燃气企业差异化营销策略优化研究

段婕

摘要：随着市场环境的变化，燃气企业营销面临宏观政策调整、竞争者增加、市场受到挤压、潜在客户流失、预期利润减少等诸多问题，在天然气市场逐步走向国际化、市场化的今天，燃气企业急需顺应环境，建立起完整的天然气差异化营销策略，保持区域内行业优势。这是本论文研究的主要内容，提出优化分析与探讨。

关键词：天然气;差异化营销;优化研究

长期以来，因季节变化，供求关系波动较大，无形对一些企业造成了较大困扰。调整现有的营销策略，树立新的营销理念，采取新的营销手段，提高企业的营销水平，成为天然气企业可持续发展的关键环节。通过研究，能够针对燃气企业面临的问题，提出一个实际可行的差异化营销策略建议。

1 产品差异化

在此情况下燃气企业应进行产品差异化战略，摆正对产品差异化战略的片面理解，制定充分有效的市场调查，在实施产品化战略中体现个性。

1.1不断完善产品种类

天然气是一种重要的能源，广泛用作城市煤气和工业燃料，它分为两种：压缩天然气（CNG）和液化天然气（LNG）。目前多数燃气企业，销售燃气形态单一。燃气企业在大力发展供气规模的同时，应完善多形态燃气种类，物尽其用，满足各类群体需求。例如，燃气企业应抓住国家和地方清洁能源利用的利好政策，谋划“气化长江”业务的同时，在所在长江区域先行先试，启动LNG双燃料船只改造，形成良好的示范效应，积累水上LNG利用经验，为争取地方政府更大的政策支持。

1.2积极开展非气业务

随着燃气市场的饱和，适应新常态下燃气行业的变革浪潮，燃气企业的发展寻求新出路迫在眉睫。然而燃气企业非气业务是主营业务的增值、拓展和延伸，是在用户服务基础上对用户价值的再开发。

非气业务要紧密结合主业，坚持市场化运作，统一选商，稳步推进：一是发挥燃气企业专业优势，降低安全隐患，全面铺开燃气保险、波纹管、燃器具、报警器等产品的销售，迎合客户消费需求并积极探索采暖炉、净水器、指纹密码锁的销售模式，保障广大居民安全用气;二是提升服务水平，优化提升营业厅和加气站的商品销售服务，满足客户多样化的合理需求;三是培育新的利润增长点。实现非气业务量上的突破，带动整体效益的提升。

2 服务差异化

目前，许多企业都处于粗放式服务向精细化服务的转型进程中，燃气企业应建立起精细化服务模式。

2.1服务流程

燃气企业应在满足顾客普遍性需求的基础上，根据客户用气性质、用气量等特征，细分客户群体，针对不同目标客户群体需求，在服务渠道、服务方式、服务内容、服务标准等方面采取不同服务策略和措施。通过建立和完善客户档案，针对不同的客户群体需求，设计不同的服务级别标准，为客户提供超值服务，从而提升服务质效。燃气企业可通过客户服务中心划分受理客户差异化服务诉求与差异化服务对象信息，进行“一对一”个性化服务，形成：接触时间——事项——客户联系人——信息分类——处理人员——处理结果——处理时间等流程。

2.2服务管理

统计与分析是服务管理的途径之一，燃气企业在进行常规服务管理的同时，应加强对客户购气、用气情况、差异化服务、服务诉求等信息进行统计分析，为有针对性的推出适当优惠提供依据，进而引导客户消费，来提高客户满意程度，提高企业的竞争实力。通过成立综合统计分析团队，对客户需求和用气波动进行分析，为客户提供定制化服务，实现以客户为中心的管理模式，确保企业以最快的速度、最优的态度和最大程度满足客户需求。

3 品牌差异化

在企业的核心价值观影响下，推动消费者对物质和精神追求的各种消费行为，燃气企业可以通过3个方式构建品牌差异化策略，提升企业品牌形象，提高客户忠诚度：

3.1扩大节能环保的力量。天然气为节能减排、能源结构优化、营造和谐环境、提高人民生活质量作出积极贡献。根据国家商标法，品牌注册后是具有唯一性的，不能被任何企业模仿或取代。品牌实力不仅向消费者传达文化附加值，而且向社会传播概念和文化内涵，具有较强的市场竞争力。因此，燃气企业应牢牢抓住这点，将其转化为对品牌的忠诚、信任及最终的支持。

3.2明确互利共赢的原则。燃气企业应进一步重视与所在区域内燃气企业之间的合作，发挥各自优势，相互尊重，相互支持，相互信任，进一步扩大合作范围，深化合作深度。与业内企业一起，实现共同发展，是最好的塑造企业形象的有力途径。

3.3形象视觉更突显人文与个性。品牌是通过形象视觉实物承载传递给消费者的，良好的形象视觉可提升消费者的心理地位。可通过进一步提升建构物布置设计、营业厅设计、办公形象设计，从一般化的整洁、规范、明亮提升为从“以人为本”的深化形象。例如，通过对外区域色系统一、增加提示类标语、举办与企业形象呼应的服务等，让品牌形象视觉更具有“人情味”。

4 组织管理差异化

组织管理是一个企业的灵魂，天然气企业应尽可能缩短组织管理流程，保证短的业务周期，减少不必要的环节，使组织管理流程尽快完成，并形成良好闭环。当然，燃气企业应使用激励机制，不仅可以激发员工的积极性，而且提高了营销人员的绩效。

4.1实施人才战略。

全面实施人才强企战略，造就一批具有现代管理理念、专业知识能力、结构合理、數量充足的人才队伍。第一，严把员工入口关，差异化选择员工，重点引进高水平、高技能人才，引进高校燃气专业毕业生;第二，改变笼统培训方法，改为差异化培训，不同岗位员工必须掌握与其服务环节相关的各种专业知识，强调企业业务的专业认识，以“全流程操作，全专业管理”为目标，制定全员培训计划，深入开展“大练兵、大比武”活动，持续开展“职工夜校”，加大技能培训力度，加快一岗精、多岗通的复合型操作人才队伍建设;第三，履行差异化服务职责，采取自我评价机制，根据顾客对差异化服务评价，提出差异化改进建议;第四，定期召开经验交流会，各部门员工共同参与差异化管理改进，增强人才对企业的认同感和归属感。

4.2推进管理创新、科技创新和商业模式创新。

①管理创新。建立完善分级授权、差异化考核机制，以效益为杠杆，采取激励模式，激发企业活力。深入做好薪酬分配优化调整，按照薪酬看效益、收入凭贡献原则，完善绩效考核方案，合理拉开收入差距，指导监督基层部门做好二次分配，加大精准奖励力度，对精心操作、避免事故、降低成本、增创效益的员工及时给予奖励，充分激发员工工作热情。

②科技创新。加强燃气企业信息技术的优化升级，使取得的市场数据正确有效，也使分析结果更精确，助推燃气企业实现新发展、迈上新台阶;对服务过程实施最大程度的信息监控，如燃气企业每个环节的员工都应配备便捷的通讯设备和信息记录传输设备;加强产品和服务的匹配度，围绕生产经营中的技术问题加大技术投入，采取外部委托和内部攻关相结合，加强技术革新，实现科技兴企，打造科技燃气企业。

③商业模式创新。利用互联网+技术，建立线上电子商务交易平台，推广在线充值缴费和线上视频咨询服务，简化服务流程，延伸增值服务;加强与非气业务结合，摆脱单一销售天然气的商业模式，组合销售燃气企业业务，加快与非气业务的发展。

参考文献：

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