基于民航业服务类岗位工作项目教学探究

摘要：自改革开放以来，随着社会经济的不断发展，我国航空事业的发展速度也逐渐增加，尤其是民航事业，基于此我国航空业对于服务人才的需求量逐渐增加，普通高校与职业院校都开设了相关专业，目的是培养成更多高素质航空服务人员，本文针对民航业服务类岗位教学做出了探讨，供各位教师参考使用。

关键词：民航业;服务类岗位;工作项目教学

引言

随着民众生活质量的提高，在出行过程中，民众更加重视自己的出行体验，因此民航服务岗位人员一定要重视客户投诉问题，在日常教学，教师要重视这方面教学，以提高各位同学的综合素质。以便于各位同学在进入工作岗位后，可以根据实际情况运用所学知识进行解决。

1     民航业服务类岗位教学的教学重点

在民航中，乘客的乘坐体验是非常重要的，如果乘客的乘坐体验不佳就会进行投诉，会对民航事业的发展造成影响，因此在教学当中，要重视以下两点：

1.1  正确对待客户投诉

高校民航服务类专业同学在以后的工作当中收到客户投诉属于正常现象，不要因此而产生厌烦情绪。如果不存在投诉现象，那么说明民航单位存在以下两种可能：

（1）     民航业所提供的服务完全满足乘客需求，乘客乘坐体验极佳，但是这种情况在现实生活中是不可能出现的。

（2）     乘客对民航单位已经失去了信心，不会希望通过投诉这种手段来维护自身权益。

各位同学在参加工作后会发现，受民航事业自身特点影响，出现投诉事件的因素非常多，比如乘客个人素质、乘客乘坐体验、民航企业对投诉的处理态度等等。因此在日常学习当中，各位同学一定要熟练掌握所学知识，提高自己的专业素质，在实际工作当中尽可能避免投诉事件出现。

1.2  对乘客投诉进行正确处理

很多民航服务专业同学在学习过程中认为自己只需要掌握基本技能就足够，如果对遇到的投诉事件采取不作为态度，那么会对民航企业的社会形象造成影响，会影响民航企业的发展。而且如果不能给投诉乘客一个合理的解决方案，那么造成的影响将会更大。因此民航服务专业同学首先要正确对待乘客投诉事件，乘客所投诉事情，可以帮助民航服务岗位工作人员发现自身不足，提高自身综合素质。其次高效合理的解决乘客投诉事件，有利于提高民航企业在乘客心中的地位，便于民航企业管理人员制定以后的发展计划。最后民航企业管理人员应对乘客投诉事件进行总结，发现服务类岗位工作人员的不足，并进行纠正。

2     民航业服务类岗位工作项目教学方法

高校民航业服务专业教师在制定教学计划时，首先要对民航业服务类岗位工作特点进行分析，然后在制定科学合理的教学计划。民航业服务类岗位主要具备以下几大特点：

2.1  灵活性

民航业服务类岗位具备这一特点，主要是因为服务对象、服务场景所决定的。民航业服务类岗位工作人员的服务对象是人，而且服务场景也会根据实际情况进行变化，这就导致在实际工作当中，工作人员会遇到很多突发情况，需要工作人员合理利用所学知识解决实际问题，以保证乘客乘坐质量不受影响。比如某航班为夜航，始发地为成都，终点站为太原，但是在飞行途中，突然得知太原天气出现问题，飞机必须停降在临沂启阳机场，而且航班工作人员与乘客当晚只能在临沂过夜，在第二天才可以继续飞往太原，但是当时临沂温度过低，而乘客衣着过于单薄，因为绝大多数乘客选择将行李进行托运，所以当飞机舱门开启后，各位乘客非常冷，基于此情况，乘务长应及时安排乘务人员将毛毯优先分发给老人与小孩，然后机组人员共同承担毛毯丢失后的责任，当毛毯分发完毕后，号召乘务人员将自己的衣物借给有需要的乘客，并将其安全送至住处。那么在此次事件结束后，机组工作人员接到投诉的可能性非常低，甚至于某些乘客还会向航空公司写表扬信。综上所述，当出现突发情况后，如果工作人员随机应变能力足够，那么就可以妥善解决所遇问题，因此在日常教学中，一定要重视各位同学创新能力与思维能力的培养。

2.2  创造性

高校民航服务专业同学在进入工作岗位后，不仅要严格遵守相关服务规定，同时还应该根据实际情况改变自己的服务方法，以提高乘客乘坐体验，比如在某一趟航班中，有一名年级比较小的儿童，这名儿童叼着一个橡皮奶嘴，在乘坐过程中，这名儿童非常好动，导致橡皮奶嘴多次掉落，需要在乘务人员或其他乘客的帮助下才可以找到，那么乘务人员在找到掉落的橡皮奶之后，可以用一根线绳将奶嘴固定在儿童的衣服或者脖子上，这样就可以避免掉落事件再次发生。这种解决办法体现了工作人员的创造能力。高校民航服务专业所讲授的知识只是为了各位同学可以勝任以后的工作，因此一定要重视各位同学创新能力的培养。致使他们在实际工作当中，可以做到具体问题具体分析，以提高乘客乘坐满意度为服务前提。

2.3  主动性

民航乘务人员是否会进行主动服务，还是进行被动服务，乘客获得的乘坐体验是不一样的，比如在服务行业，对于工作人员的最基本的要求就是提供微笑服务，即在提供服务时，面带微笑为顾客提供服务。但是实际情况时顾客的体验度不是面对笑容就会变好，而是看服务人员的服务态度。因此高校民航服务专业教师在教学过程中，一定要培养各位同学的主动服务意识，让各位同学站在乘客的角度去思考问题，主动为乘客提供帮助，提高乘客的乘坐质量，加快民航事业的发展速度。

2.4  科学合理的制定教学计划

各位教师要想保证自己的教学质量以及教学效率，那么在日常教学过程中，一定要制定出科学合理的教学计划，服务行业的变化性是非常大的，因此在教学过程中，不要让各位同学对相关规定进行死记硬背，要培养他们的随机应变能力，以便于他们在进入工作岗位后，可以根据乘客要求为他们提供相应服务。

3     结束语

高校民航服务专业教师在开展教学过程中，一定要重视各位同学的综合素质，而不是对于理论知识的掌握情况，因为在实际工作过程中，工作人员的服务要求会随着实际情况而发生改变，在这时如果工作人员仍然按照所学理论知识对问题进行解决，那么所想出的解决方案可能无法令乘客满意。而且还要重视各位同学的身体素质。因为绝大多数情况下民航服务岗位工作人员需要长时间进行站立、行走，对体力消耗是非常大的，如果各位同学的身体素质不过关，那么将无法应对以后的工作。

参考文献：

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[2]   赵阳.正确对待顾客投诉全面提升民航业服务水平[J].辽宁经济，2005（11）：95.

[3]   吴照云，余长春.用服务科学解析价值链[J].中国工业经济，2011，（4）.

作者简介：

姓名：谢春建性别：男籍贯：四川成都双流区民族：汉1983年09月 学历：本科职称：讲师