预约输液服务在门诊输液患儿中的应用

邱春艳

静脉输液以其给药迅速、疗效快等优势被广泛应用于儿科患儿的治疗[1]，我院儿科门诊小儿输液室输液每日达80～120例次，时常出现扎堆排队等待输液的现象，造成护理人员时段性的工作量骤增，即使通过增加工作人员亦很难满足治疗需求，此外小儿输液的专科性较强，风险较高，等待时间过长可能失去最佳治疗时机[2]。为改善输液秩序，缩短患儿及家属排队等待时间，提高护理质量，体现“以患者为中心”的服务宗旨，我院开展了门诊输液预约服务，可根据患儿需求预约输液时段，施行“错峰输液”，取得了满意效果，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 我院儿科门诊输液中心设有床位46张，日均输液100例次左右，其中9：30—15：00为输液高峰时段。选择我院2019年2—6月儿科需连续2 d以上输液的783例患儿作为研究对象。将其随机分为预约组401例和对照组382例，预约组中男221例，女180例；年龄1～8岁；体质量9～40 kg。对照组中男200例，女182例；年龄1～8岁；体质量9～41 kg。两组患儿性别、年龄、体质量比较差异无统计学意义(P>0.05)，具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 对照组 采用传统自由输液服务方式，一般流程为“挂号→候诊→就诊→检查→取药→输液”等环节，输液一般需要排队等待。

1.2.2 预约组 实施预约输液服务，具体为：(1)预约时间。输液2 d以上的患儿，避开高峰期将预约时间定在患儿较少的时段，预约时间为8：00—09：30，15：00—17：30，每隔30 min定为一个时间段，患儿家属根据自己需要选择其中一个时间段来输液，每个时间段预约数不超过10例，使每个时间段内人数大致均衡分配。(2)预约流程。患儿家属将输液卡及药物交给护理人员→患儿家属填写预约卡约定时间→次日凭预约卡在约定时间内输液，要求护理人员将所有可预约时间全部展示给患儿家属供选择，尽量满足他们的要求，护理人员应于约定时间前30 min配好药液等待患儿前来输液，若患儿输液时间临时有变，需至少在约定时间提前60 min告知相关护理人员取消。(3)设置专门的预约输液室服务预约患儿，尽可能确保患儿在到达输液中心后15 min内输上液体。(4)预约信息公开。详细公布各时间段内预约人数及输液方案，方便护理人员安排工作，让患儿及家属了解相关情况并早做安排。

1.3 观察指标 (1)比较两组患儿输液治疗前现场等候时间，输液治疗前现场等候时间指患儿进入输液中心读卡确认至接受输液治疗前的等待时间。(2)采用我院自拟满意度调查表对患儿及家属的满意度进行调查，调查表共分10个条目，项目包括护理人员态度、用语、注意事项解释、等候时间、注射技术、解释可能出现的不良反应、巡视输液及接瓶情况、拔针时交代事项、输液室环境、护士长管理等，每个条目采用0～3分4级评分法，非常满意3分，满意2分，一般1分，不满意0分，调查表满分为30分，总得分为30分为非常满意，21～29分为满意，10～20分为一般，<10分为不满意。

1.4 统计学处理 采用SPSS 21.0统计学软件，等级资料比较采用Wilcoxon秩和检验，非正态分布计量资料比较采用秩和检验。检验水准α=0.05。

2 结 果

2.1 两组输液治疗前现场等候时间比较 预约组输液治疗前现场等候平均时间明显短于对照组，差异有统计学意义(P<0.05)，见表1。

表1 两组患儿输液治疗前现场等候时间比较[M(QR),min]

2.2 两组护理满意度比较 预约组护理满意度明显高于对照组，差异有统计学意义(P<0.05)，见表2。

表2 两组护理满意度比较(例)

3 讨 论

儿童门诊输液治疗与成人不同，主要区别在于患儿穿刺静脉较细，滴注慢，由于患儿症状变化快，患儿及家属缺乏对输液治疗操作的正确认识，护理人员一次穿刺不成功即可能引起患儿和家属行为或语言偏激，增加了护理人员的心理负担及工作难度[3-4]。此外传统小儿输液的高峰期主要集中在9：30—15：00，在此期间无论挂号、候诊、就诊、检查、取药等均处在“洪峰”状态，使得护理人员疲于应对，精疲力竭，同时患儿扎堆排队等候，也使得患儿输液治疗前现场等候时间变长[5]。因此临床非常有必要通过改变护理管理达到“削峰”目的。

预约服务是一种均衡工作量的有效方式，可提高工作质量和团队协作能力[6]。预约输液服务是一种经济有效的工作方式，将连续输液2 d以上患者次日输液时间有预计性科学地预约分配到非高峰时段，直接为患者省去了等待时间，体现了以患者为中心的服务宗旨，同时提高了医院的经济效益和社会效益[7-8]。丰青等[2]研究认为，电子预约系统在输液治疗时有效缩短了输液患者现场等候时间，缓解高峰拥堵，改善了输液环境和患者就医体验。

自我院儿科门诊开展预约输液以来，患儿得到了合理“削峰”分流，科学安排输液及相关工作，使护理人员从容应对输液工作。本次研究结果显示，开展门诊儿童预约输液服务有效缩短了患儿及家属输液治疗前的等候时间，提示实施预约服务可最大限度地满足患儿及家属需求，尽快开展了患儿的输液治疗服务，提高了工作效率，使输液工作有计划、有组织开展[9]，同时实施预约输液营造了良好的输液氛围，保障了输液安全，提高了护理质量，有利于建立良好的护患关系，研究结果显示预约组护理满意度明显更高。开展预约输液服务可使护理人员的护理工作有条不紊地进行，避免护理人员疲于奔命，缓解了护理人员因盲目工作造成的心理不安及精神紧张，工作时舒心惬意，激发了工作热情，可以以更好的心态服务患儿，保证护理工作的安全及顺利进行[10]。

总之，开展门诊儿童预约输液服务可提高护理工作的预见性，提高工作效率，缩短了患儿及家属输液治疗前的等候时间，调动护士的工作积极极性，减轻当班护士焦虑，提高了护理质量，值得在临床推广使用。