突发公共事件的危机管理、舆情应对和共情传播

在人类社会的现代化进程中，随着科技和经济的不断发展，全球化和信息化风潮日益加剧，各种社会风险时时会与我们不期而遇，甚至会突然出现在我们的周遭或视野中。潜在的社会风险一般不容易被人们所感知和识别，而显性的社会风险往往就表征为突发公共事件。

2019年12月以来，我国发生的这场新型冠状病毒感染的肺炎（以下简称“新冠肺炎”）疫情，就属于一起典型的、具有全球影响力的突发公共卫生事件。此事件发生后，我国各级政府、新闻媒体和普通民众积极而稳妥地采取各种应对措施，发挥各自的独特优势，利用舆论的力量，及时向国际社会传达明确而积极的信息，尽力化解由这场突发公共卫生事件给国家和人民带来的危机，在国家形象传播和建构上，受到世界舆论的高度关注。

政府层面的危机管理：利用各种信息通道，及时向世界传达中国声音

一个国家如果发生突发公共事件，那么该国政府就是应对这场突发公共事件的责任主体和行为主体。在全球对一起突发公共事件予以高度关注的情形下，中国政府及时采取对策，尤其是利用各种信息渠道，迅速回应社会关切，及时向世界传达中国声音，不失为一种积极而有效的办法。

（一）主动发布信息，最大限度地减少谣言的滋生与蔓延，满足全球公众的知情权。及时举行新闻发布会是政府主动向外界通报信息的常见手段和方式。尤其是突发公共事件发生以后，如果官方不及时发布信息、通报情况，就有可能既无法满足公众对突发公共事件的知情权，又容易在社会上产生谣言。在有效的时间内举行新闻发布会，可以避免因信息短缺或盲区而带来的社会恐慌和人心不安。在这起新冠肺炎疫情的初期，的确存在当地政府对疫情信息发布的迟滞，致使国内公众对姗姗来迟的新闻发布会抱有不满情绪。然而，随着国家卫健委和湖北省新闻发布会对每天疫情信息的定期、高密度发布，国际社会能够通过官方新闻发布会的渠道迅速了解到中国新冠肺炎疫情的发展情况，尤其是中国政府积极应对这起突发公共事件的有效做法，逐渐得到国际社会的理解和支持。可以说，正是这一场场新闻发布会的举行，让新冠肺炎疫情的真相和进展几乎在一夜之间就传播到世界各地，有助于化解中国国内恐慌情绪。

（二）加强与世界相关组织的联系与沟通，通过国际平台和传播渠道分享中国经验。新时代，中国与世界各国和地区之间的关系已经无法割裂。加强与世界相关组织的联系、沟通与协调，通报本国发生的重大突发公共事件，通过国际平台和传播渠道分享中国应对突发公共事件的经验与教训，消除国际社会的误会、偏见与隔阂，是中国政府义不容辞的责任，也体现出中国政府和人民的正义与道义。新冠肺炎疫情发生以后，中国政府迅速邀请联合国世界卫生组织来我国参与疫情防控工作和进行实地考察，国家主席习近平亲自会见世界卫生组织总干事谭德塞，强调中国政府始终本着公开、透明、负责任的态度及时向国内外发布疫情信息，积极回应各方关切，加强与国际社会合作。2020年1月31日，世卫组织总干事在关于《国际卫生条例》新冠肺炎疫情的应急声明中指出：“中国发现疫情、隔离病毒、测序基因组并与世卫组织和全世界分享的速度之快令人印象深刻，难以言表。中国对透明度和支持其他国家的承诺也是如此。”这种组织间的高层互动以及由此带来的国际社会对我国抗击新冠肺炎疫情工作的高度评价，不啻为中国政府有效利用国际平台和传播渠道积极分享中国经验的样本。

（三）树立全球化理念和人类命运共同体意识，形塑中国作为东方负责任大国形象。21世纪是全球化世纪，世界上只要一个地方发生风吹草动，地球上任何其他国家和地区都很难做到独善其身，人类社会已经形成了一个实实在在的命运共同体。2017年12月1日，习近平总书记在中国共产党与世界政党高层对话会上指出：“人类面临的全球性问题数量之多、规模之大、程度之深也前所未有。世界各国人民前途命运越来越紧密地联系在一起。”“世界各国人民应该秉持‘天下一家’理念，张开怀抱，彼此理解，求同存异，共同为构建人类命运共同体而努力。”在这起抗击新冠肺炎的战役中，作为东方负责任大国，中国政府与世界各国政府和人民同呼吸、共命运、心连心，秉持不抛弃、不放弃的工作理念和工作态度，一方面全力以赴挽救每一名确诊患者和疑似患者的宝贵生命，另一方面不惜一切代价控制疫情在全世界范围内的蔓延，此举赢得了世界舆论的理解、认同与支持，塑造了负责任的大国形象。正如谭德塞在世卫组织声明中所评价的：“如果没有（中国）政府的努力，如果没有他们在保护自己和世界人民方面取得的进展，我们可能会在中国以外看到更多的病例甚至死亡。”“对此我们都应该心存感激。”

媒体层面的舆情应对：发挥第三方资源优势，积极引导世界舆论

新闻媒体在干预社会事务中具有第三方的独特优势，而第三方是一个社会最重要的公信资源。在社会重大事件的信息传播和舆论引导上，新闻媒体尤其是主流新闻媒体的第三方作用发挥得较为明显。

（一）主流媒体逆向而行，积极介入突发公共事件的报道，争夺国际传播话语权。每当重大事件及其风险发生时，总有那么几类人会选择逆向而行，冒着极大的危险甚至牺牲的可能冲锋向前，新闻记者就是其中较为独特的一类人。在这起新冠肺炎事件中，我国一些主流媒体的记者为了及时向国内外报道真相，置个人的生命安危于不顾，冒着被肆虐病毒感染的危险，行走在新冠肺炎疫情的第一线从事新闻采访和报道。他们之所以选择如此迅速和果敢的行动，是因为一要忠实履行新闻媒体的神圣职责，不仅与时间赛跑，而且还要抢夺舆论阵地，率先把最新的新闻传播到国内的千家万户；二要通过积极介入重大突发公共事件的报道，打开一扇通向世界的新闻窗口，充分利用本土新闻资源优势，主动与国外主流媒体开展新闻竞争与合作，抢占新闻舆论制高点，掌握国际传播话语权。在这起新冠肺炎疫情报道中，一些传统主流媒体和新兴媒体的记者，在疫情初期就深入疫区一线，采写了多篇深度报道，发表了不少掷地有声的新闻评论。多国主流媒体还邀请我国中央广播电视总台记者进入新闻节目演播室、参与连线报道，或引用总台的新闻报道。该台有关新冠肺炎疫情防控报道，得到美英德法等国国际主流媒体的广泛转发。

（二）发挥新闻媒体舆论监督作用，客观公正地呈现突发公共事件真相。在突发公共事件面前，新闻媒体如果停留在只报喜不报忧的地步，那么既会让政府在老百姓心目中逐渐失去公信力，也会让媒体自己声誉扫地，进而逐步丧失其生存和发展空间。大众对新闻媒体的期待除了满足知情权外就是要善于发挥舆论监督作用。尤其是像新冠肺炎这类灾难性事件，其中肯定存在一些人的主观责任问题，了解事件发生的原因、揭露事件真相、监督事件的发展进程、追究有关人员的法律责任等，新闻媒体在其中的作用不仅重要，而且不可替代。曹林认为：“舆论监督就是一个社会的疫苗，媒体通过批评报道给社会种牛痘，在暴露问题中给社会排毒，在释放压力中完成‘减压阀’功能，在客观报道中给国人一面正确看待自我和他者的镜子，避免自上而下的认知失调。”在国际社会面前，新冠肺炎疫情就是一面活生生的镜子、一块份量十足的试金石，不仅是在考验中国政府的责任与担当，而且也是在检验中国主流媒体的价值和意义。实践证明，中国主流媒体在此次事件中能够把舆论监督的重任担在肩上，无论是对武汉市在疫情前期信息披露不及时，还是对湖北省红十字会对捐赠物资发放不合理问题的纠偏，均受到国内外舆论界肯定。

（三）动用“舆论领袖”的力量，有效引导社会舆论，平息网络噪音，稳定社会秩序。1944年，传播学四大奠基人之一的拉扎斯菲尔德在《人民的选择》一书中提出了著名的“意见领袖”理论。受此理论影响和启发，网络时代人们又在此基础上提出了“舆论领袖”的概念。一般来说，舆论领袖又分官方舆论领袖和民间舆论领袖两类。在一些国际场合，由于少数国际组织或个人长期以来对中国政府存在政治制度上的偏见，致使我国主流媒体层面的官方舆论领袖往往不受关注，而民间舆论领袖反而具有某种相对的优势。官方舆论领袖的主要舞台是主流新闻媒体，民间舆论领袖的主要舞台是网络新媒体，尤其是社交媒体和自媒体。自武汉发生新冠肺炎疫情以来，《人民日报》、新华社等主流媒体充分动用了媒体的资源和力量，发挥了官方舆论领袖的独特作用。从2020年1月21日开始，《人民日报》每天都在要闻版刊登2至3条新冠肺炎疫情消息，从1月26日开始，在头版刊发本报评论员文章，并辟出第二版整版刊发疫情报道，之后每天在第一版刊发一篇专题评论，第二版甚至第三版整版报道疫情动态。新华社从1月22日开始坚持每天播发一篇关于新冠肺炎的评论员文章，对发生在武汉乃至全国范围内的疫情进行评论和舆论引导。《环球时报》总编辑胡锡进、《中国青年报》评论员曹林等，经常在微信公众号等自媒体上发表时事评论文章，他们的网络文章以敢于直言、善于抨击时弊见长，他们的许多观点甚至一度成为世界舆论界观察中国政治局势和政策走向的风向标和晴雨表。在这次事件中，他们毫不例外地对新冠肺炎疫情的发展进程及其出现的一系列令人焦虑和困惑的社会问题，进行个性化评论并适时开展舆论引导，受到海内外网民关注。

公众层面的共情传播：凭借移动终端功能，扮演人人都是国家形象塑造者的角色

一般情况而言，公众的信息传播与国际传播似乎没有直接的关系。然而，随着新媒体时代的到来，每个公民都有可能是网民，个人电脑、平板电脑、手机等终端或移动终端只要能够与网络连接，就可以随时随地把手头掌握的信息发往世界各地，发往地球的每一个角落，发给每一个认识或不认识的网民。因此，在世界舆论面前，作为地球村的公民，人人都是国家形象的塑造者。

（一）理性面对突发公共事件，基本做到不信谣，不传谣，不恶意传播虚假信息。由于突发公共事件的社会关注度较高，社会影响面较大，每当事件发生时总会激起人们探究的目光和了解的欲望，此时如果信息披露和公开不及时，或者实行信息封锁，就会给谣言留下生存空间和土壤。在新冠肺炎疫情发生初期，由于信息不透明，信息传播不对称，确实在网络上和民间出现了一些谣言和传言，有关部门迅速采取措施制止了谣言的广泛传播。尤其是1月20日习近平总书记对新型冠状病毒感染的肺炎疫情作出重要指示，以及钟南山院士对武汉疫情的传染真相发表权威谈话，新冠肺炎疫情的信息已经向海内外彻底公开，信息的公开致使谣言自然失去存在的空间，再加上国内外各类媒体铺天盖地地进行跟踪报道，甚至现场直播，极大地满足了公众的知情权。在此次事件的不断发展和推进中，随着公众媒介素养的不断提高，国人普遍能够理性面对突发公共事件，基本做到不信谣，不传谣，不恶意传播各类虚假信息，在网络上理智发声，在国际上树立了良好的国家形象和国人形象。

（二）以积极、乐观的心态应对灾难，在人与人之间传递温情和大爱，传播正能量。由于突发公共事件大多是一场社会灾难，甚至是一场人间悲剧，其不可避免地给社会和人们带来一定程度的损失和精神痛苦，严重时还会突破人们的心理防线和情感基础，造成心理创伤和社会撕裂。在新冠肺炎疫情发生初期，由于疫情来势凶猛，人与人之间的传染性特别强，再加上武汉市乃至湖北省应对能力有限，无助、悲观、失望等消极情绪弥漫在许多确诊病人和疑似患者的家庭及其成员之间。随着人们对这种新冠肺炎知识及其防护措施的逐步了解，武汉市民渐渐适应了这种突如其来的变化，开始学会以积极、乐观的心态应对这场突发公共事件，利用多种形式表达对全民抗击新冠肺炎工作的大力支持和协助。在武汉市长的新闻发布会网络直播过程中，“武汉加油”“武汉挺住”等鼓励性语言充满屏幕和各类自媒体空间；主动在家隔离的武汉市民们纷纷打开窗户，齐声高唱国歌，并高呼“加油”；武汉一些小区的业主群组织齐唱《歌唱祖国》。这些行为在人与人之间传递温情和大爱，传播正能量，不仅是对国家对民族充满自信，而且在国际上维护了中国的国家形象。

（三）立足中国国情和乡土实际，用通俗易懂的语言与形式传播国家政策和村规民约。中国对外传播的理论与实践一再表明，一方面要适应海外传播对象的文化心理和接受习惯，加强针对性；另一方面也要立足中国国情和本土实际，不能一味地投其所好和食洋不化，造成妄自菲薄，盲目崇外。对于普通公众而言，使用通俗易懂的语言与形式进行传达，无疑是最有效的方式与方法。在这次新冠肺炎疫情的应对与信息传播中，一些地方一改板着面孔说教、刻板生硬地传达上级指示精神的做法和面貌，使用具有浓郁乡土风味和色彩的土语、俚语、方言，通过村口大白话的宣传标语和大喇叭喊话等朴素方式，传送非常时期的国家政策和村规民约，用大白话讲道理，传授疫情防控知识和基层防治经验。虽然看后和听后令人捧腹，但也形象、明白地传递了重要信息。“口罩还是呼吸机，您老看着二选一”等诸如此类的标语口号，虽然有的还残留一些民间思维的成分，但表达的是广大人民群众万众一心、众志成城、严防死守、群防群治，打赢疫情防控阻击战的决心和信心。《人民日报》微信公众号还发布了一些农村大喇叭喊话的集锦，一些农民甚至用方言土语进行宣传。这些带有具象化的语言和符号，在一定范围内产生了共情、共鸣的传播效果。

共情意指“同理心”，指的是个体准确地理解他人的情感，并在特定情境下做出准确情感反应的一种能力。只有建立在共情基础上的传播话语及话语方式，才能被更多的民众所理解和接受。

结语

党的十九届四中全会作出的《中共中央关于坚持和完善中国特色社会主义制度、推进国家治理体系和治理能力现代化若干重大问题的决定》指出，完善坚持正确导向的舆论引导工作机制。改进和创新正面宣传，完善舆论监督制度，健全重大舆情和突发事件舆论引导机制。建立健全网络综合治理体系，全面提高网络治理能力。这次新冠肺炎疫情的危机管理、舆情应对和共情传播，正是对我国各级政府、新闻媒体以及公民群体或个体在推进国家治理体系和治理能力现代化过程中的一场现实检验和重大考验，危中有机，无论是应对危机的经验还是暴露出来的问题和教训，都无疑给我们上了既残酷又深刻的一课，必将载入中国社会现代化建设与发展的史册。