找到隐藏在背后的问题

大岛祥誉

某个商场接到了多条投诉意見。咖啡店人太多等不到座位;卫生间数量太少;自动贩卖机的热饮都卖光了，室内的门把手很凉，还容易起静电，导致心情差;希望饭店里能有盖在膝盖上的毯子。

一眼看去，都是些单独问题的投诉，如果所有问题都一一处理的话看起来会很麻烦。增加卫生间的个数可不是什么容易的事，如果你是解决投诉的负责人，会怎么做呢？

可以先从最容易解决的开始，也可以从成本最低的方案开始，或者先花时间解决那些最严重的问题，方法看似有很多。但是如果运营商场的上层领导说“能不能同时解决所有的投诉”呢？你可能会想，这是不可能的。但是真的不可能吗？让我们想一下逻辑思考的基本步骤——批判性思考（通过深刻洞察得出自己的想法），逻辑性展开（用简单易懂的方式表达）。不要一个个单独思考，而是找到这些投诉的背景“有什么共同点”，略微深入地思考一下吧。

咖啡店人太多，等不到座位——除了喝东西和聊天的人，还有很多人会去咖啡店，这是为什么呢？

卫生间数量太少——去商场的人数没有变化，为什么上卫生间的人变多了？

自动贩卖机的热饮都卖光了——商场里应当是冷饮卖得更快，为什么热饮反而卖得更多？

室内的门把手很凉，还容易起静电，导致心情差——这真的是心情变差的原因吗？

希望饭店里能有盖在膝盖上的毯子——为什么不只在露天饭店，其他室内饭店也会收到这种建议？

如上，不要只是原样接收投诉，而要寻找其背景，发现各个投诉中隐藏的共通要素。热饮卖光，很多人需要毯子，门把手冷和静电引起的不愉快，这些难道都是商场内“太冷”的缘故吗？这样看来，原本毫无关系的卫生间方面的投诉，也是因为商场里很冷，大家都去咖啡馆和自动贩卖机买热饮，然后就会有更多人想去上厕所吧？

考虑这些相关关系，便会得出假设结论，即这一系列的投诉后隐藏的问题是“商场内空调温度太低”，可以用“将商场内空调温度提高一些，让顾客更加舒适”，来解决这一连串的问题。

像这样，不妨将每天在我们周围发生的各种现象，使用逻辑思考进行分析洞察，发现问题的本质，找到解决问题的方法。

（果果摘自《麦肯锡入职培训第一课》/图 雨田）