“以病人为中心”创建和谐就医环境

文/刘宇飞

“以病人为中心”是构建和谐医院的内在要求，是加强医院科学管理的根本保障。如何从病人的角度出发，让病人满意，这是每个医院需要结合自己的实际，认真考虑的问题。不断提高病人满意度也是现代医院所追求的目标。病人的体验与感受是判断医院工作周到与否的第一手资料，是医院改善服务的源泉[1]。

笔者所在医院通过开展满意度调查，希望对医院门诊窗口服务作出评价，客观地反映医院各门诊窗口在服务方面所存在的问题。问卷从就医环境、就医效率、医护礼仪、服务态度等几个方面进行。医院针对测评结果认真分析、强化措施、狠抓落实，提升服务，努力创建和谐的就医环境。现就调查结果分析如下。

一、调查情况

此次调查共回收表格332份，参与调查的人员来自医院门诊科室、急诊科室人员，医技科室人员，临床护理组人员、挂号收费、出入院处人员、行政管理人员等。具体调查内容及结果如表1所示。

表1 调查内容及结果(%)

二、调查结果分析

（一）就医环境

根据调查显示，就医环境主要体现在门诊及病房的卫生上，此项满意度得分在本次问卷调查中排第10位（共11项），情况不容乐观。

近年来，医院的门诊、急诊、病房大楼相继进行了改造，同时引进了先进的医疗设备，医院整体环境有了很大的提升，一些便民设施也更为合理化、人性化，给病人就医带来了方便。但仍存在着病区公用生活间有杂物乱堆、厕所地面有污水、一楼病房蚊虫较多、有人在非吸烟区吸烟等问题。虽不涉及就医治病本身，但嘈杂的环境让病人感觉不适，影响患者就医的舒适感，满意度就会大打折扣。另外，由于本院地处市中心，停车位少，停车难也是反应较集中的问题，在寻找车位的过程中容易产生焦虑急躁情绪影响病人就医心情。

（二）医护人员的形象及着装

在调查中满意度排名第一。体现了医务人员的整体精神面貌，医院要求医护人员按不同岗位统一着装，佩戴工号牌。保持服装干净整洁，不浓妆艳抹，是医务工作者呈现给患者的第一印象，“正衣冠、重仪表”也体现出一种良好的职业素养。

（三）工作人员服务态度

“门诊引导服务”满意度为96.21%，排名第二。医院在门诊设立导医服务以及志愿者服务，帮助老年患者、残疾人员及其他人员就诊，解决就医过程中遇到的问题，受到了患者的好评。排在第四位的是“医务人员的服务态度”，部分医务人员语调生硬。医院的宗旨“以病人为中心”，首先是从医护人员的服务态度上反映出来的。医务人员用心与患者沟通，了解患者真正想什么和需要什么；医务人员应该站患者病情的角度确定适宜的治疗方案，减少患者生理、心理上的痛苦；以真心取得患者的信任，帮助患者以愉悦的心情接受诊治。

（四）医疗就诊过程

医生对主诉的倾听、医生对病情的解释、医生对用药方法指导、医生对于疾病的宣传及预防，这四项都是患者就医中最看重的环节。

在患者就医过程中，大部分人都希望以医生为自己的倾诉对象，试图通过语言来表达自己的生理痛苦。希望就医过程中，有导医热心的指点，有医生耐心的询问，有护士亲切的问候。就诊中病人最关心的是医生能否多给病人解释，包括药物副作用、平时注意事项等，医生是否能够多倾听病人的想法，给出最适合患者的诊疗方案。而医生看病的过程往往就是开检查单、写病史、开药等过程，与患者缺少交流。双方各自站在自身的角度，患者认为自身的叙述还未得到充分的解释，医生认为对专业方面的问题解释应该简短明了，有些专业性太强的学术名词患者并不知晓，不需再深入交流。由于就医时间短，医患沟通不充分，导致患者对该四项调查内容满意度不高。

（五）排队等候时间长的问题

看病排队等候情况，在调查中是满意度最差的一项（排序11），是患者看病的最大的障碍。走进医院首先要排队，进入诊室前要等候，而最让人难以接受的是检查排队，往往检查单开好，再次排队完成缴费后，却在预约检查时被告知当天不能检查，需预约到隔天或者更后。这时患者会感觉很气愤，自己好不容易请好假来就医，在经历了一连串的手续，长时间排队等候后，被告知当天检查做不了，耽误了时间导致患者要多次往返医院，一天解决不了看病的问题。等轮到检查，还得等取报告，需要再次挂号就医，如此的反复，耗费了患者大量的时间与精力。医院的窗口划分非常细，有医保和非医保、还分不同的医保地域，取药窗口分为中、西药，部分患者在就医过程中有“排错队”的经历，浪费了诊疗时间。

三、对策

通过这次问卷调查，进一步发现了在医疗服务中存在的不足，在今后的工作中，如何加强医患者沟通并提高沟通技巧、减少就医流程中的环节、提高服务质量和服务能力，变成当务之急，切实维护患者利益更是任重道远。

（一）优化就诊环境，提供优质服务

打造温馨氛围，使患者在安静、轻松、整洁、优美的环境中等候就诊，候诊室设置健康知识宣传栏或电视录像等形式进行卫生知识宣传和医院专家科室特色介绍等。在病人高峰期，实行弹性排班；通过大厅滚动屏幕显示当前就诊情况，增加就诊透明度[1]。

门诊创建“一站式”示范点，建立专职门诊导医队伍，扩大导医引导的工作范围，落实便民措施，做到对病人有问必答，有疑必解，有难必帮。开展“志愿者进门诊”工作，努力把服务送患者跟前，用行动普及健康知识。在医院大门、电梯间、过道拐弯处悬挂醒目指引牌，方便病人及时知道自己所在的位置。医院将员工私家车辆全部疏导到院外公共停车场，尽最大限度将车位提供给就医患者及家属。为了给就诊病人及家属车位情况的确切信息，医院在地下车库前安置电子显示屏，及时告知医院内停车状况。以上做法，以期减少病人在院的等候，将更多的时间留给医生，增加医生与病人间的交流沟通。

（二）加大信息管理，简化就医流程

门诊管理的核心必须以信息化、网络化为支撑，以病人为中心的现代化管理模式。为了方便病人就诊，简化就诊环节，减少病员排队等候的时间，医院开通不同的预约途径及方式，有电话预约、网上预约、现场预约、诊间预约等。细化预约时段，每个预约号间隔时间设定为5分钟，大大减少了患者的候诊时间。同时实行个人资料信息化管理，病人挂号就诊后，医生开出化验、检查、处方等所有信息均通过网络传输至相关部门，药费、检查费、治疗费、住院费用均可在网上缴纳，减少患者排队次数。建立医院APP，患者只需下载APP便可在网上实行预约、挂号、缴费、减少了就诊环节，患者还可通过APP对检查结果进行查询，大大节省了病人在医院的无效停留时间。

（三）注重人文关怀，树立文明形象

医院全面开展创建文明行业、创先争优活动，即以提高医疗质量为主题，抓好职业道德教育、爱岗敬业的思想教育。深入开展评选“示范病区”“文明窗口”“窗口服务明星”等系列活动。医院加强培训和辅导教育，开展《加强优质服务和沟通技巧的培训》[2]，在医护工作和管理中要倡导“尊重生命，重视细节”的服务理念，处理好在医疗服务中医院、个人、病人三者之间的利益关系，同时注重人文关怀把病人当亲人、当朋友、从一点一滴做起，使患者、家属、医护之间处于一种十分融洽的亲情式关系。

（四）搭建互动平台，畅通沟通渠道

医院建立院内外行风监督员队伍，每季度召开病区病员（家属）工休座谈会，吸取患者和社会群众对医院服务的评价和意见。成立出院病人电话回访中心，目前医院回访率达到99%以上。每月发放各类满意度调查表，收集院长信箱和科室意见簿的病人投诉，随时接待来信来访和病员投诉。医院网站建立“专家栏”平台，一方面对每位专家进行专业特点介绍，另一方面患者可对医生进行打分评星，在留言栏中对医生进行点评。通过这样的双向平台，患者对医生的评价更加公众化；医生在网站上的口碑变得尤为重要，促进医生在技术及服务上不断提高。

（五）制定考核标准，加强监督机制

医院成立以医务门诊和党务监察室为监督考核部门，不断完善医院科室相关制度和流程，并制定《门诊窗口绩效考核标准》，对劳动纪律、仪表着装、工作效率、工作质量和解决问题的能力进行量化考核[3]。

考核部门定期组织下门诊去监督和管理，通过每月门诊窗口科负责人会议，要求本科室自行管理，每个医护人员自觉守纪，认真做好自己班内的事情。对举报投诉违纪违规行为动真碰硬，纳入考核，严肃惩处。医院做到有处罚也有奖励，这是一种给人反思的空间和鼓励的总结过程，只有不断地检查监督，不断地反思和总结，才会拥有经验，才会收获病人满意的答复。

四、结语

作为医疗服务的提供者必须重视满意度调查，让病人参与评价服务质量，找出医疗服务与病人需求的差距，发现工作中存在的问题，树立“以病人为中心”的理念，一切为了病人，一切从病人出发，一切服务于病人。医院只有为病人提供高质量的服务，使病人满意，才能在激烈的市场竞争中站稳脚跟、谋求发展，赢得信任、社会知名度和社会美誉。