公共服务体系也需要“无障碍”

于平

最近，接连爆出的两则有关残疾人的新闻，引发舆论普遍关注。

其一，陕西省洛南县一名瘫痪在床的残障人士，残疾证期满后需要更换，当地残联却要求“必须本人到场办理”，导致其一直无法办理。直到媒体披露此事后，当地残联才在舆论压力下，上门为该残障人士办理了残疾证。其二，宁夏银川市一对老年夫妻历时两年，才在当地民政局办成了离婚手续。老人的女儿透露，手续卡壳的原因是母亲最初的签字不合格，而母亲是一位盲人，为此苦练了一年的字，才达到民政部门的签字要求。当地民政局则对此回应称，能省的环节都省了，但本人签字或口述录像这些环节，一步也省不了。

上述两则新闻，都暴露出当下一些公共服务机构的行为僵化乃至官僚主义。尤其是让弱势的残障人士遭遇这样的困扰和压力，更是折射出某种冷漠的心态。以宁夏的个案为例，申请离婚的那位老母亲不仅是盲人，而且因为罹患风湿而手部变形，为了满足严格的签字要求，居然被迫在黑暗中苦苦摸索了一年。可想而知，如此漫长的过程，对于一位盲人的生理和心理而言，该是怎样的煎熬！

然而，面对当事人及其家属的抱怨，涉事公共服务机构似乎有着充足的理由，认为其做法不过是在严格执行相关制度。但究根问底，这些所谓的“制度”并非只是唯一的选择。宁夏的涉事民政局就表示，如果当事人实在签不了字，他们需要协调相关部门准备视频和音频设备，进行全程录像。洛南县残联也承认，针对瘫痪在床的残疾人，可以由所在村镇的专职委员拍摄残疾人的生活视频和照片，由村镇开具证明并加盖公章后，到残联办理或换发残疾证。

换言之，对于残障人士办理事务时所遇到的特殊困难，其实有着相应的替代方案。这些替代方案对于公共服务机构而言，确实可能会带来一些麻烦，但对于残障人士而言，却是莫大的人性善举。只不过，诸如此类的替代方案属于特事特办，并没有体现于公开的制度和承诺，也没有纳入标准化的服务流程，因而残障人群往往难以得到这样的特殊待遇。只有经历一番艰苦的博弈乃至媒体介入，才可能使残障人士得到应有的善待。

民政和残联，是与残障人群打交道最为密切、承担相应服务功能最多的两个公共机构，但上述个案却表明，个别地方的民政部门和残联履行服务职责时，对于特定的服务对象，并不具备换位思考的思维。对残障人士的权利和尊严，也缺乏应有的敏感和尊重。这样的现实令人遗憾，也令人深思。

从制度层面反思，我国残疾人保障法已明确规定：“公共服务机构和公共场所应当创造条件，为残疾人提供语音和文字提示、手语、盲文等信息交流服务，并提供优先服务和辅助性服务。”但在现实中，由于配套制度的滞后、条条框框的限制以及服务意识的欠缺、硬件设施的落后，残障人士办事难现象仍然比较突出。

发生在宁夏的“盲人离婚签字”事件，就透露出一个重要细节。对于盲人办理婚姻业务，民政部门所制定的规范，无论是《婚姻登记工作规范》，还是《婚姻管理政策和实务》等等，都只明确规定了签字程序，却没有将针对盲人等特殊人群的录音录像替代方案，纳入到正规办理程序。而一些基层公共服务机构部门又习惯于机械执行相关规定，这就难免出现服务缺位、履职不力的现象。

正因此，面对残障人士办事难的现象，不仅需要提升公共服务机构的服务思维，更需要完善相应的服务规范，对公共服务的制度和流程进行全面的审视和改进，让残障人士的权利保障更加明确、更加细化，从特事特办走向标准化、常态化，进而促进残障人士公共服务的均等化。

近些年来，建设无障碍社会，保护残障人群的权益，已成为社会共识。但从深层而言，真正的无障碍社会，不仅体现于盲道、坡道、厕所等硬件设施上，也应体现在软件层面，体现在整个社会的公共服务体系中，体现在盲人不再被签字程序所困这样的细节上。那些看不见的“障碍”，不应被忽视，而是应当重点拆除改进的方向。如此，残障群体的权益才能得到全面保障，而相关公共服务也将得到质的提升。