浅谈高校图书馆流通服务中的新生读者服务

文/西北民族大学图书馆 帕提曼

高校图书馆流通服务部门是图书馆读者服务的前沿阵地，流通服务工作肩负着为广大读者提供知识信息服务的重任，其宗旨是最大限度地满足读者需求。流通服务中做好新生读者服务工作尤为重要。但是，在实际工作中由于流通馆员缺乏主动服务的意识，与新生读者沟通不畅，造成新生读者在借阅图书资料时茫然、紧张、困惑，给新生读者造成了一些烦恼，甚至打击了读者使用图书馆的积极性，这不仅不利于新生读者的学习和生活，也使高校图书馆的服务质量大打折扣。因此，高校图书馆流通服务如何做好新生读者服务工作，让更多的新生读者享受到图书馆的优质服务，值得探讨。

一、流通服务中新生读者服务的重要性

每年新生入学时高校图书馆都会开展新生入馆教育（培训），“旨在帮助新生在短时间内了解图书馆的各项资源与服务，顺利实现图书借阅，充分利用图书馆，为今后的学习与科研打下良好基础。”同时，图书馆各部门都会根据各自的服务内容开展新生读者指导工作。流通服务部门的新生读者服务工作是艰巨而持续的。我们在流通服务中很少使用“教育”“培训”之类的字眼，多注重和强调服务理念，将“以读者为中心”“助人成功”“服务育人”的理念贯彻到读者服务的各个环节。高校图书馆流通服务中的读者服务要从新生抓起。

新生读者的特点：他们渴望读书并对图书馆充满了好奇心，想尽快去图书馆尝试各项服务；但是到图书馆后又被陌生、紧张所困扰。我们了解了新生读者的特点后，利用新生第一次借阅图书的时机，以热情体贴的态度和细致入微的服务抓住新生读者的心，给他们留下美好印象，让新生读者愿意信任、亲近流通馆员，尽快了解、熟悉图书馆丰富的资源和服务，激发他们读书的兴趣和热情，引导他们利用图书馆完成学业，完善综合素质。

二、高校新生使用图书馆流通服务的困惑

大多数新生读者（尤其是本科生）最初进入图书馆借阅图书资料时都会有紧张、胆怯、无助、茫然无措的现象，导致他们不能自如、有效地解决遇到的问题，最终借不到所需图书，两手空空离开图书馆，更严重的是有些新生读者最后会逃避、放弃使用图书馆。笔者以为，造成这种困惑的主要原因是我们的流通服务缺乏主动意识，新生读者基本上不具备使用大学图书馆的技能，又是初来乍到不敢向馆员询问，而流通馆员认为新生入校后已统一接受过图书馆组织的新生入馆培训，应该都能自如地借阅图书资料，再不需要指导，以至于很多读者借不到图书，陷入不能顺利借还图书的紧张、焦虑中。直接影响了他们利用图书馆收集信息。

三、流通服务中的新生读者服务构想

（一）主动服务，作好信息导航员。高校图书馆流通部门的主要任务是为全校师生提供文献信息服务，其中学生是主体服务对象，读者指导工作要从大学生入校开始，将“读者第一”“一切为了读者”的理念贯穿到流通服务的每一个环节，为新生读者作好信息导航员。首先，在新生读者参加图书馆开展的新生入馆培训之后，流通部门采取分批分期的方式组织新生读者到现场，为他们进行书刊借阅指导服务。指导内容主要是详细介绍纸质书刊的分类排架、借阅流程，比如各类图书在流通部门的分布、书刊的借阅规则、借阅方法、代书板使用以及违约责任等。并由流通馆员现场向新生读者示范整个流程，然后进行现场测试，让同学们独立完成图书检索-书库找书-自助借、还图书操作。让新生读者亲自体验，对流通服务内容和流程有一个直接的接触，现场解决新生读者在借阅书刊时的常见问题。其次，针对到场新生读者的专业，专门介绍该专业书刊的馆藏情况，有的放矢地提供指导。再次，流通部门开展新生读者指导时应向读者阐明阅读图书的意义和作用，让他们真正认识到“好读书”“读好书”对成长成才的意义重大。

（二）提升新生读者的信息素养。在第一阶段指导新生读者了解、熟悉了图书资料的借阅流程和借阅规则后，紧接着就要指导他们掌握正确的读书方法。针对新生读者我们通常利用流通部门的资源（图书）优势，开展图书阅读活动，指导读者使用正确的读书方法。众所周知，读书方法有浏览、泛读、精读、研读等，不同的需求采用不同的读书方法，不能一概而论。我们要引导新生读者根据各人的时间、精力以及图书的使用价值等情况采用最好的方法去阅读。比如，阅读专业图书和参考使用价值比较高的图书时，必须精读、研读，并做好读书笔记；对于消遣娱乐性的图书可以浏览或泛读，了解其思想内容即可。还可以组织新生读者参加书评活动，指导他们对喜爱的图书从某一视角做出分析，或综合评价。对踊跃参加读书、评书活动的新生读者给予一定的奖励，鼓励他们使用图书馆资源丰富自己的生活。用正确的读书方法获得最有用的信息，培养新生读者养成良好的阅读习惯，为提升他们的信息素养打下基础。

（三）通过新生馆员助理传播流通服务信息。高校图书馆每年都会迎来一批勤工俭学的新生到各个岗位工作，通常称为“学生馆员”“馆员助理”。通常流通服务岗位学生馆员比较多，我们先要对他们进行岗位培训，帮助他们树立图书馆职业操守和服务意识，熟练掌握图书分类、排架、检索查询和图书借还流程、读者指导、统计等基本技能，使他们快速参与到流通服务工作中来。同时，也要做好学生馆员的教育和管理工作，要尊重学生馆员，关注他们的思想和生活动态，通过言传身教向他们传授待人接物、为人处事的态度和方法，把图书馆的宗旨贯穿到流通服务的每个环节，与流通馆员共同做好每一项流通服务工作，努力为读者提供周到、快捷的服务。另外，我们要以学生馆员为桥梁，通过学生馆员向广大新生传递图书馆流通服务的各类信息。

（四）做新生读者的贴心人。新生读者到图书馆接触的有图书、电器设备和图书馆员，其中只有馆员能和他们交流，因此，馆员不仅要引导新生读者读书、学习，还要关注部分读者的学习和日常生活，帮助他们解决遇到的困难。主动为生活贫困的学生寻找或提供勤工俭学的机会，常和有心理困惑的学生谈心、作心理疏导，以缓解他们生活上的困难和心理上的压力。作新生读者的贴心人，让读者更愿意接近图书馆员，更深刻地感受到图书馆流通服务的细致和亲切，促使他们励志勤学，成长成才。

四、新生读者服务中的注意事项

（一）在为新生读者服务时避免生硬的讲解，应多从图书馆视角进行相关规则的说明。比如读者入馆进行刷卡登记，应避免生硬的强调，我们可以向新生读者说明这是一种管理手段，有利于图书馆统计借阅人次，也有助于读者自律，从而营造良好的读书环境。关于图书逾期归还、图书污损等处理规定的说明要避免过多的强调罚款，要向他们说明，图书是公共资源，按时归还图书、爱护图书是每位读者的责任，如果图书被严重损坏（条形码损坏、缺页过多、涂画严重）便无法流通，图书馆需要投入人力物力进行修复，修复的过程还会影响图书的流通，造成读者使用图书不便。

（二）指导学生自己动手解决问题。古人云：授人以鱼，不如授之以渔。流通馆员要树立主动为读者服务的意识，但是更重要的是鼓励新生读者自己动手查找、借还所需图书资料，指导他们解决遇到的问题。

（三）指导新生利用新设备、新技术。现代大学生对手机、电脑等电子设备使用频繁，利用这一特点指导新生读者使用电脑、手机等设备，利用网络查阅图书馆资源，办理续借、预约借书等服务。使新生读者能够方便、快捷地使用图书馆。

（四）在为新生读者服务时避免使用“不知道”“不归我管”之类的言语。作为流通馆员必须对整个图书馆的服务内容和馆藏情况了如指掌，包括数字资源，当新生读者问及流通服务以外的问题时，必须详细讲解、告知，热情指导读者使用图书馆。

五、结语

总之，流通部门是图书馆服务的窗口岗位，直接与读者接触，只有心怀“一切为了读者”的信念，精心做好每一项读者服务工作，尤其是做好新生读者的入馆指导工作，使他们在校学习期间充分利用图书馆资源塑造优秀品格、开发潜能、成就学业，才能发挥高校图书馆服务育人的职能。