巧妙应对顾客的习惯性差评

欧阳苗

场景再现

店长小丽最近郁闷坏了。这不，眼看着姓朱的顾客再次气冲冲地走进门店，小丽不免头皮发麻，但还是得勇敢面对。她挤出笑容，硬着头皮迎上去：“朱姐，您好！” 还没等话音落地，朱姐“啪”地拍了下店内收银台桌面，震得上面的笔都飞了起来。“你们店到底怎么回事？为什么我花这么多钱买的新眼镜不中用？上次你们说换成新的肯定满意，结果呢？还是不好用！我是信得过你们，才来你们店配眼镜的，这样以后谁还敢光顾你们店呀？！”转眼间，朱姐高亢的声音在店里响起，本来在店里选镜的两个顾客，一位皱起了眉头悄然出去了，另一位则好奇地伸着脖子打量着。

眼看门店当天的客流量就少，可别把这两笔生意给搅和了！

见此情景，店长小丽说道：“朱姐，我们非常乐意为您解决任何问题。对于之前您选好的款式，我们是再三讲清楚了的，它是纯钛材质的无框眼镜，虽然韧性好，但也禁不起折腾，你第一次放在沙发上被坐坏了，拿到店里来，我们也是尽量给您修复好了的。您别着急，先消消气，进内屋喝口茶，我们一起解决这件事，好吗？”

一点通：

当有顾客反复上门投诉时，店长应当快速控制事态发展，转移顾客投诉场所，尽量减少对门店的不良影响。

事态分析

经过沟通，原来朱姐是门店多年的老顾客，每次换眼镜都会来店里，只是她买东西比较挑剔，过后也经常到店做些清洗、维修等小服务，这对于门店来说是基本的服务，大家也很乐意提供。但这次购镜的价格比以往的高，让朱姐在购买时多少也有些心疼，没想到用了一段时间，眼镜由于保管不当，接连出现两次返修，且都是由于她在家里随意摆放导致的，第一次是放在沙发上被压弯了腿，另一次则被孙女乱摆弄折断了镜腿。当她第一次拿回门店返修时，店员及时给她作了修复处理，第二次由于镜腿被折断，需要返厂维修并支付相应的费用时，朱姐就不乐意了，接二连三地来到门店嚷嚷，让门店员工感到很无奈。当眼镜出现任何问题时，哪怕并不是门店服务或者商品质量造成的，就像是习惯性差评顾客一样，极难应对。

所谓习惯性差评，通俗地说，是指商品本身并没有什么问题，但因为买家本身比较挑剔或者觉得未能满足要求，从而给出差评。比如感觉商品没有期望的那么好，有些失望，或者买到手后没几天又不太喜欢了等等。总之，这类顾客对产品的总体感觉很难达到满意，抱着习惯性差评的心态，稍有不如意就上门投诉。

对待这一类顾客，店长应该怎么办呢？

首先，需要分析一下这类顾客的心理，并做好预期。通常情况下，这类顾客有三种典型心理：一是期望过高，二是发泄情绪，三是想占便宜。针对期望过高的顾客，要让顾客明白“一分钱一分货”的道理，在售前和售中的过程中反复说明，同时给出不同档次的几种同类商品，解释说明不同的利弊，让顾客自行选择。针对购买不如意后想要发泄情绪的顾客，安静地倾听就好。购物有疗愈心情的神效，人们在购物时，心情会更放松。不管是出于同理心，还是职业要求，如果顾客只是想要发泄心情，只要专注聆听，认真应对。此时在顾客眼里，过多的解释反而会变成狡辩。当顾客发泄完毕，再表明态度。对于爱占便宜的顾客，就要果断处理。包括两方面：一是发现顾客有爱占便宜的心理，不妨直接退货，少做一笔生意，节约不值得付出的时间和精力；二是将此顾客列入消费黑名单，当其下次来时，谨慎销售，做好相关预防工作。

除此之外，店长在处理门店常规顾客的异议时，必须尽量避免以下两种错误行为：一是为了不给自己找麻烦，让顾客去和其他员工沟通；二是认为事情的发生是顾客的不对，不予理睬。如果遇到有顾客上门投诉，店员可先稳定顾客的情绪，让顾客说明问题所在，引领顾客至当班店长面前，向店长简述缘由，店长负责处理投诉，注意应当将顾客引至内屋等不为人注意处。对于出现的问题，表达方式及说话语气应当以顾客能接受为宜，试图明白顾客对此问题的处理意见。一旦想出解决问题的最好办法，就应尽快解决，以免顾客反复到店。如问题无法及时解决，应与顾客约定准确且方便的时间，记下其姓名、电话，以便能及时通知顾客，切忌在顾客再次来到时问题仍未解决，这会使顾客永久地失去对品牌的信任。

锦囊妙计

※ 了解顾客常见投诉的原因

商品——商品的工艺、质量、污损问题；标识问题，如尺寸的标识不清，标识与实物不符等；价格问题，是否超出了顾客的承受范围。

服务——店员的态度不佳或行为不当，让人难以接受，导致顾客不愉快；是否对商品的了解不够或对顾客说明不够充分详细引起的，如介绍商品时出错，导致顾客后悔；未按公司的规定流程执行引起的，如没达到给顾客承诺的效果，包装不规范，奖券兑现困难。

店铺——店铺的环境问题，如地面不干净、地面湿滑导致顾客跌跤等；意外事件如玻璃柜边缘划破手，或灯、沙发、设施设备等对顾客造成的不便；包装袋质量问题，导致顾客购买的商品丢失等。

※ 掌握顾客投诉处理标准

1.认真倾听顾客的叙述。应表现出认真、诚恳的态度。面部表情和身体姿势都应表现出关心、真诚，以积极的方式倾听，比如在适当的时候点头表示理解，在不太清楚的时候适当提问，请对方进一步说明。切勿居高临下或过于激动。从顾客的言辞中找出自己赞同的方面，向顾客表示同感，在值得同情的方面不吝惜表示体谅，从使顾客的不满的情绪有所缓解。倾听时注意记录顾客所讲的内容，如在什么时间地点购买、发生了什么样的问题、顾客需要什么样的结果等。

2.向顾客诚心诚意地道歉。对于自身在服务中的错误，应勇于承认，并表示感谢，因为顾客的意见会使我们避免更大的错误。不可与顾客一意争辩，甚至指出顾客错误。盲目辩解会使顾客认为我们不信任他而激怒他；直接指出顾客错误也是不礼貌的。圆满解决问题的原则是：寻找解决问题的途径，而不是去指责谁的责任。

3.与顾客沟通，达成共识。站在顾客的立场，真正把顾客需要视为自己的需要，努力解决顾客的不满。等待顾客情绪冷静后，双方依据事实，对投诉进行分析、确认，并厘清责任。提出多种解决方案，经过沟通最终确定解决方案，并清楚地告知顾客。

4.实时有效解决。如果顾客证实商品确有质量问题，并出示相关票据，店长应迅速调整心情，尽快第一时间帮顾客解决问题。同时，还可以让顾客目睹解决问题的全过程，明确给顾客一个时间计划表。

5.后期跟进工作。在解决了投诉后，由店长亲自致电或者发信息表示感谢，对此事件进行反省和总结。店长可以定期对投诉记录进行总结，如发现某类投诉经常发生，就要查清原因，对组织流程相关方面提出改善方法并实施，防止类似投诉的再次发生。

※ 处理顾客异议的“三变法”

1.改变人物处理。可以郑重地对顾客说“请店长直接跟您商谈”“请稍等，我去请负责人来”等。当顾客对某店员的服务感到强烈不满时，便会产生一种排斥心理。假如该店员继续按照自己的主观想法向顾客解释，顾客的不满会加剧。所以，最好的办法是请该店员先回避，请其他人员充当调解人。

2.改变接待场所。可以对生气中的顾客说：“您来这边来休息一下，好吗”“咱们到这边来谈，好吗”。当抱怨的顾客在店里大吵大闹时，不仅直接破坏了店里的购物气氛，还会影响其他顾客，进而店铺形象。这种情况下，请顾客到另外的场合进行交谈是很有必要的。

3.改变沟通的时间。当双方陷入沟通僵局时，可以对顾客说：“因为这个问题需要和总公司商谈，可否请您明天或改天再谈”。如果更换了调解人员、改变了沟通场所，仍无法平息顾客的怒气，最好的方法就是取消当日的会谈，另外约时间再谈，但在此之前千万不要忘记仔细记下顾客的联系方式。

※ 处理顾客抱怨时，不可说的禁忌语

这些禁忌语包括：“一分钱一分货” “绝不可能有这样的事儿发生”“我不知道” “我不清楚”“这是公司的规定” “我绝对没说过”“我现在很忙，我们稍后再谈”等。❏