大数据时代下网络舆情管理与引导研究

陈红

随着网络时代的到来，舆情越来越呈现出大数据的特征，且在体量与内容上不断扩充，已经成为影响社会发展的重要因素之一。当前，网络社会的形成催生出了結构庞大、系统复杂的舆情产业，舆情产业的发展引起了国家的高度重视。在这背景下，网络舆情管理的必要性和重要性日益凸显。舆情管理者既要有宏观视角，又要有微观认识，唯有从“认识舆情”做起，全面、立体地了解舆情的内涵、特征、历史源流和发酵过程，才能准确地把握并预测舆情的走势，以科学合理的方式实现有效应对和管理。

一、大数据环境下网络舆情管理面临的挑战

随着网络时代的到来，网络舆情是人们通过网络媒体平台来表达和传播各种社情民意，网络舆情也是网民对各种与自己利益或自己关心的各种公共事务所持各种情绪、态度和观点意见等。网络舆情具有直接性、自由性、突发性、交互性、偏差性等特点。

海量数据的挑战。网络社会中，海量的数屈打成招以无序的、零散的状态随机分布。舆情管理工作需要对这些“无价值”数据进行分析处理，使其变得“有价值”。但是，“海量”是横亘在人脑计算处理能力前的一道鸿沟，必须借助于机器。而机器的思维逻辑又很难适应人类社会语言所表达出来的复杂的舆情特征，必须通过人脑从社会学的角度去思考每条舆情数据的“真义”。这一矛盾促使舆情行业必须不断去更新数据处理的软件技术和行业标准等。

网民“从众心理”加剧了挑战。大数据技术的发展为网民表达个人意见和释放情绪提供了方便快捷的多样化渠道，网络表达、论坛吐槽甚至已经成为很多网民的一种生活习惯。网民本身的鉴别能力和关注能力有限，往往只会选择和接受与本人“意合”的观点，甚至不假思索地复制、传播，无形中加剧了社会舆论的“从众”效应。

对传统舆情话语权的挑战。互联网的普及和应用改变了传统舆论话语权的格局。网络使得信息传播的门槛不断降低，也使得政府和传统媒体机构的话语权不断被削弱，对舆情信息的管理控制难度不断加大，主导和引领舆论变得非常困难。

二、大数据环境下网络舆情管理面临的要求

第一时间处理问题，这是解决问题的关键。从管理的角度来讲，这是衡量团队执行力的重要指标之一。一个好的团队，必然是拥有高效执行力的团队，而时间是衡量效率的最重要因素。正如美国著名企业家佩洛特所言：“及时的机会才叫机会！”因此，团队的每项工作都应强化时间管理，提升效率意识。

必须以良好的态度来处理问题，这是解决问题的核心。舆情管理者在处理舆情问题时，一是必须有认真解决问题的态度。二是舆情管理面对公众时，积极、公正、阳光的态度有利于赢得公众的好感。相反，若舆情管理者态度傲慢无礼，不尊重公众，公众的回应也将是负面的。许多时候，主动解决问题的态度，胜过圆满的处理结果。

解决问题要先解决核心矛盾后，再去处理其余的问题。舆情管理者处理舆情问题时，必须找到问题的根源究竟在哪里。如果不能找到问题根源，即便能解决部分问题，或者从表面上看舆情已经平息，也不能从根本上解决问题，将为舆情的再次爆发埋下隐患。那么，如何找到问题根源？这需要借助分析手段。分析问题的方法有很多种，或凭借经验，或借各种分析指标。每种方法皆有其适用领域与不足之处，管理者应该根据不同的情况，选择合适的分析方法，找出问题的症结所在。

三、大数据时代网络舆情引导的对策建议

用大数据思维创新网络舆情引导

在大数据时代 ，舆情环境复杂多变，充满了不可控因素，社会事件发酵速度极快，舆情扩散十分迅速，很多舆情管理者往往会失去方向、不知所措，在当前大数据环境下正确的对网络舆情进行引导，就要求我们深入贯彻大数据创新理念，并在实际工作中落实，做到大数据的以下结合。

大数据和社会治理相结合，推进网络舆情的源头治理。大数据时代，加强社会治理至关重要，只有做到大数据与社会治理的相结合，才能加强网络舆情的引导，网络舆情也是社情民意的反馈，在法治社会，民意不应成为干扰司法的因素。事实上，民意观点有时会形成“舆论绑架”，但无论多么有倾向性的民意观点，也无论民意观点多么深得人心，均不能替代法律。在网络舆情与司法发生冲突时，应坚持司法的引导和统领作用，强调以司法为先导。一切罪责应由司法制裁，民意观点只能是司法参考的一部分。

大数据和政务信息公开相结合，提升政府公信力。政务微博和政务微信公众平台是政府和民众沟通的重要桥梁，不仅要承担民意诉求入口的功能，还要承担高层声音出口的功能。政务微博和政务微信公众平台同样需要发布官方信息，包括政策变动、政务工作等。由于平台的属性的不同，这些信息发布需要更加亲民、“接地气”，才能更容易被民众接受。除了信息发布外，政务微博和政务微信公众平台还可以单独回复网民，避免事态扩大。需要注意的是，政务微博和政务微信公众平台代表的是政府部门，但进行发布、回复工作的是账号管理员，可能会出现管理员发表不当言论或是账号被盗用发布不当言论而对政府部门造成负面影响的情况。

大数据与日常舆情引导相结合，提高网络舆情的整体掌控力。在网络社会，日常舆情事件往往通过互联网被放大，并且迅速形成裂变式传播，公众面对各种被渲染、被加工的信息，会更急切希望了解事件真相。在舆情处置中，要坚持立足基本事实，不给谣言生长的空间，让真相永远走在谣言前。面对舆情要以坦诚为原则，以事实为基础，讲真话实话，准确全面地呈现事实真相，以消除信息不对称带来的误解。涉事主体应该设置专人在官方平台负责统一对外发声，所发布的内容要在发声前经过严格的内部审核，达成共识后再发声。同时，涉事主体的任何人在个人微博、微信等平台发表观点时，要围绕内部已达成共识的观点，不能信口开河，随意发布任何未经审核的信息。

大数据与突发事件应对相结合，提高网络舆情的应急处理能力。

舆情事件发生后，涉事主体的反应一定要迅速，确保在最短的时间内向网络空间传递出涉事主体的第一声音。当前，信息渠道更加多元，政党部门、企事业单位要做好舆情管理工作，就必须在强化时机意识，在“早”和“快”上下功夫，做到先人一步、先声夺人，牢牢占领舆论制高点。涉事主体的回应内容既要基于事实的真相，又不能引发歧义、争议，甚至是误读。对于可能引发公众争论的内容做出全面、合理的解释和回应，一定要把握好回应的尺度及火候，否则更大的舆论评随时可引发。

推进并完善网络舆情引导体系建设

营造良好网络舆情引导制度环境，加强法治数据的保障。数据收集可以多种方式配合进行，即可自建团队进行数据收集，也可委托第三方监测机构代为收集或直接从相关咨询公司购买数据等。数据收集需要注意：首先抓取的时间段要准确。周期初始到完结的时间段内，凡是涉及本单位的舆情评论，应当严格按照时间段范围全数据提取，从而保证数据的时效性和精确性。其次抓取的范围要准确。抓取舆情数据的范围应当充分考虑。常用抓取源包括论坛、贴吧、新闻网站的跟贴、微信公众号回贴、微博转载及评论，以及QQ群、微信群等。

建立网络舆情引导的管理机制，加强数据资源分析。数据的分析通常从风险舆情传播路径分析、网民关注度分析、情感分析、综合解析等几个方面进行。将初步汇总分析所得出的分值参数（如始发地知名度、波及边际、传播深度等）代人风险评估管理系统，对舆情风险进行系统判定。判定完毕后，得到指定时间段内的舆情风险等级。数据汇总与分析有助于对网络谣言进行甄别，确认事实真相。

开发网络舆情引导的技术体系，加强数据资源整合。面对海量的互联网数据，如果还是采用单机或者关系型数据库存储，那将面临很多问题，当舆情数据化后，大大小小的舆情事件杂乱无序地“挤”在一起。舆情管理者需要认识到，分析工作所得出的每一个结论，都是对舆情的再加工。这一加工过程，一方面输出了数据的价值;另一方面，管理者根据报告做出的应对策略也会对舆情发展过程产生促进、阻断或衍生新舆情等影响。

总之，随着网络时代的到来，互联网、大数据、人工智能等新技术的迅猛发展，舆情越来越呈现出大数据的特征，网络舆情事件多发频发，网络舆情管理将日益成为社会治理的重要内容。