浅谈企业营销管理中心的客户关系管理

李汉

北京云天国际旅行社有限公司 北京 100000

客户关系管理本身的运作程序通过不同的技术来完成，例如：对人力资源的管理和利用、对产品销售的业务流程和客户精准对接的流程的利用、对专业处理技术的利用等。以上不同方式的利用结合才能够让企业与客户实现精准的营销目的，并在此基础上最大限度地提升客户对企业和旗下产品的满意度与忠实度。在以客户生命全周期为企业客户关系管理中心的前提下，能够将客户对企业的认同度进行提升，在充分整合客户信息的基础上并为其提供便捷化高质量的服务，从而实现有效的客户关系管理，保证企业在行业激烈竞争中的优势[1]。

1 客户关系管理的概念思想阐述

1.1 宏观概念概述

从客户关系管理的概念角度来说，它本身是一种建立在企业营销模式全过程环节的概念。它的主要开展方式要基于企业的营销全过程中，从销售、营销、售后等各个过程中都有体现。从不同的理解角度能够为客户关系划分不同的观念种类。首先，客户关系管理它可以是一种管理理念。在这一管理理念下，企业的员工都要熟知这一理念，并在日常工作中将这一理念贯彻落实到各个部门的运行管理中，以客户关系管理理念为企业营销的工作开展做出规划。其次，客户关系管理也是一种营销手段，作为一种营销手段它为企业的经济利益获取做出了贡献，在这一策略的运用中涉及许多观念价值分析，在对客户消费行为和理念调查的基础上来进行精准营销，以起到固定客户群体、挖掘潜在客户的作用。不仅如此，客户关系管理也是一种技术，通过软件对顾客信息资源整合分析来保证客户对企业和产品的忠实度与满意度[2]。

1.2 核心思想概述

客户关系管理中的核心思想根据实际可以概括为以下几点：第一，“以顾客为中心”、“顾客至上”的管理思想；第二，对客户在参与企业产品营销全过程中的关系定位进行综合管理，改善企业与顾客之间的关系，从而提升企业的经营管理效率；第三，对企业的产品供应链的管理。在不同的思想引导下，企业对营销管理的模式也有不同方案，从对客户的个性化需求的满足到对顾客在营销中关系管理的进行、再到对供应链的管理等都是客户关系管理在企业营销中具体实施方案的指导思想。都对企业的经营可持续发展起到了十分重要的作用[3]。

2 客户关系管理在营销中的作用

2.1 有利于降低企业的营销成本

企业的产品营销是一个长期复杂的过程，它涉及不同阶段的营销模式。客户关系管理在其中能够首先对顾客的需求进行满足，在这一前提下不同阶段的不同部门能够在此基础上展开合作，将企业的不同部门的信息资源进行综合整合，在一定程度上降低企业的经营成本。在客户关系管理中，能够对不同部门之间的信息进行综合整理，提升了数据资源的流动性，优化企业内部部门之间的联系，为企业信息的整合提供了便利，降低了企业的营销成本[4]。

2.2 有利于提升顾客品牌忠诚度

顾客对企业产品满意度和对企业整体的忠实度对企业的发展有着十分重要的影响。客户关系管理对于顾客的满意度和忠实度有着重要的促进作用。它能够为企业的发展带来优势，从顾客的角度来看，它能够为顾客在产品购物中带来预期的产品和服务，为顾客带来更高的产品体验价值。客户关系管理中关系的维护也正是体现了对顾客满意度和忠实度的维护，在建立良好关系的基础上对客户的需求进行有效分析，在差异化、个性化产品服务的定制基础上维护客户的忠实度。

2.3 有利于降低企业的经营风险

从市场的角度来看，由于需求方的群体多样，买方市场的形成也发挥着不同的作用。买方市场中产品需求更多，但是相对的产品供给更多，产品销售的企业为了经营利润从传统的产品竞争市场演变成了对顾客的争夺。但是由于不同客户群体对于企业来说有着不同的作用，客户的消费心理、消费行为等具有多样性，因此对企业的营销产生了风险影响。客户关系管理在这一背景下能够通过对虚拟改为数据的综合分析制定营销策略，有效降低企业的经营风险。

3 企业营销管理中应用客户关系管理的有效对策

3.1 积极更新客户关系管理理念

要想保证客户关系管理在企业营销管理中的有效应用，当务之急是要加强对客户关系管理的认识，更新客户关系管理理念，通过满足客户多样化、个性化的需求来维系与客户的良好关系，增加企业忠诚客户数量，提高企业的市场占有率，为企业的发展壮大打好基础。在市场经济背景下，企业竞争力的高低会直接影响到企业的发展前景，在企业核心竞争力中发挥决定性作用的就是企业的产品和服务，企业不但要保证自身产品质量优于同类产品或者与之持平，更要在服务创新上下足功夫，不断完善客户关系管理制度，给相关工作的开展提供指导依据，助力企业核心竞争力的稳步提高。在此基础上，还需要充分保证客户关系管理的全面性，在信息时代背景下，能够掌握第一手资料将直接关系到是否能够获得市场竞争力，为此企业必须要在获得客户允许的情况下，尽可能多地获得客户的全面资料，然后将这些资料存储与一个单独的数据平台，同时还要保证客户的隐私，避免出现客户信息泄漏的情况。

3.2 灵活运用现代信息技术

21世纪是大数据信息平台时代，是信息资源与需求充分共享的时代，信息资源共享平台是客户关系管理工作开展的必要基础，也是保证企业与客户之间信息资源分享交流的唯一途径，给企业充分了解客户需求创造了有利条件。企业应该利用现代信息技术立即着手建立客户信息专属数据库，这是客户关系管理得以顺利开展的基础前提，在客户与企业的交流过程中，客户信息专属数据库能够轻易地完成对客户信息的收集与保存工作，还能对客户群体进行深层次的分析，根据客户需求完成企业产品的升级，使之超越同类产品，得到客户青睐。与此同时，数据库建设还有利于企业服务的创新，提高企业服务水平，促使企业在市场竞争中占得先机。

3.3 加强客户关系管理创新

企业必须要具备创新意识，做好产品的售前、售中、售后服务工作，给客户提供有别于其他企业的特色服务，赋予客户新奇的购物体验，强化企业客户关系管理实效性。首先，挖掘符合企业发展需要的管理人才，由其负责客户关系管理工作，与客户进行交流，重视对客户需求的深入挖掘，竭力满足客户一切合理需求；其次，建立企业专属品牌，打响企业的知名度，扩大企业在客户群体中的影响力和凝聚力；最后，构建优秀的企业文化，对企业员工进行潜移默化的熏陶，增强员工对企业的归属感，唤醒员工的主人翁精神，借助员工的智慧和力量来实现企业的改革和创新，给企业客户关系管理工作的实施带来正面积极的效应。

3.4 注重生命周期的管理

在对客户关系生命周期管理的过程中，在“一对一”精准营销模式下，必须建立与客户长久的联系，提升顾客对企业的忠实度。从客户关系的生命周期角度来看，它分为四个不同的阶段，每个阶段对应的特征各不相同。企业应当在考察期时对顾客的已有信息进行充分了解，争取建立关系；在形成期时加深与顾客之间的关系，着重提升顾客的满意度与忠实度；在稳定期不断探索企业的营销新模式，以推动长期合作；在退化期时制定策略，减少流失、吸引新客源。

3.5 搭建高效的管理体系

客户关系的完善离不开企业各个部门的通力合作，在“以顾客为中心”的思想指导下，对不同部门之间的协调性进行管理合作，在完善高效的客户关系管理体制下对企业营销方式水平进行探索，权责分明、分工明确，在搜集信息并汇总的基础上对客户关系管理的发展方向进行方案制定，也可以通过对客户群体的不同意见进行反馈汇总，在分析报告之后进行新的策略方案制定。

3.6 建立正确的营销观念

客户关系管理的完善能够有效提升企业的营销管理水平。因此，要树立正确的营销观念，遵循“以顾客为中心”的营销理念，在对顾客消费数据和行为的搜集基础上进行深度挖掘，实现精准销售。在这一理念的指引下，企业内部的各个部门都应当以此为工作中心，保证顾客的需求得到满足，并在此基础上建立长期的客户关系，提升顾客对企业及其产品的满意度，只有这样客户关系管理才能够发挥其应有的作用，为企业的发展带来有利影响。

4 结语

企业营销管理的核心和灵魂在于以客户为中心。做营销实际上就是要留住老客户，并不断开发新客户，然后将新客户变成老客户。客户关系管理在其中所发挥的作用非常显著，营销的一个理念是顾客是上帝，与顾客建立良好的关系是企业可以在市场上立足并且获胜的关键，客户关系管理在其中发挥了关键作用。