为服务买单？理想已经照进现实！

服务收费符合商业价值

实际上，关于服务的探讨，家电行业从来没有停歇，包括服务是支出单元还是盈利项目的讨论，目前业界也基本达成了一致，即服务是品牌价值的驱动器，也是促进销售的有力推手。

但，服务本身是否是盈利版块？目前也已经有了定论。

服务的确是一个可以打造的盈利产品。而且，现在有关服务的转化，已经成熟。

过去，家电行业的服务之所以作为销售的附属品，很大程度上源于行业关于“服务免费”的导向。在经济和物资尚不发达的年代，家电产品作为有着较高溢价的品类，其实其服务的费用已经包含在产品价值本身。而在今年价格进一步透明，伴随竞争利润进一步削薄的情况下，服务再“免费”，显然已经违背了产品流通的价值规律。

服务收费已被消费者认可

简单的服务无法收取费用？

这个问题实际上已经得到了否定的回答，上门服务是否是简单的服务项目？看起来上门服务的形式是简单，但上门服务的内容，却不简单。

一般而言，现在很多品牌已经开始收取上门费，费用在30～50元不等，在一些类似于“大众点评”、“58同城”等这样的第三方服务平台上，还可以享受团购价，9.9～19.9元不等。

而从用户点评中可以看到，承认并且接受上门服务费的用户并不在少数。

能够让用户接受上门服务费的，其实其中有个技术含量相对较高的名目，即“检测费”，检测费的品类一般集中在热水器、冰箱、洗衣机、电视等单品价值较高的家电类目。这些家电的单品价格一般在2000～5000元，甚至上万元。相对于较高的价格，几十元的上门检测服务费对于用户而言，接受起来相对更加容易。

一般而言，品牌的上门服务费收费标准较高，往往以30元起步。但在第三方服务平台上，上门服务费却可以打个对折。其中原因，主要是收费的主体归属不同。

品牌的售后服务打着明码标价，一般很少有折扣。

第三方服务平台一般由专业的服务商品牌入驻，类似于啄木鸟、家电通等这类服务平台进行社会服务资源的整合，同时借助互联网平台和手段，与地方服务商进行合作派单。因为有价格优势，这类服务商平台往往能够收取到上门的服务费用，仅仅就服务费这一项，成交率高达80%以上，至于后期的维修费用，收取成功率在60%左右。

虽然上门服务费看起来是很小的一部分，但从用户接受度上来看，已经逐渐被消费者所接受。只是在费用收取金额上的差异之分。

服务产品已经开始细化

品牌服务在上门检测服务费的收取上，成交率在30%左右，而且集中在单品价值3000元以上的产品居多。后期维修费用也高于第三方服务平台。以热水器为例，维修费用在300～500元之间。一台电视机的维修费用500元起。

在第三方服务平台上可以看到，服务项目大致可以分为两类，一类是上门服务费，即检测费。另一类是服务维修费。服务项目中的维修费和零配件更换费用也是捆绑在了一起。

相比品牌商所提供的的维修费（包括配件更换费），平台商给出的价格显然更具有优势，同等型号的热水器，品牌商收取300元费用，服务商的维修费用在200元；同一型号的电视更换背光灯，品牌商开出的统一价格是500元，服务商开出的价格是300元。

对于已经习惯全网比价的消费者而言，对于服务，同样也有比价的习惯。

“虽然更换的零件本身价格并不高，在网上同型号的零配件价格不过百元，但由于服务的技术和人工费用较高，所以维修费用自然是零配件的三倍，乃至更高。”某热水器服务售后负责人告诉记者，维修费用高的原因不在零件本身，而在于服务本身和“人”本身。

以电视维修为例，电视的背光灯在网上销售的价格是50元左右，无论是平台上的300元还是品牌方面的500元。其中最主要的收费项目是人工。“更换背光灯需要将电视屏幕拆下来，但电视屏幕非常薄，也非常脆弱，稍有不慎很容易破裂。虽然背光灯本身价格和更换容易，但要处理屏幕，则是一项专业度和难度非常高的工作。”某电视品牌服务负责人告诉记者，服务的收费标准具有多种参考性，除了零配件本身之外，服务人员的专业度、更换的难易度以及服务距离等，都要参考在内。

从以上的品牌服务收费标准和服务商、尤其是平台服务商二者的服务收费现状可以看到。

第一，服务收费已经被消费大众所认可和接受；

第二，服务收费的项目进一步细化也已经趋势渐显，从上门费到维修费的剥离可以看出一二，这无疑为后续进一步细化提供了可能；

第三，电商或许也将在服务收费中扮演推手作用。因为其所具有的价格优势，扩大了服务收费的接受半径。

由此可以看来，服务作为产品，并产生直接盈利的路径已经初步形成。

实体店的深度服务模式探索

除了线上平台之外，实际上服务作为盈利项目在线下也已经发展了一段时间，并且同样取得了初步但显著的成效。

今年，作为零售实体店来讲，是最为难扛的一年。从五一开始，虽然销售开始逐渐恢复，但还远没有达到疫前水平。为了增加盈利版块，几乎所有零售门店都开始在服务项目上做文章。

一般，很多地方区域零售商即是当地的空调品牌代理商。面对已经进入的空调销售旺季，商家都开始进行了新一轮服务举措的出台，但是相比过去的简单服务，今年的服务改革来的尤其深入。

从2016年开始，卫浴、空调、净水等具有明显服务属性的产品，已经开始建立起有体系的服务模型。通过免费上门清洗、检测和维护等，试探用户对于服务收费的态度和接受程度。其实，服务收费最好的品类是空调，尤其是商用空调和中央空调。

也正是受了空调成熟收费模式的启发，更多家电产品的服务改革开始了。

最初的免费形式，的确让很多用户感到一时新鲜，但时间久了，消费者很快感觉到商家是“无事不登三宝殿”，最终的目的是销售，或者推销零配件，或者推荐其他相关品类。但今年，有个很大的改观是，服务被明码标价的告知用户，让整个服务项目更加成熟，也更加透明。

但服务收费的背后，是服务内容整体的改革和提升。

过去，免费服务的项目是比较简单的，以清洗为主。而对于一些需要深度维护、乃至高端的电器来讲，既需要更高的专业技能，也需要更专业的工具。以清洗而言，免费清洗只是进行外部的清洗，和内部零配件的简单清洗，要想完成深度清洗，不仅需要时间成本，也需要更专业的工具。

“今年我们采购了一批专业设备，准备进行深度服务，扩大服务的增值空间。”某零售卖场的负责人表示，今年，该卖场修改了服务条例，明确了收费项目和收费比例，并将深度服务与自身的会员体系进行绑定、打通。过去，服务作为会员的免费福利项目，而今年，服务设备的引进为其可以进行更专业、全面和深入的服务奠定了基础，服务效果的保障让服务收费更有了底气。

同时，加大由服务衍生出来的其他盈利项目。例如将过去常规的电视架、空调架、洗衣机架等配套产品进行重新定制，在款式、材质上进行进一步提升，包括加入了“异形架”的占比，进一步满足了不同客群的个性化需求。

“在定价上，无论是服务收费还是服务相关产品的销售，刚开始我们以投入和产出持平为宗旨。并没有寄希望于服务在短时间内能够产生很大利润，对于刚开始收费的推行，消费用户有一个接受的过程，我们也给自己预留了调整和试水的空间。但因为有空调服务盈利的模式走在前面，对于服务本身的销售有一定的信心。”

在尝试了近一年的时间之后，服务作为独立的收费项目，已经在越来越多的零售门店进行销售，包括售前、售中和售后环节，都会涉及到。虽然目前集中在零配件的更换和升级，但越来越多的消费者已经接受这种付费模式。

毕竟，服务从支出单元，从免费到独立核算、再到盈利，既需要消费市场的再教育，也需要厂商本身在方式、方法和内容上的改进。服务作为一个单独产品进行销售，也要遵循市场规律，价格和价值要成正比。