泰州城市居民共享汽车使用满意度及对策分析

黄艳琳 潘文静 李乐潇 盛志萍 章雨燕 田浩国

摘 要：随着环境污染、能源紧缺问题的加剧，而出行需要却依旧与日俱增，因此，用于缓解交通拥堵、污气排放、急需用车等问题的共享汽车应运而生。本文立足于泰州市城市居民角度，运用满意度调查法对城市居民使用共享汽车的情况进行调研与分析，数据表明，现存问题主要为：拿放位置稍远，客服回复效率、退还押金慢，办理手续复杂，安全性能保障低等。此外，我们针对这些问题也提出了相应对策，据以提高泰州市城市居民的满意度，从而增加共享汽车的使用率。

关键词：泰州市;共享汽车;满意度;对策分析

中图分类号：F27 文献标识码：Adoi：10.19311/j.cnki.16723198.2020.32.023

0 引言

随着经济、社会的不断进步，我国共享经济发展突飞猛进，这包括人民群众的衣、食、住、行、教育、医疗等各个方面。共享经济的发展带动了共享领域的多维度拓宽，共享概念也开始进入人们的视线，不断深入人心。共享汽车在共享经济的基础上发展而来，同时它也是共享经济的一种外在具体表现形式。根据调查，泰州市共享汽车由2017年5月“轻享出行独一家占领市场”的情形逐渐发展为了现在的“Gofun出行、联动云出行、摩范、永安行等多个企业的共同竞争”的局面。

1 泰州市共享汽车的问卷设计及现状

本文在研究过程中主要运用了问卷调查法，问卷通过查阅文献，总结影响城市居民使用共享汽车的诸多可能因素，在问卷上设计了用以发现泰州市共享汽车不足之处的相关问题，最后有针对性地对这些问题提出对策。在2019年3月1日至5月25日期间，于线上对在泰州市上学或居住的人员发放问卷。将收集到的数据通过问卷星导入SPSS软件，运用SPSS进行描述性统计分析和多重响应分析。本次调查研究共回收问卷303份，数据显示，满足“泰州市城市居民”条件的有271人，即其有效性为89.44%，即符合本次调研的要求。

泰州市共享汽车对于使用者具有用车较为方便，长时租赁比滴滴优惠、比自身去买车更为便宜、保养和维护开销费用低等优点，用户会将它作为一种便利的公共的交通工具或者说是出行方式考虑使用。结合有关数据分析可以看出，泰州市民相对而言更关注于共享汽车的：服务、使用价格、安全性能、价格和距离等因素。值得一提的是，居民对车辆的外观和损坏处理比较满意，但对拿还车点、收费情况、售后服务体系、政府监管规制等方面存在不满意之处。

2 分析泰州市城市居民满意度调查结果得出的不足之处

2.1 取（还）车点间隔距离长

根据数据得知，有185人更能接受拿车点在1km以下，191人更能接受还车点距离为1km以下，由此可以看出取用和停放共享汽车的位置会直接影响泰州市居民对共享汽车的使用。

消费者选择使用共享汽车还是选择打车或私家車等方式的一个大前提是何种方法更为方便快捷，当共享汽车的拿放位置过远时会增加用户使用共享汽车的时间成本。因此当泰州市内共享汽车的投放点相对较少，同时借车、还车站点和车辆提供的数量也少的时候，就会导致使用者取车不便、停车困难，取车还车要花费较多时间，甚至会出现在赶时间的情况下停车不规范的问题。泰州市城市居民使用共享汽车的数量便会相应减少。

2.2 手续流程复杂、客服回复效率低

根据调查分析结果，泰州市城市居民使用共享汽车时对客服的回复效率均值为3.39，中值为3，办理手续流程均值为3.47，中值为3，根据李克特量表给予的赋值不难看出，泰州市城市居民对于共享汽车的客服回复效率和办理手续流程整体满意度是介于一般和满意之间，也就是说泰州市共享汽车在服务方面上存在着手续流程复杂、客服回复效率低的问题。有兴趣使用或已使用过共享汽车的消费者发现使用共享汽车有这些不足的时候便会对共享汽车这一出行方式产生消极的态度，满意度降低的同时也降低了共享汽车的使用率。

2.3 使用共享汽车费用模式的不完善

根据对共享汽车收费情况的品牌主页和APP以及网页搜索整理所得：Gofun出行使用费用为0.1元/分钟+1.0元/公里;联动云出行使用费用为0.25元/分钟+1.3元/公里;摩范采用分时计费0.35元/分钟+驾乘无忧5元/单;永安行使用费用0.2元/分钟+0.6元/公里;轻享出行分时计费0.1元/分钟+1.2元/公里+2元的保险。其中，联动云出行、永安行、轻享出行三家有推出日租模式，日租模式费用相对较少。

在数据分析中，有31人不考虑使用共享汽车的原因是费用过高，消费者使用共享汽车前需支付一定的押金，几百到几千不等，不同的押金金额的大小会影响到用户使用意愿。且在泰州市内具有多所大学，使用共享汽车的群体有很大一部分是大学生，大学生在使用共享汽车的时候往往考虑的是自身的消费能力。当消费者没有私家车又急需快速到达的情况下，便会纠结选择共享汽车还是打车，当打车的成本低于共享汽车时，消费者便会更倾向于打车而非共享汽车。因此共享汽车的费用模式不完善的时候便会流失一部分顾客，导致其使用率便降低了。

2.4 政府监管整顿不严和法律体系的不足

首先，企业的目的是盈利，为了获得更多的利润就要控制一定的成本。所以很多共享汽车企业在汽车受到一些细微的损坏时不会去及时处理，共享汽车进入市场的标准较低会让共享汽车的发展参差不齐。

其次，用户信息安全问题。共享汽车使用之前要将自己的个人信息、驾驶证信息等一些隐私信息通过互联网进行认证才能完成注册。在当今时代，信息泄露情况时有发生，用户个人信息一旦泄露，极大可能将会给消费者带来一定的损失。并且，调查显示有247人希望加强政府监督者的作用，有241人希望加强政府规制者的作用，因此体现出政府的监督规制还是不足的。

最后，共享汽车的对我国来说是一个新的出行方式，因此自然没有一套完整的法律体系和相应的政策支持，这就对现有的政府体系提出了新的要求和挑战。法律不够完善，政府监督力度不够，导致当共享汽车租赁期间发生交通事故或其他意外情况时，没有相对应的法律规定来妥善解决处理，这便会使消费者对共享汽车的使用频率降低。

3 泰州市共享汽车的发展对策

3.1 增加共享汽车的定点热点投放数量优化出行效率

针对取车困难、还车困难这一问题，应该适当扩大共享汽车的投放范围，将共享汽车停放地点分散开来，停放地点设置位于道路两侧较为明显的停车位、停车场，投放点根据人群的密集程度计算所需投放数量，多投入在热点地方，便于消费者就近选择共享汽车。在消费者所使用的软件上设置定位功能，为消费者提出最近的拿还车点;在用车前即可查询出终点是否有还车点和还车位，节省使用者的时间。

3.2 优化用车APP流程，提高客服回复效率

从上述数据和分析，对共享汽车售后服务体系满意度进行评价的五个因子中，满意度均值最低的为客服效率和办理手续流程。建议企业重视优化手机APP这个环节，尤其是同一时间点。当APP使用者过多时，部分APP可能出现卡顿、存在定位偏差、用户界面刷新失败、甚至是整个系统崩溃等问题，因此不仅是优化其本身，在此类问题出现时，在线客服的回复环节也是至关重要的。否则，用户无法拥有良好的APP使用感受、不能及时租到车，这可能会影响对企业乃至是整个共享汽车行业的用户体验。共享汽车企业可以通过嵌入第三方平台，比如支付宝和微信等，与其他APP合作方合作，消费者可以减少软件的下载，令用车过程更加简单和便捷，并且有利于共享汽车的进一步推广。

最后是需要增加客服人员的数量，当使用者有困惑需要解决时便能有客服回复，或者是类似淘宝客服模式，多设置些常见问题快捷回复。通常使用者在使用期间会出现打电话到客服热线但经常无人接听的現象，这一弊端的存在将会影响使用者的心情，因此需要在回复终端设置专员提供回复与帮助。

3.3 用价格优惠和促销手段降低消费者价格感应度

通过数据分析，共享汽车使用者的薪资在2000以下加上2000到3500以下的人数有187人，可以得知共享汽车的多数使用者薪资都较为一般，对价格的变化十分敏感。所以企业要积极主动的在平台给予用户充分优惠，减少用户对费用的焦虑程度。

同时，共享汽车平台可以定期推出一些优惠活动，比如推出新用户体验即可领取用车补贴、首单免费体验、优惠券抢购等，还可以提出邀请新人可以领取优惠券等促销活动，使得用户感知到优惠，从而影响他们的偏好，致力于与用户形成长期稳定的良好关系。当用户的品牌忠诚度形成，用户粘性提高，以此更好地增加共享汽车的使用频率。平台还可以建立自己的用户信用评分机制，对于一些信用优良的用户可以免押金让其使用。消费者对于收费的模式也存在不同的感受，当长时租用的时候，共享汽车的费用是相对分时租用便宜，而且部分企业运用分时计费的同时收取距离费用，如此收费会令消费者认为是重复计费且价格更高。企业可以将费用合并，只算分时或只算距离收费，收取一次费用比收取两次叠加费用更为优惠，消费者也会心理感觉上是比较优惠的。如此一来消费者便更倾向于使用共享汽车，从而增加共享汽车的使用率。

3.4 完善政府的监管制度

加强政府和第三方的监督。共享汽车企业应该严格按照相关法律制度加强对用户押金的管理，与此同时，积极接受第三方机构的监督，做到及时快速退还用户的押金。同时政府有关部门应该把握好技术发展带来的机会，在发展的过程中加强监督机制。

增加法律规范，完善市场准入准则。因为共享汽车相比较于共享单车来说更容易产生交通事故问题，

所以国家立法机构应针对共享经济的特点，并且结合共享汽车使用过程中发生的问题以及容易产生的纠纷来不断完善法律体系，明确交通事故中的责任，减少产生纠纷。共享汽车作为一种新兴交通方式，应该根据空间范围、交通需求及环境承载力，确定共享汽车数量增长计划，进行总量的调控。首先，泰州市政府需制定新的一系列法律法规完善市场准入准则，减少不合格汽车产品的投入。其次，泰州市政府要严格管控共享汽车出行的行驶和隐私安全问题，应督促企业做到保护好消费者的个人信息，减少使用者信息外露的问题出现。

提出可持续发展、绿色生态环保的倡议。在发展共享汽车的同时，也应统筹出租车、网约车等公共交通的可持续发展。宣传绿色环保出行方式，减少私家车出行，节约出行成本。提供给绿化环保的企业适当补贴，进一步增加企业发展共享汽车的效率，提高泰州市城市居民对共享汽车的使用度。

4 结论

本文以泰州市城市居民的角度用满意度调查的方法来研究城市居民使用共享汽车的情况，了解到泰州市的共享汽车的本文是通过对泰州市共享汽车的影响因素分析，发现了泰州市共享汽车现存的问题有手续流程复杂、客服回复效率低;汽车投放点不充分;收取费用定价和模式的不成熟;政府监管不严和法律法规不够完善等，并对这些问题提出了相应的对策。这有利于泰州市的共享汽车的优化使用，提供了相应建议给政府和企业，为提高消费者的满意度，提高共享汽车的使用率提供新的帮助。

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