信息化背景下浅析电力客服管理体系

陈瑞

摘 要 近年来，信息技术被广泛应用在各个领域之中，智能手机的普及也让人们的生活、工作模式发生了巨大转变，人们的生活、工作都越来越离不开计算机、互联网等技术的支持。电力企业为了向客户提供更好的电力服务，也必须在传统的电力客户服务模式基础上加以创新改进，利用信息技术、互联网技术等技术手段，实现对电力营销资源的整合优化，架设相应的客服系统，开展线上业务，可以有效打破传统业务模式对业务办理时间、空间的限制，这对提高电力企业的服务质量有着重要影响。

关键词 市场经济背景;电力客户服务;服务

引言

为解决日益增长的客户需求与供电服务能力之间的矛盾，为客户提供更加便捷的信息查询、咨询、业务办理等用电服务体验，电力企业要重视渠道建设，在供电营业厅、95598电力客服等原有的渠道基础上，大力拓展新兴电子渠道，努力打造多渠道的服务体系;相应的，经过培养，客户的服务渠道选择也应该经由原来“营业厅+呼叫中心”转向多渠道服务体系，服务渠道发展的重点转向掌上电力APP、微信公众号等。

1重要意义

近年来经济全球化进程不断加快，我国能源市场也经历了一系列变革，从一家垄断的市场格局，转变为多企业竞争的局面。电力企业承担着较大的生存压力，如果客户资源不理想，企业将面临被市场淘汰的风险。电力企业日常经营，离不开与用户打交道，如何吸引到庞大的客户群，是企业决策中的重要内容。但用户和企业的地位显然是不对等的，是否与企业签订合同，决定权在于用户。如果企业无法为用户提供优质的服务，那么将可能造成大批用户的流失，这对于企业的健康发展是极为不利的。过去我国电力生产技术较为落后，有条件提供供电服务的企业数量较小，企业几乎不需要在服务工作上投注太多精力，就可以吸引到大量的用户。也因此部分电力企业的态度没有转变过来，忽视了客服工作，导致自身遭遇经营危机[1]。

2电力客户服务中心的特点

电力客户服务中心就是供广大电力用户办理相关电力服务业务的一个平台，随着目前用电量的逐年增长，电力用户要办理的业务数量不断增加，传统的电力客服模式已经难以满足客户的电力服务要求，人工服务热线、实体营业厅的办公效率较低，大大影响着电力用户的服务体验。因此，引入信息技术等相关科技，为电力服务构建客户信息服务平台，转变传统电力客服模式，丰富电力服务渠道，这样才能更好地满足电力用户的电力服务需求。在现代电力企业的客户服务之中，依靠计算机、互联网技术，为电力用户开通网上营业厅，可以让电力客户足不出户即可办理相应的电力业务，通过手机APP 软件，如微信、支付宝等软件，直接登录供电企业的网上营业厅，即可办理电费缴纳的业务，这省去了电力用户前往实体营业厅办理缴费业务的时间。另外，网上缴费不再需要排队等待，操作更加便捷，也让电力用户获得了更好的服务体验[2]。

3信息化背景下浅析电力客服管理

3.1 改进电力营销客户服务的管理系统

管理是调整、控制和优化电力营销客户服务工作的重要基础性机制与网络，新时期改进电力营销客户服务工作必须要将管理系统、机制的优化作为重要前提。电力企业要本着系统发展和重点突破的战略积极进行管理系统与机制的创新和改革工作，构建电力营销客户管理新维度和新措施体系，以便创新出电力营销客户服务的新形式和新模式。当前，数字化是电力营销客户服务的时代和科技大背景，因此在电力营销客户服务工作中应该将信息化平台和互联网络引入到实际工作和具体环节，通过现代化的手段提升电力营销客户服务的科技含量，拉近电力营销服务工作和服务对象的关系，更好地推进电力企业各项工作向数字化、互联化方向发展。电力企业应积极进行管理制度和体系的优化与创新工作，立足于电力营销客户服务的实际建立客户关系优化、服务创新、质量评定的规章制度和管理体系，进一步规范电力营销客户服务工作中的客户关系、操作环节和作业重点，确保电力营销客户服务水平得到制度性、规范性的保障[3]。

3.2 用电客户登记平台

用电客户在申请办理相关电力服务业务时，可以在用电客户登记平台上进行申请登记，其包括实体办公窗口及网络虚拟办公窗口两个部位，办理业务的流程基本一致，客户都需要提供相应的申请信息，例如供电电压需求、供电时长等信息。该平台主要依靠计算机数据库技术 SQL、PHP 来支持，能够实现对客户提交信息的计算机录入，录入的申请信息再通过整理分类保存至对应的数据库之中。

3.3 做好 ITSM 电力信息化系统的服务工作

在供电局内部应当成立专门的ITSM管理小组，在日常维护、技术创新、功能扩展等方面进行全面负责。管理小组内部，设有ITSM主管1人，负责根据供电局电力信息化建设的总体布局，对ITSM的运维流程、服务体系进行规划，同时负责协调工作，为ITSM建设提供全方位的支持;系统管理员2名，负责系统的具体设计和运维管理，制定应急方案，保证在发生运行故障时能够尽快解决，保证客户的服务满意度;此外，还需要设置信息员、服务员等若干。通过全员配合，共同支持ITSM电力信息化系统的高效、稳定运行[4]。

4结束语

综上所述，电力供应是保障人们正常工作生活的基础，是支撑经济建设的核心动力。而电力企业所面临的竞争形势也不容乐观，为了维持自身的良性发展，必须充分考虑当前的市场竞争机制，意识到客服工作对于企业发展的意义。电力企业要不断优化客服工作，从用户的切实需求入手，为其提供优质的咨询服务、供电服务，以获得用户的认可和青睐，从而构建良好的企业形象，长久稳定地立足于市场，创造可观的经济收益。

参考文献

[1] 殷婷婷.市场经济背景下谈如何搞好电力客户服务[J].低碳世界，2017，23（12）：101-102.

[2] 王纪康，卿杰.大数据环境下的电力营销信息化建设对策[J].科技创新导报，2018，15（34）：1-2.

[3] 杨扬.电网企业“自媒体”平台传播现状分析与品牌建设思路研究[J].浙江电力，2013（12）：67-69.

[4] 陸强.电力客户投诉行为分析的差异化服务[J].通讯世界，2018， 25（12）：151-152.