人工智能在联通客服系统中的应用和关键技术研究

李丹

摘要：在联通客服体系的架构中，由于采用人工座席进行处理需要大量的人力进行操作，不但要消费消耗大量的人工成本，同时也降低了联通客服的效率和用户的客服体验，有些用户的问题都会因为客服系统占线而造成无法解决的问题，这就会让人们对于联通的服务产生一定的质疑。而在联通客服系统中采用了人工智能技术以后，能够完美解决以上问题。本文就人工智能在联通客服系统中的应用进行了研究，同时对人工智能采用的关键技术进行了分析。

关键词：人工智能;联通客服;关键技术

中图分类号：TP311       文献标识码：A

文章编号：1009-3044（2020）26-0176-02

1 人工智能在联通客服系统中的应用

在现在移动通信市场竞争日益激烈的今天，通信公司之间的竞争不但要靠更多的占领通信市场，同时也要看是否能够为客户提供优质的服务，联通公司作为大型的通信运营商，其客服系统就成了影响通信行业发展的重要环节，在通信行业市场竞争中占有的地位也越来越重要。现在随着移动通信技术的快速进步，联通的客服系统也经过了若干次的变革。第一次是随着程控交换机的上线导致了话路已经不再是制约联通公司发展的瓶颈，在这个时期联通的电话客服逐渐流行起来。联通用户可以直接用电话语音的方式来向客服咨询问题或者反馈意见，在此期间最明显的就是400服务电话越来越多;第二次是随着移动互联网技术的发展，产生了在“在线客服+电话”的方式，这种方式避免了联通客服传统的、单一的电话形式，让用户适应了移动互联网的使用习惯，让用户与在線客服之间的交互方式发生了巨大的变化;第三次是基于大数据和云计算为基础的云服务阶段，这个阶段充分利用了云计算系统的特点和优势，对于联通客服的服务进行了整合，能够被联通用户提供精准、全面的服务，提高用户的感受。现在随着信息技术的进步，人工智能技术得到了快速的发展，在各个行业中通过采用人工智能都让行业的发展出现了新的方向，比如苹果手机推出的Siri智能语音系统以及三星手机推出的bixby语音系统等，就是利用人工智能与网络相结合产生的一种服务系统，同时各种智能机器人也如雨后春笋般的不断出现。这个时期的人工智能得到了快速的发展，因此联通公司的客户服务系统也在AI人工智能的帮助下得到了快速的发展，这也是目前的最新型的客服系统[1]。

联通客户服务系统充分运用了人工智能解决了用户的一些诉求，同时能够更好地帮助用户分析问题，给予用户明确的答复，或者给他们提供相应的建议，人工智能通过人声模拟或者文字与联通客户进行交流与互动，这样避免了配备大量人工座席造成的成本支出增加，同时也让联通的客服体系得到了质的飞跃。以前联通公司在客服系统中必须加强人员的培训才能提供相应的服务，现在通过人工智能就大大降低了成本，而人工智能的服务效率却得到了大幅度的提升，因此研究联通客服系统中人工智能的应用以及采用的关键技术具有重要的意义。

2 人工智能环境下联通客服的关键技术

人工智能在联通客服系统中能够得到有效的应用，关键是采取了有效的人工智能相关技术，包括语音识别技术、自然语言处理技术、后台知识库管理技术和语音合成技术等。同时由于智能化的AI系统可以在端到端的流程中更好的分析用户的情绪，这也是一项重要的辅助技术[2]。

2.1 智能化的语音识别技术

联通客服系统中采用的智能语音识别（Automatic Speech Recognition）技术，简称ASR，该技术主要就是让联通客服系统能够准确地了解并识别人类的语言。因此ASR也是信息技术中人机交互的关键技术，现在ASR技术已经被广泛地应用在了语音搜索和控制等相关的领域，同时也是联通智能客服系统中的一项关键技术。

首先是前端语音处理技术，通过一定的信号处理方法能够把联通客户的语音进行检测并采取降噪技术进行处理，从而能够转化成适合语音识别引擎能够识别和处理的语音。采用端点检测技术能够分析输入的音频流，然后对联通用户通话的整个流程予以确认，如果智能前端语音处理系统检测到了联通用户开始说话，通化语音就会转向识别引擎，直到用户的通话结束。这种智能处理方式可以在用户通话开始就能够进行识别处理。在智能客服工作的过程中采取的智能打断技术是一种双向的功能，该技术不但能够打断播放的语音服务，同时也可以打断用户的说话。这种方式能够让人机交互更加的快捷方便，让联通用户的体验服务更优。采用该技术在联通用户自助语音服务播放中可能说话随时会被系统打断，而不必等到语音播放的结束，系统可以智能地对语音进行判断并对语音播放自动停止，然后对用户的语音指示做出相应的回应。通常情况下，利用智能客服打断用户的语音通常是在联通用户通话不清晰或者表达不清楚的情况下发生的，采用的一些话术行为对用户进行告知，但是在采用这一功能时需要注意，因为不恰当的使用会引起联通用户的不满，对联通客服的形象造成一定的损害[3]。

其次是后端语音处理技术，主要是对说话的联通用户语音进行识别，从而能够得到最适合的结果。这种人工智能处理技术可以满足大词汇量以及与说话人无关的识别要求，同时能够支持的词汇量较大，可以达到数万条语法规模。同时该技术还能够适应不同的环境、不同的区域、不同的年龄和不同的人群，对于任何终端设备和信道发出的声音都能够智能的识别。采用的置信度输出则是反映了智能客服系统识别结果的可信程度。利用语音识别引擎能够在返回识别结果时携带针对该识别结果的置信度，然后在智能系统中通过置信度的值进行相应的分析和相关的处理。在后端语音处理技术中还采用了多识别结果技术，也就是多候选技术。在有些语音识别的过程中，利用识别引擎能够利用置信度对结果进行判断，同时向应用程序反悔多种不同的识别结果，在智能识别系统中提供了可能的识别结果列表，可以按照置信度的高低结果进行正向排列。在联通的业务设计中可以向有需求的客户提供最终的结果，让联通用户进行选择。因此利用置信度判断和多识别结果输出技术能够让联通客服系统开发更加人性化的流程服务。

2.2 自然语言处理技术

自然语言处理技术（Natural Language Processing）简称NLP，是利用自然语言与计算机进行通信的交互技术，从而能够实现人与计算机之间用自然语言进行交流和沟通的可能。自然语言处理技术包括自然语言理解NLU和自然语言生成NLG两类。

自然语言理解NLU能够理解中文的词语和字，同时也可以智能的分辨是名词、动词以及词语的各种时态。自然语言处理系统中包含大量的语言词库以及一套完整的汉语语言法则，然后利用人工智能的方法使用机器进行深度学习，通过对这些语言规则运用到自然语言当中，能够理解整段语言的含义。自然语言生成技术NLG能够进行智能翻译转换，也就是可以把计算机中文本语言转化成人能够理解的文本。该技术相比较NLU来说比较简单，后续可以采用语音合成技术把文本转成语音。

2.3 知识库管理技术

在联通人工智能客服系统中知识库管理技术是一种重要的技术，不断是传统的客服方式还是现在的人工智能客服方式，都需要在管理流程中找到知识库中的标准知识和答案，然后向用户进行反馈。知识库应用比较广泛的包括框架型、规则型和逻辑型三种。

框架性知识库包含框架结构、框架行为和框架推理、框架结构表明了框架的属性，框架的行为代表了框架属性的方法和取值结果，框架知识库可以根据框架之间的关系自动进行推理。规则型知识库则包含了规则库以及按照规则进行推理的方法，同时还包括了对规则进行的优化过程。逻辑型知识库相关的技术就是采用对问题的逻辑关系进行描述来告知联通用户寻求帮助问题的解决途径，利用知识库采用一系列的逻辑推理来寻找问题的解决办法[4]。

三种知识库在人工智能客服体系中的运用各有利弊，框架型知识库用于对应用领域的对象进行描述，但是在推理中会受到框架结构的影响;逻辑型知识库具有良好的邏辑推理犯法，但是总体的效率不高;规则型知识库具有良好的扩充性和可视性，但是缺乏必要的描述能力。因此在联通人工智能客服系统中采用的技术通常都是混合型的知识库构建模式，目的就是为了满足不同联通用户的需求。

2.4 语音合成技术

联通智能客服系统中的语音合成技术（text to speech）简称TTS，也就是常说的文语转化，本质上就是把文本数据向语音数据转化并进行播放的技术，该技术包含了声音学、语言学、心理学、数字信号处理和多媒体合成等各种前沿技术，主要的核心技术就是让计算机模拟人的语音并说话。

TTS可以从输入的端口读取文本信息，然后利用前端语法对系统进行分析。首先是对文本进行规范，将不规则和无法发音的字符进行过滤，然后对语句进行划分，对文本中的词、短语和句子进行智能化的分辨，然后确定文本的读音。在发音时可以智能化的模拟人的轻重音和语气变化，同时结合词典规则进行处理，对语音格式进行规范并将携带该文本的语法层次信息向后端系统发送。后端系统采用韵律分析和语音合成系统，对前端系统提供的语法进行分析的基础上，利用韵律分析子系统进行合成，从而形成满足音节波形的数据，输出到智能语音系统中进行播放，满足人工智能在联通客服中的应用[5]。

3 结束语

联通作为通信服务公司有大量的客服需求，同时联通客户对于客服的质量要求较高。现在随着人工智能技术的进步，在联通客服系统中可以充分利用人工智能相关的技术，人工智能座席也会逐渐代替传统的人工座席为客户提供更好的服务。

参考文献：

[1] 朱韵攸，戴诚，陈聿，等.基于人工智能的在线电力智慧客服系统设计（英文）[J].机床与液压，2018（24）：9-14，61.

[2] 王铮，任华，路绪海.人工智能在客服系统的应用及关键技术[J].电信科学，2018（12）：84-91.

[3] 王冰纯，毛妍捷，孙滨颐，等.基于大数据背景下的人工智能客服系统[J].电子测试，2018（13）：72-73.

[4] 李耀华.人工智能带给运营商的“能”与“不能”[J].通信世界，2018（7）：22.

[5] 舒文琼.运营商客服遇到人工智能，将擦出怎样的火花？[J].通信世界， 2017（3）：31.

【通联编辑：梁书】