坚持以人民为中心 持续提升客运服务品质

大秦铁路股份有限公司太原站党委深入学习领会习近平新时代中国特色社会主义思想，深刻把握以人民为中心发展思想的重大意义和丰富内涵，认真践行“人民铁路为人民”服务宗旨，始终秉承“真诚、精细、坚持”的服务理念，全力提升服务品质，不断满足人民群众美好旅行生活需要。

一、始终把确保旅客生命和财产安全作为车站最大的政治。习近平总书记指出，安全生产是民生大事，一丝一毫不能放松。太原站党委始终将安全作为旅客最重要最基础的需求，始终把确保高铁和旅客安全万无一失作为政治红线和职业底线。一是坚持疫情防控严一格。绷紧疫情防控这根弦，把旅客、职工生命和身体健康放在第一位，落实落细常态化疫情防控工作，建立疫情防控机制，制定应急处置预案，配足防疫物资，组建党员突击队，在“控源”“断流”上下功夫，严格落实旅客体温检测，加大通风和消杀实施频次，优化中高风险疫情区域、归国返（抵）并旅客防疫处置流程，坚决阻止疫情经车站传播，实现了职工“零感染”、旅客“零传播”。二是坚持岗位落标高一档。把落实标准作为服务旅客的基本功，持续开展“提高作业标准、提高服务质量”主题活动，促进职工养成学标、对标、落标的行为习惯。在行车岗位推行“广昭三想五到作业法”，引导行车岗位职工安全、正点、有序接发列车；在客运和售票岗位，以“改梅助困室”“婷婷爱心服务区”和“李静导购台”等服务品牌为引领，有效衔接客运与售票、进站与候车、候车与乘车、乘车与出站等各客运岗位作业环节，为旅客提供全程便捷服务。三是坚持安全管理紧一扣。把预防为主、应急有备作为处置突发情况的基本要求，按照“实用、够用、管用”的原则，对现行技术标准、管理标准、作业标准进行梳理分析，修补立废，去粗存细，细化服务旅客通用标准、共性标准以及个性化标准，并依托客运生产指挥中心，集中整合客服指挥、客流分析、行车指挥信息、调度命令收集、舆情分析处置、社会单位协调等资源，接入全站音视频监控、局域网、互联网、行车指挥系统和消防监控处置系统，形成突发应急快速反应机制，全力确保旅客安全出行。

二、始终把为旅客提供温馨舒适候乘环境作为工作不懈的追求。习近平总书记指出，我们要始终把人民立场作为根本立场，把为人民谋幸福作为根本使命。太原站党委始终专注服务细节，让旅客充分感受到温馨的候乘环境。一是升级服务设施。科学布局、重抓细节，全面推行电子客票，深入推进畅通工程，最大限度方便旅客，投入自助售取票、实名验票、“刷脸”进站、爱心接送等自助式服务设施70 余台；升级改造太原站软席候车室、高架候车室、售票厅、出站口等处所，增加进出站通道，实现车站与综合交通系统互联互通；升级改造商务座候车专区，建设多功能商务旅客、五星会员和休闲旅客候车专区，开辟专属进站通道，完善太原南站“四区一室一通道”建设；坚持手机“随手拍”，动态检查反馈客运设施设备质量运行状态，确保设备故障及时发现及时修复，改善旅客候乘环境。二是完善服务功能。始终把方便旅客作为工作的着力点和落脚点，开展客运基本服务专项整治，大力推进厕所革命，改造太原南站、太原站卫生间，扩充厕位数，新建“第三卫生间”，从“净化、美化、绿化”入手，全面升级厕所功能。完善换乘方案，在站台地面、步梯、玻璃围栏等处所补强中转换乘标识，实现静态引导标识“光源化”，动态引导标识“电子化”。及时采纳旅客建议，在自助取票机出口处安装卡槽，优化调整配置座椅4200 余个，安装手机充电站10 余处，探索开展商务会议、复印打印、专车预订等经营性服务，做到有需求有服务、无需求无干扰，提升了旅客满意度。三是做强服务品牌。品牌是最好的说明书，车站坚持把培育品牌作为提升服务的有效途径，先后打造以“七微一帮您”智能化导购为目标的“李静导购台”，以“家文化”爱心服务实践的“婷婷爱心服务区”，个性化的特需服务的“改梅助困室”，提供旅程新方案的“龙城馨旅服务台”等服务品牌，日均服务旅客500 余人次，让旅客出行更温馨。

三、始终把满足旅客美好出行期待作为服务改进的动力。习近平总书记指出，人民对美好生活的向往就是我们的奋斗目标。太原站党委坚持深化“让旅客出行体验更美好”的工作导向，全方位提升旅客出行品质。一是备足运力保障。充分运用市场化手段，将列车开行政策用足用好，更好地适应旅客出行需求，组织成立客流分析团队，分方向、分线别、分车次抓好旅客出行规律、流向等预测，结合集团公司配属动车组上线、检修及运用情况，按照“有流开车、无流减编”的原则，加强“一日一图”动车组列车常态化分析，超前提报运力调整方案，提升客运产品供给质量，为旅客出行提供便利，切实让旅客“走得了、走得好”。二是延伸服务链条。采取“铁路+旅游+N”的形式，联合各大旅行社，深入推进全域旅游，拓展票务信息、乘车规划、票证寄存、微博导购、特需应急、旅游咨询等特色服务，打造旅游集散中心，为团体旅客提供全旅程购票服务。探索铁路跨界合作新模式，与省内多家景区合作，开展“千里大西任我行”“乘高铁游运城”等系列活动，推行旅客持高铁票享受景区门票打折优惠举措，实现旅客与游客互为转化。与省、市交通广播建立常态化沟通机制，动态播报列车余票信息、客流情况和列车运行情况，为旅客精准推送出行资讯。牵头站区各大交通枢纽，开展“大交通、大枢纽、大融合、大服务、大畅行”“铁公机”联合行动，彻底解决站区拥堵、黑车、倒票等影响服务质量的问题，畅通服务旅客的“最初一公里和最后一公里”。三是畅通便民渠道。运用“互联网+大数据”优势，有效整合“改梅助困室”“李静导购台”“婷婷爱心服务区”“龙城馨旅服务台”四大服务品牌资源，利用“太原铁路太原站”微信公众号，推出爱心预约、大客户购票、失物招领和行李搬运等服务，提供旅客咨询问答、720 云全景、车次查询等链接，形成从购票到进出站一条龙的“服务品牌+”新模式，让旅客充分享受“智慧”服务带来的出行新体验。今年以来，网上解答旅客咨询上千次，接受旅客建议52 条，为旅客解决出行难题100 余个，赢得了社会各界的广泛赞誉。