我职业生涯中最痛苦的一天

2016年的6月， 我又一次来到中国，这是我在18年里第40次来访，也是我在过去半年中的第11次。此次来华，是为了监管上海迪士尼乐园开园前的最后筹备工作。这家乐园的诞生则是我职业生涯中最为重大的成就。然而，人生不会总是按照你的预想展开，无从预期的事情时有发生。

乐园开幕定在6月16日周四。我于1998年第一次来华选址，是项目唯一一个从第一天起就参与进来的人，也早已迫不及待地想要把成果展示给全世界了。

打从华特·迪士尼在美国加州阿纳海姆搭建起迪士尼乐园算起，61年间，我们的乐园已遍布奥兰多、巴黎、东京以及中国香港。虽然奥兰多的迪士尼世界至今仍是我们最大的主题乐园，但与所有其他乐园相比，上海迪士尼乐园则处于一个不同的量级。这是迪士尼公司历史上投资最大的一个项目。在打造这座乐园的18年间，我拜访过3任中国国家主席、5任上海市市长以及不计其数的党委书记。

6月12日的傍晚，我和上海团队的其他成员得知，距离奥兰多迪士尼世界15英里的“脉动夜总会”发生了一起大规模枪击案。在奥兰多拥有7万多名员工的我们，在恐惧中等待着当晚是否有自家员工在场的信息。当时，我们的安全主管罗恩·艾登与我们同在上海，他立即开始给在美国的安全领域联系人打电话。我们刚听到消息的时候，正值晚北京12小时的奥兰多将近破晓之时。罗恩说，他会在我明早起床时给出更多的信息。

我翌日的第一项活动是在早餐会上给投资者作演示。然后，我要和《早安美国》节目的罗宾·罗伯茨拍摄一段长时间的访谈，其中包括带罗宾及团队参观乐园和游乐设施。接下来，我要与中方官员开会商讨开幕式的流程，与迪士尼董事会成员和高管共进晚餐。最后，还要为我主持的夜间开幕庆典音乐会进行彩排。在我处理工作的间隙，罗恩不时地给我提供最新信息。

我们得知，枪击案共造成50多人死亡、将近相同数量的人受伤，袭击者是一个名为奥马尔·马丁的男子。罗恩的安全团队将马丁的名字在我们的数据库中进行比对，发现他曾在枪击案发生的几个月前以及前一周周末两次来到乐园的神奇王国。他上次来访时在迪士尼市中心特区蓝调之屋附近的乐园入口外踱来踱去的影像，被闭路监控记录了下来。

接下来得到的消息对我的震动之大，是在我整个职业生涯中都鲜有的。直到将近两年后，联邦调查员透露，确信迪士尼世界曾是马丁的首选目标。他们仔细观看闭路监控录像发现了马丁又一次在蓝调之屋附近的乐园入口处徘徊的影像。当天晚上有一场重金属音乐会，因此额外安排了5名武装警察执行安保，可以看到，在对周边环境进行了几分钟的调查后，马丁朝自己的车返回。

监控摄像头捕捉到了马丁所持的两把枪支。一支半自动来复枪和一支半自动手枪。枪支被藏在一辆婴儿手推车中，车里还放着一条尚未拆封的婴儿毛毯。调查员推测，马丁的原计划是将枪支盖在毛毯下，推至入口，然后掏枪袭击。

时任华特迪士尼乐园及度假区主席的包正博当时也在上海，一天下来，罗恩不断提供新的信息，而我则与包正博交流意见。大家仍在焦急等待着确认案发现场是否有自家员工，而现在，我们还要担心迪士尼世界曾是犯人目标的消息会不会很快不胫而走。倘若如此，这不仅会是一条爆炸性新闻，也会对当地的公众造成一记感情重创。在这种高压时刻，分享无法对其他任何人透露的信息而形成的情谊是坚不可摧的。对于身为首席执行官所遇到的每次突发事件，我都感恩于身边团队的能力、镇定以及大度。包正博首先采取的行动，就是将奥兰多迪士尼世界总裁乔治·卡罗格里迪斯从上海派回奥兰多，以便给他在当地的团队提供更多管理上的支援。

根据马丁手机上的数据显示，一回到车里，他便开始搜索奥兰多的夜总会。他驱车来到搜索显示的第一家夜总会，但适逢门前施工，造成交通拥堵。搜索显示的第二个结果便是“脉动”，也就是他最终血洗的地方。随着调查细节的一点点展开，我一面为枪击事件的受害者们担惊和痛心，同时也感到了一种“鬼使神差躲过一劫”这样令人作呕的释然感，庆幸罪犯因我们安排的安保人员而却步。

常有人问我，工作中最让我彻夜难眠的会是什么。开诚布公地说，我很少因工作而焦虑烦恼。不知这是我独特的脑化学在起作用，还是要归因于少年时期因复杂的家庭环境而生成的心理防御机制，抑或是多年自律所致——我猜，可能是以上所有因素组合而成的结果吧——反正，我一般不会在事情出差错时太过焦虑。我习惯把坏消息当成可以处理和解决的问题，是能主动掌控的东西，而不是降临于身的事情。即便如此，我十分清楚迪士尼被视为袭击目标会带来怎样的象征意义，无论多么警惕也不能做到万无一失，这个领悟沉重地压在我的心头。

真正遇上意外发生的时候，我们会本能地对问题进行筛选分拣，这时，就必须依靠自己内心的“紧迫刻度尺”。其中有些是需要放下一切去处理的紧急事件，有些则会让你告诉自己：这件事情很严重，必须得立刻处理才行，但我需要先抽离出来专注处理其他事情，然后再回头应对此事。有的时候，你虽然是所谓的“领头人”，但也必须清楚，在当下你可能什么也做不了，因此也就不应干涉。你要信赖你的团队，让他们去完成自己的工作，而你则应把精力集中在其他紧急的事情上。

身在距离奥兰多半个地球的上海的我，也是这样告诉自己的。这是自1971年迪士尼世界开园后公司最为关键的一步棋。在公司近100年的历史中，像这样一个让我们投入如此之多且成败关系如此之大的项目，我们还是第一次遇到。我没有选择，只能划分界限，将注意力集中在开幕式最后准备阶段的细节之上，我把信赖寄托在奥兰多团队身上，也寄希望于我們公司既有的工作章程。

我们有一个能够查找员工行踪的系统，以备在遇到不测时使用。如果有坠机事件、龙卷风，或是山火，我便能得到信息，知道有谁行踪不明，有谁必须从家中撤离，有谁失去了亲友或宠物，有谁的财产遭到了损毁。我们在全球的员工远超20万名，因此只要遇到灾难，那么自家员工受到牵连的概率就不会太小。2015年巴黎恐怖袭击之后不到几小时，我就得知与我们合作的一家广告公司有员工遇害。2017年秋天拉斯维加斯枪击事件发生之后，我立即得知我们有60多名员工在当晚参加了露天音乐会，其中有50人认识被杀或受伤的受害者，中弹者有3人，而一名洛杉矶迪士尼乐园的员工则不幸身亡。

上海时间周二的早晨，我们获知在夜总会枪击案中身亡的受害者中有2名是我们的兼职员工，还有几名是员工的朋友或亲人。我们的创伤心理咨询师开始行动起来，他们与受到波及的人取得联系，并提供了心理咨询服务。

我在乐园开幕式前几天的日程安排已经精确到了以分钟计数的程度：带团参观乐园，搜集反馈意见，参加彩排并对开幕式表演给出最终建议;主持股东、厂家以及董事会成员的午餐和晚餐以及会议;与中方重要人士会面;练习一段部分英文部分普通话的简短开幕式演讲。

我仍清晰地记得，大家正走到探险岛和宝藏湾之间的时候，包正博走过来把我拉到一边。我本以为他要给我提供更多关于枪击案的调查信息，于是凑过身去，好让对话不被别人听见。“奥兰多出了一起鳄鱼袭击事件，”包正博低声说道，“一条鳄鱼袭击了一名幼童，是一个小男孩。”

我站在人群之中，一边听包正博讲述他目前所知的信息，一边掩饰着逐步加剧的恐惧。袭击事件于晚上8：30发生在乐园的大佛罗里达人度假酒店，现在上海的时间是上午10：30，袭击发生在2小时前。“我们还不知道孩子的情况如何。”包正博说。

我本能地开始祈祷，无论如何，孩子也不能死。而后，我又开始翻找脑中关于乐园历史的记忆。这种事情以前发生过吗？根据我的了解，在乐园开放的45年间，从来没有一位顧客受过袭击。

夜总会枪击案后被我们派回的乔治·卡罗格里迪斯恰好于鳄鱼袭击发生前后着陆，他立马开始着手处理，将不断获取的信息传达给我们。我很快就获知，男孩失踪了，而搜救队还没有找到尸体。男孩的名字叫作雷恩·格雷福斯，2岁大。格雷福斯一家住在大佛罗里达人度假酒店，原计划到海滩上参加预先安排好的电影之夜，但电影因闪电取消，于是格雷福斯一家以及其他几家人决定待在海滩上让孩子们在旁玩耍。雷恩提着一只桶在海边盛水。正值黄昏，一条浮上水面捕猎的鳄鱼恰好潜伏在浅水区。鳄鱼咬住男孩，把他拖入水中。乔治告诉我，格雷福斯一家是从内布拉斯加州来到迪士尼世界的。一个紧急救援小组正与他们在一起。

6月16日，开幕当天。我在清晨4点起床，试图通过运动整理思绪，然后漫步到同层的一间休息室，与我们的首席传讯官泽尼亚·穆哈会面。消息已经广泛传播开来，我希望迪士尼的回应由我亲自传达。我看到，有的公司会在危急之下派出一名“公司代言人”来进行官方发声，我一向认为这种方法不但冷漠，还显得有些没胆。许多企业的体系都会将首席执行官隔离并保护起来，有时甚至过了头，我下定决心，在这次的问题上绝不这样做。我告诉泽尼亚，我必须发表篇声明，她立刻表示这样做是正确的。交谈结束15分钟后，我们的声明发了出去。我回到房间，开始为开幕式作准备。妻子薇罗已经起床出门，孩子们还在睡觉。然而，我无论如何也无法着手去做接下来该处理的事情，几分钟后，我又一次打通了泽尼亚的电话。她接起电话，我对她说：“我必须得跟这家人通个话。”

这一次，我本以为泽尼亚和我们的总法律顾问艾伦·布雷费曼会反对我的提议。但在这件事上，两人都明白这是我必须做的，没有任何人给我施加阻力。“我帮你找联系电话。”泽尼亚对我说。不到几分钟的时间，我就收到了杰伊·弗格森的电话号码，他是受害者父母马特·格雷福斯和梅丽莎·格雷福斯的好友，事发后，他立即飞到奥兰多去陪两人。

我坐在床沿，拨打了电话号码。我不知道该说些什么，等到杰伊接通电话时，我介绍了自己的身份，并告知对方我现在身在上海。“稍等我一下。”杰伊说道。我听到电话后有人在交谈，突然免提电话那头传来了马特的声音。我什么也没想，就一股脑儿继续说了下去。我把在声明中的话重述了一遍，表示我是一个父亲，也是个祖父，他们正在经历的痛苦，是我无法想象的。我告诉他，我希望他能从作为公司一把手的我这里亲耳听到，我们会尽自己的一切所能来帮助他们渡过难关。我把我的直线号码给他，告诉他有任何需求都可以打电话找我，然后我问他，有没有什么我现在能为他们做的事情。

他回答说：“答应我，我儿子的死不是徒劳无益的。”说这句话时，他已泣不成声，我能听见，梅丽莎也在后面哭泣。“答应我，你会尽一切力量，不再让这种事发生在任何一个孩子身上。”

我答应了他。我知道，从律师的角度来看，我应该对自己说的话多加慎重，应该考虑到这句话从某种程度上来说其实是在承认我方的疏忽。在公司体系中工作了这么久，你会习惯于给出墨守法律条文的官气十足的回应，但是在那一刻，我对所有这一切都不在乎了。我再一次告诉杰伊，无论他们有什么需求，都可以打电话找我，然后我们便挂了电话。我坐在床沿，身体不住地颤抖。我早已泪如雨下，双眼的隐形眼镜都被冲了出来，在我抓瞎般地摸索着眼镜时，薇罗走了进来。

我说：“我刚和孩子父母通过话。”我不知道该如何形容自己此时的感受。她走过来，用双臂将我抱住，问我她能做些什么。“我必须得坚持下去。”我说。但是，我的身心已经被掏空了。在前两周里支撑着我的肾上腺素、这个项目对我的所有意义以及与全世界分享这座乐园所带来的欢愉，全都枯竭殆尽了。

这一天的确是个大喜之日，但同时，这也是我职业生涯中最痛苦的一天。虽然这些突发事件很少像那一周里发生的事件一样惨痛，但让你猝不及防的事情，却总是时有发生。不仅迪士尼公司如此，任何公司和组织也不能幸免于难。

（摘自文汇出版社《一生的旅程：迪士尼CEO自述》    作者：[美]罗伯特·艾格  等    译者：靳婷婷）