导游服务常见问题与对策分析

税敬

摘  要：近年来，随着旅游活动的日益增加，旅游也成为老百姓生活中不可或缺的一部分。旅游产业的不断扩大，对于导游人员的需求与日俱增。导游服务是旅游产品经营活动中至关重要的环节，直接关系到旅游服务的质量。但是近几年来，国内不断发生的导游服务问题被相继曝光，对导游的社会形象造成极其恶劣的影响。以至于民众越来越趋向于选择自助游，导游人员面对着极大地挑战。如何消除这些事件对人民大众造成的恶劣影响和如何提高导游人员的素质是现在旅游业的当务之急。

本文在研究导游服务的基础上，阐述了导游服务的重要性，现在导游服务中存在的导游文化素质参差不齐、职业素质不高、带团过程中存在“灰色收入”以及政府相关部门对导游的监管不力等问题，并且针对这些问题提出了提高导游自身素质、加强导游培训、建立合理导游薪资机制、加强政府引导和监督这四个方面的意见和建议。

关键词：导游服务;对策;问题

一、导游服务的地位及导游员的作用

旅行社、饭店和交通是现代旅游业的三大支柱，在国民经济中占有重要地位，其中旅行社处于其核心地位。在旅行社接待过程中，是导游服务把食住行游购娱服务环节沟通起来，使游客的需要得以满足，实现旅游活动。由此，导游服务与其他旅游接待服务相比，无疑居于主导地位。

在导游提供服务的过程中，导游起着承上启下、连接内外、协调左右的作用。服务过程中，游客的要求和意见通过导游反馈给旅行社，其他旅游服务部门在接待过程中出现的问题，也通过导游传达给旅行社。导游人员既代表旅行社的利益，又肩负着维护旅游者合法权益的责任，代表游客与旅行社各部门交涉。因此可以说，导游服务是旅游业的灵魂，是旅游的重要环节。

二、国内相关研究综述

针对导游服务过程中出现的常见问题及原因，解楊认为是我国旅游市场不断发展变化，这些变化对导游从业人员提出了新的要求，但由于导游人员素质偏低，不能适应市场要求。国内对于这些问题的对策，有不少学者也进行了研究。周仁杰等针对导游服务的综合性提出了导游人员必须具备相应的服务意识，政府相关部门根据每年的导游人员表现评选优秀导游，为导游行业树立模范。吴书峰认为导游人员诚信缺失，旅行社、导游人员、旅游者都有责任，可以实施加大信息公开、引入网上测评等有效的机制。王镜、马耀峰则认为提高导游服务质量应该从游客的角度出发，从优秀人才的选拔、建立学习型导游管理机制和使导游薪资合理化三个方面提高导游服务质量，秦兆祥认为现阶段导游素质方面存在许多问题，表现为职业道德意识淡薄、知识缺乏、进取心缺乏等，加强导游的培训工作是解决这些问题的有效途径。笔者的研究主要是梳理与总结导游服务过程中的常见问题，并提出对这些存在的问题的解决对策。

三、导游服务中普遍存在的问题与存在的原因

（一）导游文化水平参差不齐

从导游的学历构成结构上看，我国导游的学历普遍偏低。其中高中、中专学历者占多数，而本科以上学历者不足二成。因此，大部分导游无法适应游客进一步的服务要求，非常可能会产生游客对导游服务水平的质疑和不满。导游讲解是导游至关重要的一个技能，如果导游员文化水平不高，其讲解过程可能就是“死讲解”。知识面不够广阔，甚至游客提出的问题也无法解。同时导游作为文化的传播者，没有做好对导游文化性的正确认识，无法满足游客的精神、文化需求，会让游客认为导游不够专业，产生不良印象。造成这些问题的原因主要是报考导游证的门槛颇低，具有高级中学、中等专业学校或者以上学历，身体健康，无违法和不良记录，具有导游人员所需要的基本知识和语言表达能力的全国居民均可报名。这一规定对导游员必须具有的文化基础知识、语言表达能力都没有做具体的要求，造成报考导游证的人数与日俱增，但报考人质量良莠不齐。

（二）导游职业素质不高

导游的工作在旅游过程中极为重要，游客的衣食住行、身心愉悦、旅游活动是否顺利进行以及与各地旅行社的联络都与导游密切相关，导游在旅游团旅游过程中起着关键的作用。同时导游的工作复杂又繁琐，容易出现疏漏。而现实生活中存在导游技能低下，讲解无趣，组织协调团队能力差，在带团时不能控制自己的不良情绪，服务意识淡泊等。说明这些导游没有将其当成事业来经营，而是当作谋生的手段，职业归属感低，没有爱岗敬业的精神。

（三）导游服务过程中存在“灰色收入”

现阶段，导游人员在带团过程中一直存在拿回扣、消费的现象。一些不良导游可能会出现在带团过程中强制游客购物等不文明现象，用来增加自己收入。导游人员的收入来源主要是旅行社少量的基本工资、游客的小费以及购物点的回扣，而且许多旅行社未能给导游人员提供基本的保险，使得许多导游对自身工作失去热情。由于导游人员的收入缺乏稳定性，只能靠回扣、消费和“人头费”来增加收入。

（四）旅游主管部门对导游的培训未能与时俱进

长久以来，旅游行政管理部门和有关旅行企业一直都存在重视考前培训，却轻在岗提高培训，甚至有些企业根本就不重视在岗培训。进行业前、业后培训的旅行社的导游培训内容也经常是不切实际、方法单一、管理滞后的，不能很好适应新形势下旅游业发展对导游培训工作提出的要求。而且有高校旅游管理教育偏重于理论，却很少有导游实际工作经验的，那些既有理论基础，又有实践经验，还能熟练掌握培训技巧，深入研究实际问题的教师非常缺乏，从而影响了导游的业前、业后培训进程。

四、对导游服务中的常见问题改进的必要性

（一）提升导游人员职业素质的必要性

现阶段，随着旅游业的不断发展、扩大，加上政府相关部门越发重视旅游业在国民经济中的发展，扶持旅游业作为第三产业的主力。导游服务人员作为旅游业的第一线工作人员，如果在导游人员带团服务过程中出现一些问题，如漏接、错接等导游职业素质问题，则极易引起游客的反感，不利于接下来的旅游活动开展。如果在这时，导游没有很好职业素质，那么可能因为之前的错误导致更严重的后果。旅游者旅游体会不佳，很容易给导游或者旅行社留下差评。

（二）加强导游培训的必要性

我国旅游业不断发展，旅游市场不仅仅局限于国内，人们有时更乐于出国去体会一下不同国度的风土人情。然而，在我国外语导游的数量少，消费群体的定位较高端的背景下，需要培训一些高质量、高素质的导游来满足这一消费人群的需求。所以导游人员不仅仅要重视自身的“服务性”，更要重视自身的“技能性”。旅行社要迎合市场需求，重视导游的培训工作，提高导游人员的技能，增强旅行社的软实力，使旅游市场进行良性循环。

（三）建立合理的导游薪资制度必要性

近年来，不断有媒体报道导游带团过程中存在“灰色收入”，甚至存在灰色产业链，曝光后，社会大众对旅游行业的印象迅速下降，旅游业也遭受了一定的打击，而导游在带团过程遇到各种阻碍。造成这一现象的最主要原因是没有一个合理的导游薪资制度，导游人员基本工资低或者没有基本工资，靠旅游者去购物点购物，拿取回扣、“人头费”等为主要收入。导游为了多拿钱，可能会出现增加购物点、强制旅游者购物等行为，造成旅游者利益被侵犯，旅游者与导游关系紧张。当建立合理的导游薪资制度，如给予导游每月可以满足其生活需求的基本工资，带团服务费明确并由游客支付，旅行社给予一定奖金，并且为旅行社导游员缴纳社会保险等。这样就从源头解决这些年不断出现的导游“灰色收入事件”，减少乃至杜绝以后出现这类事件。

（四）加强政府相关部门对导游人员统一管理、引导的必要性

在我国目前的经济制度下，要充分发挥市场自由选择的优势，同时也要由政府行政力量来引导市场的健康发展。现今的旅游市场秩序较混乱，导游带团服务过程中存在不合理现象，侵犯了消费者的合法权益，这时相关部门应该充分发挥其“看得见的手”的作用，制定相关条例来制约违法、侵权现象的发生，促进旅游市场健康发展，维护社会环境稳定。

五、导游服务过程中常见问题的对策和建议

（一）提高导游人员自身素质

减少导游服务过程中的问题，最根本的就是提高导游人员的自身素质。导游人员素质提高，服务质量自然会提高。“祖国山水美不美，全凭导游一张嘴”，由此可见导游讲解能力的重要性，由此导游人员要不断加强自身对于旅游目的地的知识储备，拓展知识面，刻苦训练自己的导游讲解能力，形成自己的讲解风格。同时服务意识也要跟上，导游在带团过程中要从游客的角度去看待问题，做好面对挑剔游客的心理准备，做好自己的本职工作，随机应变处理问题。旅行社可以定期举办各种针对提高导游服务技能的专题讲座，请行业内的资深导游进行经验分享交流。政府有关部门可以提高导游资格证考试门槛，对导游的学历和外语水平进行要求，提高中级、高级导游人员的待遇，激励导游人员不断提高、充实自己，提高自身素质。

（二）加强导游人员的培训

在导游人员通过导游资格证考试上岗之后，旅行社也要对员工进行岗前培训，向刚入业的员工讲解真实的导游工作，加强以职业素质培训，做好充足的入业准备。除了入岗前培训外，在旅行社工作淡季对已入岗的导游进行有关导游职业道德培训或行规培训，提高导游人员的思想道德修养，增强导游对自己职业的职业认同感，对不断更新的旅游业法律法规进行普及。对违规导游，也要进行再培训，目的是增强该导游的旅游法制观念，规范上岗。

（三）建立合理的导游人员薪资制度

实行底薪制度，确保导游人员的基本工资，增加福利，旅行社为专职导游办理社会保险，确保导游人员的基本利益。同时对旅游公司进行监管，让其对本公司就职的导游履行起劳动法规中权益保护，给导游足够的工资和福利待遇。严格控制回扣制度，回扣数量由旅游协会或政府相关机构商定合法比例，实现商家、导游、旅行社和游客间的平衡与合理，从而杜绝高额回扣和暗箱操作，接受相关政府部门的监管。对导游小费、服务费明确、规范。按各地的经济消费水平因地制宜，即可提高导游服务人员的收入，又可使游客的利益不受侵害，也可以促进导游对自己的服务质量进行提高，形成良性循环。

（四）加强政府的引导和监督

政府在导游领域的发展有一定的管理和引导，可以制定一些相关文件，促进导游服务质量的提高。不仅仅要对旅游公司进行监督，对导游人员不按规定服务程序服务、违反合同规定、强制游客消费的行为，进行严厉处罚，严重者不仅仅要进行经济上的处罚，更要在今后的行业中受到限制，杜绝害群之马。可以成立专门的导游管理机构，用于导游的统一管理，可以强化导游服务质量的监督。导游管理机构对门下每个导游的服务质量、工作业绩、投诉情况进行建立档案，并及时向社会公示，让旅行社和游客自行选择，发挥市场的作用，优胜劣汰，刺激导游人员自觉提高服务质量，形成一个良好的循环。

六、总结

近年来，我国旅游业快速发展，导游队伍也不断地发展、壮大，但由于资格证报考门槛、导游员素质等原因，严重破坏了导游队伍和旅游公司的现象，造成不良影响，一定程度上阻碍了旅游业的发展。本文就导游职业素质不高、文化水平参差不齐、服务过程中存在拿回扣以及旅游主管部门对其的培训未能与时俱进这些现象进行了分析研究，并提出相应的意见和建议，如提供导游人员自身素质、加强导游的培训、建立合理的导游人员薪资机制和加强政府对导游行业的引导和监督，从而进一步优化旅游市场环境，使我国旅游行业一步步走向规范，使我国导游队伍整体持续稳定合理健康发展。

参考文献

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