论基于电力市场营销的客户关系管理体系

田辉

摘要：随着社会的快速、高质量发展，人们对生活质量要求逐渐提高，对电力资源的需求量越来越大，而电力市场营销的竞争力也在近些年中逐渐增强，如何在激烈的竞争中脱颖而出，抢占更多的市场资源，关键的便是如何完善好电力企业的客户关系管理体系，维护好与客户的关系，提高对客户的服务质量，促使自身企业能够在电力市场营销的竞争中有着更多的发展机会。

关键词：电力市场;市场营销;客户关系;管理体系

引言：社会的竞争力越来越强，这是整体经济发展不可避免的发展趋势，增强企业自身的竞争力的关键在于是否以客户为中心，是否有完善的客户关系管理体系。结合前人的研究经验，本篇论文从电力市场营销中客户关系管理体系的现状、电力市场营销的客户关系管理体系完善的措施、电力市场营销中客户关系管理体系完善的影响三个方面来说明如何有效的完善电力企业的客户关系管理体系，帮助电力企业更好的为人们服务，抢占更多市场营销的先机。

1 电力市场营销中客户关系管理体系的现状

1.1 忽视对客户资料的管理

对一个处在市场营销竞争中的电力企业来说，企业的客户资源是很重要的市场资源，但大多数企业对客户资料的管理存在不足之处，比如客户资料没有及时录入电脑系统，录入的数据信息不完善，信息数据没有规范化处理，这些都会导致企业需要这些客户资料时，不能够及时筛选、调配出来，这会降低企业的经济效益，当客户前来查询资料时，企业也不能够及时回复客户，这会让客户觉得企业的服务态度不是很好，很有可能会流失掉许多的客源。

1.2 客户关系管理的员工的素质需要提高

与客户进行直接接触的便是客户关系管理的员工，他们负责回复客户关于自己资料的问询，但由于对客户资料的管理存在不足之处，员工无法快速、精准的明白每个客户的需求与问题，会降低回复客户的速度，也会因为对客户需求定位的不准确而导致企业降低经济效益，进而导致企业的运行效率。对客户关系的管理需要相应的员工具有很强的工作能力，还需要时刻与客户进行和蔼可亲的交流，只有员工提升了自己的能力才能够帮助企业提高运行效率，增强在电力市场营销竞争中的竞争力。

1.3 与客户之间的互动和联系较少

对于处在电力市场营销竞争中的电力企业来说，经营好与客户之间的关系便是增强竞争力的关键因素，传统的客户关系便是企业等待着客户的询问，是属于客户主动的关系，而为了适应新型的电力市场营销的竞争，电力企业应当从被动转为主动，多和客户进行沟通联系，以此来更好地了解客户的用电方式与缴费方式，企业根据客户的生活方式才能够更好的制定未来的发展战略。

2 电力市场营销的客户关系管理体系完善的措施

2.1 遵循客户关系管理原则

电力市场营销中的客户关系管理体系是要以客户为中心的，电力企业是为了满足社会的用電需求，是经济效益与社会效益的结合体，当电力企业的社会效益提高时，经济效益也会相应提高，因此电力企业要遵循客户关系管理原则，赢得市场上的高度评价，当人们对某个电力企业有着良好的评价时，企业收获到的不仅仅是客户的满意度还有客户的忠诚度，只有电力企业洞悉客户的心理动态时才能很好的在客户关系管理原则之下加强与客户的沟通和联系，客户一旦认准某件产品便会长久的使用并推荐给身边的朋友，企业靠着社会效益获得的社会评价会为企业吸引来更多的客户，当客户越来越多时，企业的经济效益自然也会提升，企业在电力市场营销中的竞争力也会增强。

2.2 用现代信息技术保管客户的资料信息

完善的客户关系管理体系是建立在保存完备的客户资料信息上的，如果电力企业的客户资料信息混乱不堪，市场便会对这家电力企业失去信心，所以保存客户的资料信息是企业赢得社会效益的关键因素。当企业逐渐壮大，客户便会越来越多，对客户资料信息的管理难度便会上升，这时候便需要快速、便捷的管理模式与技术。近些年来，网络信息技术逐渐渗透进各个领域，也给电力企业的客户资料信息管理模式提供了革新的办法，利用网络信息技术整合客户的资料信息，建立客户资料信息的网络平台，利用网络信息技术加以优化升级，以便客户关系管理人员能够及时、快速录入和调阅客户的资料信息，以此了解客户的用电需求。

2.3 挖掘客户资料的内在价值

随着电力企业的客户资料信息的增多，仅仅是录入信息系统用于客户关系管理人员的调阅是远远不能高效的促进企业的发展的，客户资料信息背后隐藏着更多的信息，电力企业可以设立专门的部门去挖掘和分析客户资料信息的内在价值，通过现代信息技术找出潜在的客户和未来可以长期合作的客户，企业的营销人员再负责与这些客户进行专业的沟通，确保企业可以获得这些客户的大力支持，保证企业的未来发展，增强竞争力。

3 电力市场营销中客户关系管理体系完善的影响

3.1 有利于企业提高服务的质量

电力企业遵循着客户关系管理原则，利用现代信息技术对客户的资料信息进行保存和挖掘，寻找客户资料信息的内在价值，通过内在价值来发现更多的客户，客户的增多便要求电力企业的服务人员做好对客户的服务工作，提高服务的质量，端正服务的态度，让客户感受到更好的服务，成为电力企业的长期客户。

3.2 有利于企业在电力市场营销竞争中取得优势

在电力市场营销竞争下，有两个取得优势的关键因素，一个是电力产品，另一个便是客源。电力产品的质量需要企业自主努力，降低电力产品的成本，赢得客户的喜爱，客户对企业的电力企业有好的评价时便会加深对企业产品的忠诚度，促进企业经济效益的增加，企业便能够在电力市场营销竞争中取得优势，当企业取得优势时，便在行业中拥有了更多的话语权，更加有利于企业的发展。

结束语

在电力市场营销竞争中，客户关系管理体系的完善与否直接影响着电力企业的经济收入与社会评价的结果，企业通过利用新的客户关系管理措施，多多与客户进行交流，通过话语和行动让客户获得更好的服务，加强客户对电力企业的产品的喜欢度，企业更有动力去减少电力产品的成本，同时也能增加企业在更多发展领域的探索机会，帮助电力企业在电力市场营销竞争中抢占更多的发展先机。

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