第27次微笑

［美］丝莉勒·洛兰·尤多拉

一个人最大的成功，不是创造了多少财富，而是对孩子的教育。一个成功的教育，首要是培养孩子几种心——以赤子之心待人，以自信之心待己，以一颗专心做事。

我22岁时，是一名空乘。有一次，我们要从纽约飞往圣路易斯，起飞前，我正打算向乘客们介绍这次航班的特点，一位男士轻轻地对我说：“对不起，能给我一杯水吗？我需要吃药。”

这是一个很平常的要求。我微笑着对他说：“先生，现在我有点工作要完成，最重要的是飞机即将起飞，等飞机进入平稳飞行后，我就把水给您送过来，好吗？”

那个乘客点头答应了。我很快开始工作，我对乘客们介绍了这趟航班的特点以及我们将提供的服务。大约20分钟后，飞机早已平稳地飞在空中。这时，乘客服务铃急促地响了起来，我猛然间想起了那位需要一杯水的乘客。我竟然忘记了这件事，此刻他正在按服务铃。

我立刻端着一杯水来到了客舱，小心翼翼地把水送到他面前，并微笑着向他致歉。他没有接受我的歉意，他朝手表指了指说：“你实在太过分了，有你这样为乘客服务的吗？”这确实是我的错，我一再向他道歉，但他始终没有原谅我。

在接下来的旅途中，我为了补偿自己的过失，每次去客舱为别的乘客服务时，我都会特意来到他面前，询问是否需要什么，但是他似乎很生我的气，对我总是爱搭不理。每次，我只能尴尬地笑笑，然后安静地走开。

就在飞机即将抵达圣路易斯时，他又按响了服务铃，我再次微笑着问他还需要什么服务，他说：“把留言簿给我，我要投诉你。”

我觉得很委屈，已经反复表达了歉意，并且做了很多弥补，但他仍旧要投诉我。我能怎么办呢？我取来留言簿，继续保持着礼貌的微笑，把留言簿递到他的手上。“你叫什么名字？”他一边接过留言簿一边问。

“我叫丝莉勒·洛兰·尤多拉，先生，请允许我再次向您表示真诚的歉意，无论您提出什么意见，我都将欣然接受您的批评。”我还是微笑着诚恳地告诉他。

他看了我一眼，朝我摆摆手说：“你可以離开了，我会在下机的时候把它挂回原处。”我再次微笑着向他致歉，并祝他旅途愉快。飞机降落后，乘客们陆续离开，那个男士，在下机时把留言簿挂到了门边的钩子上……

机长像往常那样取走了留言簿，随后我被叫进了他的工作间。“洛兰，干得很好！”机长说。

这使我有些困惑，我不解地看着机长。“这是我收到的最真诚的表扬信，有位乘客在上面写着：‘丝莉勒·洛兰·尤多拉，我最初想要投诉她，她居然忘记了给我送水，但是在整个过程中，她表现出了非常真诚的歉意，她在感受到我的不满之后，一共对我微笑了27次，特别是第27次，那是在我想要投诉她时，她依旧保持着微笑将留言簿递到我手上，这使我改变了主意，我决定将投诉信写成表扬信，你们的服务很好，下次我还会选择乘坐你们的航班……”

机长念完以后，把留言簿递到了我手上，让我自己感受一下乘客的赞美。我仔细地读着每一个字，我刚才心中的委屈都化成了感激的泪水。我感激这个乘客在最后一刻改变了主意，但我更庆幸的是，我把微笑保持到了第27次，保持到了最后！

杜宇摘自《生命时报》