"及人之老"须"读懂"老年人

• 养老运营专家 赵良羚

编者按：赵良羚是一名养老行业的“老兵”，从事养老服务管理工作已经34年，从1986年开始筹备和管理北京市第一社会福利院和北京市第五社会福利院，到2006年退休后筹建运营管理民营寿山福海养老服务中心、乐成养老旗下的恭和苑等多个企业，身体力行地解读着 “如何服务好老年人”这一课题。

懂老年人要会＂读心＂

人老了，最为明显的变化就是认知功能减退，比如记忆力下降等，人们会觉得他们唠叨，应如何对待老年人的唠叨呢？

我妈妈今年92岁，我每天早晨上班的时候，她都会反复说：“你上班去呀？”我说：“是的。”我穿完衣服，我说：“我要走了。”她又说：“你上班去呀？”我说：“是的。”一句话要说好几遍。千万不要嫌老人唠叨，也不要厌烦，因为他们并不知道自己在重复。

人老了会变得像小孩一样只凭直觉去思考问题。记得有一年的除夕晚上，一位老年人不见了，我们全院职工找了一整夜都没有找到，通知了家属，甚至报了派出所。第二天清晨，发现他蹲在养老院顶层的电梯间里，看大家着急，他却乐着说：“嘿嘿，我就希望你们这样。”

原来这位老年人当过红军，后来又参加新中国建设，身边一直围满了人，年老后身边冷清了下来，于是，他就用这样的办法让大家都去找他，去关注他。

还遇有这么一位老年人，最近不能吃饭了，路也不能走了。院方通知了他儿子，儿子一来却什么事都没有了，家属百思不得其解。其实是这位老年人潜意识里想把孩子牵住在自己的身边，以躯体的方式来表达，这就是心与身关系转变的心理特征。

年纪大了，有的老年人会变得比较固执。有一年，我们要给老年人换防滑地板，这项工作准备了好长时间，当告诉老年人时，老年人反应很大，有的坚决不同意换。主要是有的老年人已经把这里当家了，瓶瓶罐罐都搬来了，搬来搬去，嫌麻烦；有的老年人认为新换地板一定有味儿有毒。

道理是讲不通的，我们就使用了老年人常常靠直觉思维的特点来说服他们，选了两位愿意换地板的老年人，当日就换好，老年人高兴地邀请其他老年人去参观，就有老年人嘀咕：“这房间焕然一新啊，地板好看也没有味儿。”最终，所有老年人们都同意了换防滑地板。

对于老年人，无论遇到什么事情，我们一定要慢慢地讲清楚事情的由来和结果，但是不要复杂化，不要兜圈子，还不能急于求成，要给老年人留下思考的时间。

呵护老年人的脆弱心理

老年人的体力、视力、听力在下降，判断问题敏锐度也在下降，处事的应对能力在减弱，显得特别脆弱。脆弱使得老年人不得不采取防御性的态度来对待他周围的人和事，所以老年人的另一个特点是“猜疑”。

有一位孤老，是新加坡归侨。一天她跟我说：“院长，我的钱丢了，一定是护理员拿走了。”她很着急，我们就进她房间帮她找。为了不让她产生误会，我们一般是两人同去帮她找。

我们当着老年人的面，把所有能打开的柜子都找了，“没有！”最后就剩一个带锁的床头柜抽屉，但老年人不愿意打开，说：“这个不用打开，我找过了。”但最后，钱就在这个抽屉里最底下用多层纸包裹着。

我们不能怪老年人，老年人的特点就是记性不好，他们忘记了放的地方还猜疑别人。老年人一旦有猜疑，我们必须及时解决，不要过夜，对待养老机构的老年人是这样，对待家里的老年人也是这样。

有时候解决这样的问题不一定靠自己，也可以通过多种渠道，比如老年人之间，或者是家属一起帮你解决。

赵良羚（前排左二）与老年住户座谈

有一位老奶奶跟我说：“院长，我的浴液少了那么多，肯定是你们护理员拿的。”

明明知道护理员不会拿老年人的浴液，但老年人非说是护理员拿了。

“怎么解决这个问题呢？”

我在和老年人们聊天时，谈到此事，话音还没有落，有一位阿姨就说：“这两天她家女儿老来洗澡，能不少吗？”

这位阿姨说：“院长您放心，这事交给我了，她老糊涂了，我去跟她说。”这样的事由老年人去解释最好。

要解除老年人的一些猜疑，我们首先教育我们的员工遵守“八不准”纪律，其中有两条是“不吃老年人东西”和“不索取老年人钱财”，这是要求员工必须做到的。

老年人有时候会拿一些水果给护理员，说是“吃不完”，让护理员帮着吃。在这种情况下，我们要求员工就是坏了扔掉，也不能吃，要让老年人相信我们这个团队是可以信赖的。

老年人脆弱心理还表现为，受不了挫折和悲伤，我们应该让护理员知道老年人经受不住悲伤刺激的常识，不用一些可怕的事刺激老年人，应深入了解每个老年人的背景，避免触及他们的痛处。

我们现在服务的对象大多是“20后”“30后”的老年人，他们经历过抗日战争、解放战争、“三反五反”、自然灾害，以及“文化大革命”，有的内心受过很多的刺激。前几天我跟一个同行的老朋友聊天，她说她到一个养老院去，老人们天天唱红歌，但是有两位老年人就不太爱唱，别人唱歌，他们就显得不高兴，估计这两位老年人在“文革”时期受过不公正的待遇。这个事例可以看出，为老年人安排活动不能千篇一律，每位老年人的背景、经历不同，我们要了解他们各自的喜好和憎恶，知道哪些话可以说，哪些事可以做；哪些话不可以说，哪些事不可以做。

有一位阿姨，最开始是她大儿子带着她来看房间的，付了钱又看了好几次。当她来住的时候，她的小儿子告诉我，“我的哥哥最近出车祸走了。”所以，我们院里上上下下在她面前都不提孩子的事。可是，志愿者在服务的时候忽略了这件事，志愿者与她聊天时谈起孩子的事，使她痛哭流涕，非常伤心。我们吸取此教训，从此，对志愿者服务前的培训时列出禁忌事项。

由于心理脆弱，老年人接受新事物的能力也在降低。一位奶奶是老干部，生活能自理，她来养老院一个月都没洗澡，所有加热的食物都叫服务员。服务员不理解，小厨房离她很近，她为什么自己不去热呢？我去看望她，才发现她不会调洗澡热水器，也不会使用微波炉，说明从机械化到电子化再到智能化，对有的老年人是非常有挑战性的，需要我们指导老年人慢慢适应新环境新事物。机构应对每位老年人都作一份适应计划，带他们熟悉周边的环境，介绍他们认识邻居，教他们使用房间里的设备，如遥控器、呼叫器、洗衣机等。

脆弱使老年人不愿意交新的朋友，他们过去在年轻的时候不担心的事现在担起心来，特别是没有基本安全感的老年人容易抑郁和焦虑，所以，我们要特别关注那些默默寡言的、内向的、沉闷的老年人，还有患病的老年人。

老年人的人格有五种类型，其中有一类是自责型，这类老年人如果遇到刺激，很容易发生不幸，所以我们要特别关注这样的老年人。

逢年过节时，我们要关注哪些老年人有家属来看望，哪些老年人没有家属来看望，哪些老年人家属来后高兴，哪些老年人家属来过不高兴，这些都可能发生意外。

马克思说“人是一切社会关系的总和”，老年人到了养老院里，不能与世隔绝，应力求保持老年人的社会性，创造条件让他们走进社会。我们经常组织老年人春游、秋游；天冷了，会组织老年人去博物馆；生活不能自理的老年人，我们会推着轮椅，号称“小车队”，专门带着不能自理的老年人逛公园。

每个月我们会组织老年人上超市购物，逛逛市场，大型超市是社会的缩影，什么都有。老年人都特别喜欢逛超市，有的老年人就是不买东西，也会去逛逛，了解市场的商品及价格。

我们要创造条件让老年人交流互动，比如说北方的老年人爱喝咖啡，我们就有咖啡吧，每天老年人都会来喝喝咖啡，说说东说说西，谈谈国家大事，气氛相当好；南方的老年人喜欢品茶，我们就组织茶道。

教老年人玩手机，如玩游戏、建微信群等，各路的信息互相交流，成为老年人接触社会的一个窗口，会大大丰富老年人的生活，很受老年人欢迎。

尊重自我为中心的老年人

老年人有一个比较明显的心理变化，就是以自我为中心。小时候，我们每个人都是以自我为中心，不考虑父母的感觉，也不考虑与别人的关系。老年人的心理常常会恢复以自我为中心的情况，保护自己的利益，而少管别人的感受。

当然，这种情况每个老年人表现不一样、程度也不同，心态积极，修养较好的老年人比较容易控制，比较隐匿。

我们应该懂得老年人以自我为中心的这种心理变化，他们并非是自私，大多老年人必要时还是会替别人着想，有同情心和同理心的；而自私的人，通常不会。所以，当看到老年人以自我为中心时，不应误解为自私，老年人的这种心理特点的变化不是他们自己能够控制的，大家老了也会是这样的。

我们对每位老年人都应认真地倾听，认真地对待，尽可能地去满足他们要求。如果不能满足，也要尽快地去反馈，第一时间给予答复，一定要站在老年人的角度去考虑、去解释。

总之，老年人的心理有成年的成熟和多虑，有儿童的幼稚和无理。各类的老年人心理特点都不一样，表现也不一样，但普遍都以自我为中心。

对待老年人的基本原则是，不要把老年人当孩子。比如，有位老年人缠着我说事，已经有半小时了，我的同事就想了个主意，过来说：“院长，有个电话找您。”老年人说：“我还没说完呢，甭来那套！”

我们干的事老年人们都干过，用老年人的话说就是他们吃过的盐比我们吃的饭都多，所以，对老年人不能像对待小孩那样去哄，他们啥都明白。

老年人身心虽然越来越衰弱，日益需要我们关心及照顾，但是他为人处事方面却世故、成熟，甚至是狡黠，在经验、知识积累方面处于人生最丰硕的阶段，需要被尊重、被请教的。

对待老年人我们应该敬重，起码是平等尊重，而不是居高临下地关爱。有个例子，我常到高端体检中心去体检，他们态度可好了，“您来了！”“您先坐着哈，我先跟您排队哈，你别着急啊！”我整个一上午就跟孩子一样被呵护着。体检完了我出来觉得空气太新鲜了。他们那种千篇一律的服务口气不是发自内心的尊重，而是把你当小孩，令人很难受。

赵良羚（右三）除夕为老年住户和家属敬酒

比如有的养老机构为了让老年人高兴，就把八九十多岁的老年人喊叔叔阿姨。我认为不能这么称呼，有点像进了美容美发院，一律喊姐，很不舒服。所以，对老年人的尊重，应注意把握好分寸。

做到＂不否认＂原则

认知症在老年群体中发病率较高，根据国际阿尔兹海默协会2014年公布的数据，目前全球已有4亿多的病例，2050年将达到13.5亿例，目前我国患者超过1000万人。认知症有三大症状：认知障碍、行为异常、精神问题，这也是护理服务最为棘手之处。

一位奶奶患有认知症，不能独立外出。一天，她背个包要外出，问她干吗去，她说单位来电话了，通知开会。于是，我们就跟她说：“奶奶，您单位刚才又来电话说会议改期了。”然后她就回去了。

对待认知症的老年人应坚持做到“不否定”的原则。不否定，顺从他们的意愿，进入他们的思维空间，才能达到一致，使他们接受我们的服务。

比如，前几年的一天中午，我巡视时发现有一位老年人东跑跑西跑跑。我问：“奶奶，你干吗呢？”她说：“有特务，好几个人呢！”我知道她是个老党员，一边想，一边说：“奶奶，我是党员，这个事您就交给我了，我向党组织汇报，一定会解决的，您放心吧。”于是她就顺从地回去睡午觉了。

关爱老年人同时应关爱照护者

养老机构好的养老服务理念都是通过护理员来实现，养老服务管理者在以老年人为中心的同时，也要以员工为中心。服务业是情感劳动，护理员在长期照护老年人中要付出很多，面对各类的老年人非常不容易。仅仅有爱心，对我们来说是不够的，还要有专业知识和技能，还要有自我情绪调节的能力。

养老服务是为人服务的，也是靠人服务的，我们在关爱老年人的同时要关爱照护者，要关心他们的工作、生活，关心他们的心境，创建爱的氛围。我们给照护者爱，照护者才会给老年人爱，这就是爱的传递。

老吾老以及人之老，老年人老了，我们也在老，我们也有可能会变得失能、失智，因此，我们懂得老年人也就懂了我们，到那时候你希望得到什么样的关怀和支持呢？比如当你老了，你坐在轮椅上，大小便失禁，不能表达……那时你想得到什么样的服务呢？所以，我们要用同理心培训护理员。

最好的服务是不等呼叫的服务，不能做完事就在服务站等呼叫，其实很多老年人不会呼叫。想想，我们小时候生病的时候，妈妈会听你呼叫吗？妈妈一定是一会儿来看看你，喂喂水，一会儿来摸摸你，问问难受不难受。最好的服务应“消灭”呼叫，定期对大小便失禁老年人“把尿”，让尿不湿“不湿”，实践证明这种服务效果非常不错。

当我们老了想得到什么样照顾？现在我们就应该努力去做到。

面对不同身心状态的老年人，仅仅富有爱心是不够的，应该了解老年心理特点、行为的由来，读懂老年人，才能真正理解“老吾老以及人之老”，才能真正做到尊敬老年人，做好养老服务工作。