浅议“由保向战”条件下的人工台服务问题

房静静，阮婷，徐智淼

浅议“由保向战”条件下的人工台服务问题

房静静，阮婷，徐智淼

（61623部队，北京 100842）

随着军队编制体制改革，通信服务的目标由日常保障向作战保障转移。围绕人工台服务模式的转型升级问题，从紧抓服务意识、改进服务态度、创新服务形式、擦亮门户窗口四个方面进行了阐述，并提出了意见建议。

人工台；服务质量；人性化；智能化

为深入贯彻习近平强军思想和新时代军事战略方针，信息通信部队围绕备战打仗和军事训练进行改革转型，人工电话交换台站（简称“人工台”）以人性化的服务，在部队作战指令传递和日常通信联络中发挥着重要作用。信息通信部队从保障打仗的后方走向了前方战略支援战场，通信兵成为了一支新型作战力量。为进一步提高战斗力，人工台必须积极转变服务模式，创新服务形式，融合服务内容，促进服务质量和效益的显著提升。

1 紧抓“服务意识”，以用户体验为根本目标

1.1 树立用户至上的观念

以用户体验为根本出发点，围绕满足用户的全方位需求开展工作，快速响应用户，正确合理地引导用户。变革落后的工作方式，从“我有什么，你用什么”向“你要什么，我给什么”转变，最大限度地满足用户。根据指挥链高低实行用户分级分类服务，确保指令传递正确高效。

1.2 推行个性化服务理念

人工台是由话务员控制接转的电话交换站，用户群体数量小、要求高，作用极端重要。因此，要主动全面把握用户的作息时间、语言特点、日程安排、性格特点等，为每一位用户量身打造一套专用的服务方法。不能无端给用户贴上“难伺候”的标签，要千方百计满足用户的个性化需求。

1.3 夯实无私奉献的敬业精神

增强岗位荣誉感，培育高层次的职业理想，引导官兵热爱服务工作，发自内心地把工作当成事业干，从为用户服务中获得价值感，激发自身无限动力。要有重任在肩的使命感和紧迫感，时刻保持战备状态，深刻理解作战指令传递对于战斗较量的作用，竭尽全力，无怨无悔。

1.4 培养把用户当亲人的情怀

无限包容用户，善于站在用户的角度上解读用户需求。虽未谋面，听音知人，始终保持微笑，增加亲和力，用热情洋溢的语气语调去感化用户，用智慧和委婉的态度说服用户，耐心揣摩用户的心理状态，准确把握用户的真实诉求。

2 改进“服务态度”，提供主动靠前的一站式服务

2.1 增强主动性

主动了解用户现时需求，引导用户表达新的需求，适时提出合理化建议和解决方案。熟练运用沟通技巧，增强语言感染力，与用户建立良好的工作关系。除礼貌、热情、亲切等基本动作外，要对重要用户建立服务保障档案，保持动态更新，定期走访，收集反馈意见，不断改进工作方法。

2.2 靠前服务

拓宽与用户之间的沟通渠道，把岗位设在用户眼前、手边、口边，面对面为用户提供服务保障。什么样的通信手段有战斗力，就用什么样的手段，哪里需要通信联络，就把末端延伸到哪里，在军事演习、比武练兵等活动中，让官兵感受到随时、随地、不间断的通信服务。

2.3 一站式保障

人工台作为服务前端，全天候、全过程、全方位受理业务，凡与通信服务有关的问题，不论业务类型是电话、手机、网络或其他，也不论用户是否属于该点位服务范畴，都执行首接负责制，一经受理，就负责到底，主动与相关部门联系，直至问题解决取得用户反馈，全流程运行形成闭环。

2.4 细致周到

把准备工作做实做全，善于从用户的历史语音资料中分析和提炼用户的性格特点，正确把握讲话时机，准确把握用户的沟通习惯，力求完善妥当，体贴入微，面面俱到。不管用户职位如何，都谈吐文雅，恭敬谦让，尊重用户的爱好和忌讳，事事处处表现出良好的精神风貌，不管业务多么繁忙，压力多大，都不急不躁，镇定自若。若用户有意见，虚心听取，做好解释工作；若用户有情绪，合理解释，决不与用户发生争执；若用户不理解，主动道歉，接受批评，化解矛盾。

3 创新“服务形式”，融合运用多种通信手段

3.1 通信业务融合

建立多手段接入平台，打通人工台与自动电话、保密电话、移动通信、应急通信等各网系的关口，最大限度地拓展人工台的通联能力，提高电话接转效率。通过适当的接口设备，积极与民用软交换系统通联，以军民融合的方式提供语音、数据、图像等多种业务。开放网页、APP、微信公众号服务窗口，满足用户随时随地的语音传送、数据转发、信息获取需求。

3.2 利用人工智能

人工台在日常值勤工作中，每年产生几十万条详尽的话单数据，还有大量的日志记录，这是一笔极其宝贵的财富。通过建立数据池，引进大数据算法，建立智能化支撑平台，用先进的人工智能技术催生推荐系统、预测系统、智能接转系统，为话务员的服务提供高效准确的参考依据。人工电话交换的特殊性在于，目标被叫不是一个通信终端，而是一个活生生的人，被叫可能具备众多电话通信手段中的一种或几种，也可能当下没有任何电话通联手段，需要通过附近工作人员联络，或者被叫正在处理重要公务，不方便接听电话。将这些形形色色的信息全部纳入数据池，经过处理后以有效信息的格式呈现，形成“人性化+智能化”的服务模式，提高寻人的准确性，减少无效劳动和打扰用户，提高接转成功率和服务质量。

3.3 提高专业能力

现代通信条件下，多种通信手段并行发展，用户的需要通常不表现为某一种具体的实现手段，而是能够实现某种功能的解决方案，这就要求人工台针对用户需求，进行专业的分析和规划，不仅提供最小方案用来满足用户的基本需求，更要适当拓展用户的长远需求，提供优化的解决方案供用户使用，给用户惊喜感。因此，随着服务质量要求的不断提升，人工台值勤维护人员应开拓眼界和思路，不仅做精做细，还要做宽做大，不断增强业务能力、应变能力、协调能力，创造性地开展工作。

3.4 建立高效机制

优化业务处理流程，缩短业务处理链条，提高“受理—解决—反馈”过程的运转效率，减少人为干预，形成高效联动机制，使人工电话服务向扁平化、便捷化推进。规范各类工作制度，突出岗位职责和处理时限要求，针对新业务适时出台新标准，明确服务细则和文明用语，实施标准化服务。及时废止与新的生产条件不相适应的规定，促进整个人工电话系统的高速运行。

3.5 确保系统信息安全保密

军队人工台与地方呼叫中心的本质区别在于，军队人工台是为作战服务的，属于作战指挥信息系统的重要组成部分。因此，必须实施最为严格的安全保密制度，对用户数据实施严格管控，区分核心用户、重要用户和普通用户，指定专人负责，采取多重加密手段，确保无一泄露。

3.6 促进用户资料保真保鲜

保持与用户工作人员的时时沟通，建立良好的工作关系，第一时间收集用户号码变更、工作计划、行程安排等重要信息。

建立健全用户资料定期、实时更新制度，促进用户信息有效流通和共享。对于信息未登记或登记不全的，善于通过间接方式核实用户身份，避免直接质问个人信息或多次核实造成用户反感。

4 擦亮“门户窗口”，用热情周到赢得用户信赖

4.1 树立窗口形象

人工电话的典型特点就在于人性化，即与用户直接进行语言沟通的是话务员，是有血有肉有感情的真实的人，而不是代码控制的电子设备，所以话务员的心境情绪、语气语调和措辞都直接影响用户体验。另外，人工电话服务的提供者是一个团队，这个服务团队包含各类通信要素和众多后台技术人员，因此，每个团队成员都必须有强烈的窗口意识，一言一行符合窗口形象要求。

4.2 善于总结提高

对用户保持细致的观察力和高度的敏感性，快速捕捉用户体验，经常反思工作是否有改进空间，力求尽善尽美。总结是一种智慧，也是一门学问，在很多情况下，经验都是在不断失败和挫折中得到的。敢于面对自我、善于剖析自我，学会总结得失，才能引发深度思考、增长心智才干，不能遮遮掩掩，讳疾忌医。

4.3 重视用户满意度

定期回访用户，收集意见建议，掌握用户对服务的满意度，不断改进工作方法。对于重要保障用户，要培植用户的信任感，给用户留下“可靠”的心理预期，讲究策略和方式方法。用户的体验与期望之间总是存在一定差距，且期望值是动态变化的，会随着需求的满足进一步提高，所以要不断地主动地迎合用户期望，把用户的期望当作进步的动力，精益求精。

4.4 强化全面素质

新形势新任务要求大力提高全民素质，不仅仅满足于熟练操作装备和使用业务技巧，还要了解国际国内安全形势，深入了解军队新型作战样式，准确掌握编制构成和任务编组，培养较高的军事素养，便于提供精准服务。提高文化修养，多读书多看报，夯实语言功底，注重知识积累。此外，还要掌握战场紧急救援、单兵基本武器操作等技能，便于在紧急情况下执行多样化任务。

在“由保向战”转型升级的大前提下，只要以用户为中心，从用户需要出发，同心同德，竭尽所能，人工台就能培植用户长期稳定的信任感，满足用户多样化需求。进而利用长期积累的大量数据资源，借助现代通信技术技术，为用户提供智能化解决方案，极大地提高用户满意度和实战化服务水平。

［1］胡秋碧.浅谈日本图书馆的人性化服务［J］.福建图书馆理论与实践，2016（1）：49-51.

［2］赵鹏宇，马天佚，杨霖，等.基于“大数据”理念的智能化服务管理新模式［J］.电力大数据，2019，6（22）：58-63.

E961

A

10.15913/j.cnki.kjycx.2020.18.040

2095－6835（2020）18－0101－02

房静静，女，61623部队。阮婷，女，61623部队。徐智淼，女，61623部队。

〔编辑：王霞〕