收费窗口优质服务浅谈

摘 要：收费窗口是患者就医需要经历的必要窗口，是医院的服务窗口单位，同时，也是各种矛盾相对集中的地方。医院收费窗口工作人员的言行举止和态度好坏，都会直接影响到医院的整体形象。工作中如果某一细节做不到位，就会导致患者及其家属的不满，同时，会给医院带来许多负面影响。所以，提高医院收费窗口工作人员的服务质量，对缓解医院与患者的矛盾，融洽医院与患者的关系，提高患者忠诚度等，可起到非常重要的作用。文章就医院收费窗口的服务问题做一些浅谈。

关键词：医院;收费窗口;服务

一、 存在的问题

（一）团队意识、服务理念，工作责任心不强

团结意识不够，用心服务的思想不足，工作责任心不强，会影响整个收费窗口的服务质量。

（二）医院电子系统有待完善

目前医院电子系统不能同步更新部分检查项目信息、药品库存信息等，信息的部分缺失增加了就诊难度，电子系统信息更新亟待完善。执行科室的检查项目在当日满员后，不能及时通知医生，信息的不流畅导致医生继续开出检查单，患者缴费后却发现当日已不能做该项目的检查;药品库存信息的不对称导致医生在不知道药品缺失的情况下开出药单，患者在做不到检查，拿不到药时会选择退费，这样会加大医院收费窗口工作量，同时存在医院收费窗口服务隐患，潜在医院与患者矛盾不断增加。

（三）就医时间较长，患者就诊不便

患者通过网上或自助设备挂号成功后，找到医生看病，根据医生开具的医嘱在收费窗口、网上，或是自助设备缴费，然后到相关科室检查，而等待检查报告的时间一般较长，有可能医生下诊后也未拿到相关报告，造成患者看病的不连贯，影响患者的就医体验。

二、 采取的措施

（一）转变服务观念、坚持换位思考、增强团队意识

随着法制的不断健全，患者的维权意识不断增强，他们到医院看病，不仅需要得到及时治疗，还需要得到心理上的安慰。这就需要我们各个环节的服务要有根本的转变，特别是收费窗口的工作人员要变被动服务为主动服务。对于每一次的服务，都应该尝试着换位思考，设身处地为他人着想，即想人所想，理解至上。只要我们多一点耐心，收费工作就会进行的更加顺利和通畅，为患者节约了时间，让患者更加满意。而在当今时代，没有合作意识，缺乏团队精神必将被社会淘汰。收费窗口的所有工作人员就是一个团队，一个组织。而在这个组织中，很多时候，合作的成员不是我们能选择和把控的，组织内部的成员的能力和特长都是各有千秋，然而“三人行必有我师”，任何骄傲自满、高人一头的思想和情绪都是不可取的。在组织之中，每个人都要有甘当学生的精神，相互学习，才能使整个组织的能力，素质不断提高。学会与他人合作，发挥团队精神在日常工作中的效用，可以使我们收到事半功倍的效果，可以使我们的工作更加良好地向前发展。因此，我们所提倡的是：同事之间要互学互动、互帮互助、团结友爱、虚心请教、齐心协力、共同进步，这样我们每个人的聪明才智都会得到极大的提高。

（二）规范服务行为、改善服务态度

提高服务质量，必须从工作人员的一言一行、一举一动抓起，规范每个工作人员的服务行为。要注重仪表仪容，上班时工作服应穿戴整齐，并佩戴胸牌，做到精神、亲切，姿势端庄自然，给人一种良好的印象。

（三）完善电子系统、简化服务流程

为了给患者提供优质优价服务，尽量缩短患者的就诊等待时间，我们要及时更换不能正常工作的电脑、打印机、读卡器等硬件设施，提前检查系统是否能正常使用。同时我们应该加强完善医院的电子系统，避免因系统原因而导致患者的来回折腾，而且应该考虑增加电子系统的退费审核功能，这样就可以减少患者办理退费的时间。

（四）严以律己、加强学习、提高技能

严以律己不仅是自我的要求，更是庄严的承诺。我们在工作中应对自己高标准、严要求，首先，不断提高业务操作能力，严格按照相关制度和流程，使收费工作准而快;其次，在收费工作中要做到日清日结，保管好备用金，票据和印章等;最后，廉洁自律，严守财经法规制度，不弄虚作假，不挪用公款。对于自身素质的提高，也要不断学习，不断提升自我精神。随着医疗事业的不断发展和提高，整个医院的医疗系统对收费工作的要求也将提高到一个新的层次。收费工作看似简單，但必须也要具备相当的专业知识，只有这样，才能更好地做好自己的本职工作。熟练掌握基本的医疗专科知识及医院各科室的收费项目，充分了解患者就诊步骤，避免给患者带来不必要的麻烦和损失。因此，无论什么工作，学习和提升自己都是有必要的。在条件许可的情况下，都要积极主动地参加相关学习，要做到勤学、勤问、勤看，不断掌握解决问题的能力，提高自己的业务水平和工作能力，更好地为患者服务。

参考文献：

[1]刘俊出.现代医院管理[M].北京：北京出版社，2002.

[2]温晓婷.现代酒店知识与管理.管理人员必读[M].北京：中国商业出版社，2000.

作者简介：

刘丽，西南医科大学附属医院。