant differences in the data before and after （P<0.05）. Conclusion In internal nursing management service work， the application of "five hearts" work method can improve nurses' nursing management skills and skills， and improve internal medicine patients' satisfaction with nurses' nursing management services.

[Key words] "Five hearts" working method; Internal medicine; Nursing management; Application effect

内科是医院的一大科室之一，收治的病患类型较多，包括消化内科患者、心血管内科患者、神经内科患者、内分泌科患者、呼吸内科患者;以呼吸内科为例，疾病类型有感冒、肺炎、肺气肿、肺结核以及支气管扩张等[1-2]。由于内科收治的患者疾病类型较多、患者病情复杂，所以需积极治护，做好护士的护理管理工作，对护士护理流程加以规范，并注重护士护理能力技巧的提升。为此，基于内科护理管理期间，需给予有效护理管理方案。近年来，有学者[3-4]提到“五心”工作法在内科护理管理工作非常适用，采取这种工作法，能够提升护士的护理管理能力技巧，从而使内科患者能够得到优质、温馨、人性化且有效的内科护理服务。因此，该课题将该院2018年2月—2019年1月内科在职的24名护士纳入研究，在内科护理管理工作中针对护士实施“五心”工作法，对“五心”工作法的应用效果进行分析评价，现报道如下。

1  资料与方法

1.1  一般资料

该次将该院内科在职的24名护士纳入研究，均为女性;年龄22～41岁，平均年龄（28.7±1.1）岁;受教育水平：本科及以上18名、大专6名。另取同期接受护理干预的100例内科患者，其中男性52例、女性48例;年龄25～71岁，平均年龄（46.8±1.3）岁;均知情同意纳入此次研究，排除抗拒此次实验者。

1.2  方法

该次护理管理工作中，实施“五心”工作法，及时构建护理管理小组，针对小组成员护士进行“五心”护理管理工作能力技巧培训，包括护理接待过程的病历、诊疗方面的管理、护理规划能力管理、护理耐心程度管理、沟通技巧能力管理。培训后，评估护士的护理管理能力水平，考核合格后，将“五心”工作法应用到患者护理管理工作当中，具体为以下几方面。

①热心接待管理。加强对护士在接待患者过程的管理，即由上级管理人员要求护士在接待患者过程中保持“热情”的心态，对护士在接待过程中的表现进行评价，比如评价态度是否和蔼、是否礼貌;是否能够对患者作出合理科学的护理计划方案;是否能够耐心介绍医院科室制度等。倘若评价不达标，则对护士给予指导，保证后续评价达标。

②精心诊疗管理。加强护士在诊疗过程的管理，为了体现管理的“精心”，需对护士诊疗过程是否按照规范流程实施进行评价;评价诊疗过程护士是否了解患者病情状态;评价患者对护士诊疗服务的满意程度;然后根据评价结果，加强护士综合管理，提高护士诊疗能力水平。

③细心规划管理。对护士是否针对患者进行细心规划加强管理，比如在管理过程中评价护士是否能够细心要求患者注意饮食的营养、健康;评价护士是否能够要求患者按医嘱服药;评价护士是否能够要求患者适当进行运动锻炼;倘若护士评价不达标，则在后续管理过程中，要求护士加强细心规划，确保临床护理工作质量的提高。

④耐心干预管理。加强对护士的耐心干预管理，评价在护理工作中護士是否保持一定的耐心，并对护士进行指导，提高护士在护理工作中的耐心程度，为临床护理管理工作质量的提高奠定有效基础。

⑤暖心沟通管理。护理期间，护士需加强与交接班护士之间的沟通，了解护理工作潜在问题，及时改进，确保护理工作质量提升。同时，指导护士加强与患者及患者家属的沟通交流，以暖心的态度进行沟通交流，提高患者满意度。此外，管理人员需评估护士是否具备暖心沟通的能力，改进工作不足，提高护士护理沟通技巧。

1.3  评价标准

①根据该院自制调查问卷，对实施“五心”工作法后护士的护理接待态度、诊疗技巧、护理规划能力、护理耐心程度、沟通技巧5项护理管理能力指标分别进行评分;每一项均为0～100分，评分越高，代表护士的护理能力技巧水平越高。

②根据该院自制调查问卷，将患者对护士护理管理服务工作的满意程度分为：满意（85～100分）;基本满意（60～84分）;不满意（0～59分）;总满意度=（满意+基本满意）例数/总例数×100.00%。

③随机抽取100例患者，比较“五心”工作法实施前后护患纠纷事件发生率情况。

1.4  统计方法

该次使用SPSS 24.0统计学软件处理数据，计量数据采用（x±s）表示，进行t检验;计数数据采用百分率（%）表示，进行χ2检验，P<0.05为差异有统计学意义。

2  结果

2.1  “五心”工作法实施前后护士护理管理能力技巧指标评分

实施“五心”工作法后，护士的护理接待态度、诊疗技巧、护理规划能力、护理耐心程度、沟通技巧5项护理管理能力指标评分均明显高于实施前，实施前后数据对比差异有统计学意义（P<0.05）。见表1。

2.2  内科患者对护士护理管理服务满意程度情况分析

100例内科患者对护士护理管理服务满意程度方面，满意82例（82.00%）、基本满意16例（16.00%）、不满意2例（2.00%），总满意度为98.00%。

2.3  “五心”工作法实施前后内科护理纠纷事件发生率情况比较

在内科护理纠纷事件发生率方面，100例患者中，实施“五心”工作法前发生16件，发生率为16.00%;实施后发生1件，发生率为1.00%;结合数据可知，“五心”工作法实施后的内科护理纠纷事件发生率明显低于实施前，前后数据对比差异有统计学意义（χ2=11.286，P<0.05）。

3  讨论

内科作为医院的一大科室，收治的患者疾病种类较多，要想提升内科护理管理服务质量水平，便需要加强内科护士护理管理能力技巧水平，通过培训提升内科护士的综合素质水平，进一步为内科护理管理服务质量水平的提升奠定扎实的基础[5-6]。

该次提到的“五心”工作法，包括热心接待、精心诊疗、细心规划、耐心干预、暖心沟通;要想使内科护士具备“五心”工作管理法技巧，首先在内科护士护理管理工作中，需加强对护士的能力技巧培训，通过理论知识、实践能力技巧双方面的培训，让护士掌握“五心”工作法的要领，然后在实际临床护理工作中充分利用到这一工作法。值得注意的是，“五心”工作法的实施核心是树立“以患者为本”的护理服务理念，在患者入院时做到热心接待，进一步对患者精心诊疗，并细心制定合理科学的护理管理规划方案，然后耐心对患者实施有针对性的护理干预方案，并通过暖心沟通，赢得患者信任，消除护患矛盾，降低护患纠纷的发生[7-8]。

该次对内科护士在护理管理工作中实施“五心”工作法，结果显示实施“五心”工作法后护士的护理接待态度、诊疗技巧、护理规划能力、护理耐心程度、沟通技巧5项护理管理能力指标评分均明显高于实施前;此外，内科患者对护士的护理管理服务的总满意程度高达98.00%;由研究结果数据可知，“五心”工作法的应用价值颇高;这与相关学者的研究成果较为相似[9-10]，有学者表示在内科护理管理工作中针对内科护士实施“五心”工作法，可以规范护士的护理行为，使护士按照规范流程对内科患者展开护理服务，使护士的护理管理能力技巧得到有效提升，进一步使内科患者对护士的护理管理服务满意度高达90.00%以上，此次实施“五心”工作法后，内科护士对护士的护理管理总满意度为98.00%，说明“五心”工作法的应用具备可行性及有效性。此外，该次实施“五心”工作法后，内科护理纠纷事件发生率仅为1.00%，明显低于实施前的16.00%，说明“五心”工作法的实施可降低护理纠纷事件发生率，提高患者对护理服务工作的满意程度，所以值得借鉴及应用[11-12]。

综上所述，在内科护理管理服务工作当中，“五心”工作法的应用，可提高护士的护理管理能力技巧水平，并提高内科患者对护士管理服务工作的满意程度;因此，具备在内科护理管理工作中推广及使用的价值。

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（收稿日期：2020-05-23）

[作者简介] 刘晓会（1977-），女，本科，主管护师，研究方向：内科护理。