大面积航班延误处置工作的应对策略

文徐

成都双流国际机场股份有限公司 四川成都 610200

在现阶段，中国民航业经历了前所未有的增长。航班延误工作已被添加到服务的新内容中，航班延误给在机场和航空公司服务的乘客带来了重大挑战和困难。现如今，旅客需求越来越高，因此当发生重大航班延误时，机场和航空公司可能会面临诸如保护其信息权、服务质量差以及缺乏沟通渠道等问题，有许多与延误有关的大规模冲突迫切需要采取有效措施处理。因此，研究解决航班延误造成的大规模冲突的原因和对策具有十分重要的现实意义。

1 产生冲突和问题的原因

1.1 航班延误通知不到位

天气情况是航班延误较大的主要原因，其他原因造成的航班数量和延误通常不符合大量航班延误的标准。不过所有乘客都可以看到并检查天气，通常，乘客可以首先了解到第一个问题:“延误原因”。因此，由天气情况引起的航班延误对于乘客们来说都是最可理解和可忍受的。接下来，出现了第二个问题：“我的航班什么时候可以飞行？”这是目前最难回答的问题。首先，如果该部分的天气很可能符合飞机的起降标准，则很难根据当前的天气预报功能提供准确的时间。其次，在天气条件满足起飞和降落条件后，航空公司将依赖于站外的容量和天气分布。由于诸如航班时刻表和流程控制之类的多种因素，计划的出发时间已经改变了很多次，但是这种改变的原因无法清楚地说明。而已经疲倦和沮丧的乘客很容易使用极端行为来表达他们的要求。

1.2 不良的沟通渠道

如果发生较大的航班延误，乘客可以通过三种方式进行沟通并解决问题。首先是与航空公司谈判。在每个航空公司机场，都有代表航空公司与乘客进行谈判和谈判的员工。此外，航空公司拥有自己的投诉热线，乘客可以在此向航空公司表达他们的意见和建议。其次，向民航总局、消费者热线或其他有关部门投诉。第三，通过法律渠道。将航空公司告上法庭。在这一阶段，随着我国公民不断提高维权意识，如果航班延误很多，旅客将通过第一个渠道与航空公司进行沟通，但通过第一个渠道的效果很难使旅客满意，从而升级为争议案件。主要原因是第二通道相对较慢，无法立即为乘客提供令人满意的答案。第三条通道是保护旅客权益的最合理选择，但是大多数人认为诉讼非常危险。由于上述三个官方渠道不畅通，旅客未能及时得到满意的答复。许多乘客使用非正式的冲突渠道解决问题[1]。

2 防止大规模航班延误的措施

2.1 科学调度航班资源

航班延误具有积累性，因此会占用一定的航班资源。当航班发生延误时，如果不能及时调度以及合理科学地分配资源，可能会使得越来越多的航班发生延误，旅客大量滞留。因此在航班发生延误的情况下，缩短航班延误时间和减少航班延误率是首先需要解决的问题，尽快让延误航班起飞，减少旅客的滞留是非常重要的一点。航站楼内的空间十分有限，积累越多的滞留旅客越容易发生旅客与旅客之间、旅客与机场工作人员之间的冲突事件，进而产生安全风险，因此需要有效地控制航站楼内的客流情况，减少旅客等待时间。

2.2 加强机场管理模式

大规模航班延误也和机场有着一定的联系。如果机场内服务保障设施缺失，或是机场管理不到位，均会影响航班延误。因此，我们要打造严谨的机场管理模式，从而使航班运行效率提高。我们要防止机场周围出现的干扰因素，使得航班运行不因为鸟类干扰等事件大规模延误或取消。

2.3 空中交通管制的改进

大多数乘客可以理解由空中交通管制或天气情况造成的延误，但他们无法容忍不知道延误的原因以及航班何时到达或起飞。根据调查，超过70%的乘客要求提供有关延误的信息。因此，在这种情况下，最好的处理方法是保持信息畅通。此时，空中交通管制部门应积极接收天气信息和空中交通管制信息，尽快将收到的信息通知机场，让旅客注意并静静等待。同时，航空公司必须尽最大努力照顾乘客并遵守待遇和赔偿规则。

2.4 加强对恶劣天气的应急响应

首先，我们要做好预测和报告天气状况。气象部门需要每天24小时实时监视天气变化，着重于预测飞行趋势并及时制定飞行校正计划。二要抓好安全培训。必须严格遵守飞机的起降标准和相关的地面交通安全法规。必须将乘客引导到走廊桥旁的电梯轿厢和楼梯上，以防止由于员工非法活动造成危险事故。第三，检查并添加其他设备设施，以确保所有设备设施都可以根据着陆和飞行许可要求在不利的天气条件下正常且高效地运行。第四，由于飞机大延误，需要做好安置乘客工作并提供诸如食物和住宿的服务[2]。

2.5 对于航班延误冲突，媒体必须保持中立

如果机场或航空公司没有为乘客提供足够的服务，则他们必须支付适当的精神或经济补偿。但是，如果旅客引起严重争议而导致人身伤害或财产损失，也必须承担责任。媒体不得出于个人目的创建虚假或单方面的消息。民航业还可以使用传统媒体和新媒体向公众传播对民航的认识，减少公众对民航业的误解，并解释航班延误的原因[3]。

3 结语

通常，大规模航班延误是航空公司和乘客的难题。由于我国国内特殊情况，航班延误是不可避免的。但是，通过改进航班延误服务，可以有效避免因航班延误较大而引起的争用。这对于民航业的健康可持续发展非常重要。因此，机场和航空公司不断改进和优化航班信息的发布，完善和改进大规模的飞行服务计划，并始终遵循“以人为本，一丝不苟”的服务宗旨。我们必须采取一切措施来应对较大的航班延误，以避免发生冲突和飞机延迟问题。