建筑施工企业客户满意指数研究

■ 张鹏 高琴

西南石油大学土木与建筑工程学院 成都 610500

0 引言

20世纪六十年代美国的Cardozo首次将客户满意引入营销概念，提出客户满意度会带动客户购买行为[1]。其中客户满意（Customer Satisfaction，CS）是用户对产品和服务的感受及评价，用户满意度（Customer Satisfaction Degree，CSD）即是对用户满意做出的定量描述，是用户满意度的测评指标，反应的是用户满意水平，是“用户接收产品和服务的实际感受与期望值比较的实际程度[2]”。瑞典于1989年构建了世界上第一个国家满意度指数，随后德国、加拿大、美国等发达国家和地区先后建立全国或地区性的客户满意指数模型[3]。企业的关注放在客户的需求变化之上已经是迫在眉睫了，客户满意成为现代企业发展的关注焦点。

改革开放以来，在竞争中，公司领导和员工逐渐形成一个共识，即公司依存于用户[4]。特别是随着经济的快速发展，建筑市场给经济发展带来强大的动力，成为我国的主要经济来源，但我国加入世界贸易组织（World Trade Organization，WTO）后，施工企业在市场的竞争环境扩大，开始面临来自国际建筑市场压力，客户是否满意变得越来越重要。项目的产品使客户满意，应该成为项目经理管理项目的首要目标[5]。建筑是具有特殊性、长期性、一次性的产品，客户是否满意将直接影响工程进度，施工企业客户满意研究中分析满意和不满意的因素可以快速帮助掌握客户需求，对于施工企业来说会更有利于工作进行和市场竞争，并且可以在客户满意研究的信息基础之上收集客户的需求，从而为施工企业提供可持续发展的依据，提高施工企业在建筑市场所占份额比。

面对多变的建筑市场环境，施工企业客户满意度的研究是具有重要意义的，为我国的施工企业提供发展导向，为我国的建筑市场带来更多的机遇。

(1)面对挑战性更大的建筑市场，施工企业客户满意研究可以帮助施工企业快速的了解客户的需求，有效提高施工企业与客户的沟通，提高工作接洽的效率；

(2)施工企业为了在建筑市场中显示出优势，直接展现建筑方想要的产品的样子，提高施工单位在建筑市场的竞争力；

图1 施工企业客户满意度结构模型

(3)有效地改善与客户的关系，采取有效的措施来提高客户的满意程度，降低不满意因素造成的影响；

(4)建立施工企业客户满意度的影响因素系统，对施工企业后续技术、质量等方面的改进提供发展导向，对施工企业的可持续的发提供有效的建议；

(5)在客户满意研究中提取有效的数据与信息，有利于施工企业的项目管理水平，建立企业独有的企业文化。

1 施工企业客户满意分析

客户作为重点的关注对象，促进企业的发展，经济市场的不断变化，社会水平的不断提高，从刚开始相对的简单要求过度到多方位的要求，例如从价格和户型的要求上过度到对地段和周边设施等要求的过度，并且还有不同种类建筑的需求，例如经济适用的住宅小区到高档别墅住宅。如今客户的需求多种多样，并且随着市场日益变化，施工企业动态地准确掌握客户真正需求，提高客户满意程度，成为现代项目管理的首要目标。

从施工企业工作的环境，客户可分为三类，一是建筑单位，二是直接使用业主，三是潜在用户，其中潜在用户主要是施工单位未来客户，包括各个质检单位、周边居民的潜在购房者等，根据不同方面层次客户的不同满足需求最大可能考虑，建筑单位更加注重施工企业的工期、造价、技术、人员素质等方面的要求，直接用户相较更加注重建筑周边环境设施、房屋格局、销售价格等的需求，潜在用户更在意建筑对自身造成的影响等因素，本文主要从建筑单位来考虑，从市场中做调查报告来获取有利信息，帮助施工企业更好的完成施工任务。

1.1 施工企业客户满意结构模型

建筑施工水平直接关系到企业的兴衰,其中工程施工质量至关重要,建筑施工企业用户满意指数测评是找出企业中质量指标间相互影响的最有效方法。[6]客户满意是一个因果关系，因此建立施工企业客户满意指数模型有效地帮助施工企业获取客户信息，施工企业抓住主要信息，快速得到有用的信息，精准地满足客户最优先的需求，这将有利于施工企业在建筑市场的竞争。

表1 研究假设汇总表

本文对客户满意研究主要是提出施工前与施工后开发商的关注点的变化研究，进一步研究影响施工企业客户满意的因素，从而评价出开发商对施工的满意程度。施工前（ξ）开发商主要对包括企业形象、投标、合同等方面的考察，施工后（η1）开发商主要从建筑质量、施工进度、施工投资控制、工作沟通、后期维护、工程资料、问题处理的速度与态度等方面，开发商前后情感对比形成感知价值（η2）和感知价值（η3）的对比，从而能影响开发商对施工单位的满意度（η4），如果在这个过程使客户产生积极影响并保持与客户的情感联系，在同等的竞标条件下是否优先考虑该施工单位，这将在很大程度上影响客户的忠诚（η5），甚至是否愿意推荐给其他客户。本次结构模型中包含6 个隐变量，其中6 个隐变量会通过相对应的观测变量统计，采用调查问卷的形式对观测变量进行统计，构成图1的结构模型。

在施工企业客户满意结构模型的基础上对该模型中提出以下假设(见表1)。

1.2 施工单位客户满意因素分析

图2 建筑施工企业用户满意指数影响因素

构建客户满意度的建筑企业竞争力评价体系不仅使企业对自身能力有了客观的认识，也帮助建筑企业了解到了客户的需求[7]。根据建立的施工企业客户满意结构模型以及本文主要考虑的客户为开发商，由此施工单位满意因素分析主要分为4个方面来考虑，一是施工前，主要是客户对施工方的企业形象的考虑，包括企业的资质、已完工程质量、企业管理水平等方面考察；二是施工后，主要包括合作完成后施工单位对项目的进度、质量、合同履行、质量维护等服务的感受；三是施工单位完成项目后客户对完成项目过程中质量、服务形成的心理接受程度，四是客户经过综合对比，项目完成的质量与付出成本的对比。具体影响施工企业客户满意的因素见图2。

1.3 结构模型分析

根据建立的建筑施工企业客户满意指数模型，隐变量难以直观得出结果，因此需要通过描述的观测变量进行对隐变量的统计，通过找出隐变量与观测变量之间存在的线性关系来确定与隐变量之间的关系，把观测变量回收的数据采用偏最小二乘法的数学方法计算出各变量之间的关系。

隐变量之间的关系：

其中η、γ为系数矩阵，表是模型中隐变量之间的路径系数；ζ为误差向量；η、ξ表示模型中的隐变量，其中η表示内生变量，ξ表示外生变量。

矩阵表达式

对于外生变量与观测变量

对于内生变量与观测变量

其中δ、ε为偏差向量；λx、λy为载荷矩阵，表示变量间影响程度大小。

2 实例分析

本文采用主成分分析对建筑施工企业客户满意度指数进行线性回归分析，根据建立的施工企业客户满意指数模型中的观察因素，制作建筑施工单位的客户满意指标调查问卷。调查问卷主要针对与成都某建筑施工单位合作的开发商在合作前后的对比情况，本次采用邮件发送和直接传送的方式散发调查问卷，总共向与该施工单位合作的若干个开发商发出50份调查问卷，现在有效回收48 份，随机选取45 份数据，在数据分析之前，需要对问卷总体做信度与效度检验，信度和效度是检验量表或问卷质量的两个重要指标[8]。

2.1 信度、效度分析

信度代表了问卷调查的可重复性、调查前后的一致性和时间上的稳定性，因此，研究中一般用信度来检验测评的精确性[9]。信度分析有五种常用方法，本次采用Cronbach Alpha 方法对数据进行信度分析，将原始数据输入SPSS.22 进行数据分析。其中一般认为，Cronbach Alpha 的值在0.7 以上，代表数据的可靠性程度很高，0.5以下则代表数据可靠性不可接受[10]。效度分析中数据KMO 值低于0.5，则不适用于做因子分析，大于0.9 则非常适合做因子分析。

将原始数据输入SPSS 软件进行信度和效度的分析，进行信度分析结果。施工前、施工后、感知质量、感知价值的信度分析结果分别为0.668、0.786、0.928、0.871，其中总体数据的信度分析结果为0.916。回收的调查问卷整体信度较高，满足信度分析要求。

效度分析也采用SPPSS 软件对数据因子进行分析，各观测维度KMO 值分别为0.533、0.73、0.808、0.5，其中总体KMO 值为0.822。满足数据效度分析的要求，数据具有良好的可靠性，可以进行下一步分析。

表2 客户满意度相关系数矩阵

2.2 相关性分析

定性考察施工企业客户满意观测指标，各观测指标之间存在一定程度的相关性，在数据处理时直接将数据用于分析施工企业客户满意指标分析，则存在相关性的指标会造成数据的重叠，这将降低信息的有效率和影响最终施工企业客户满意的评价，这也体现了主成分分析将众多的指标转化为几个不相关的综合指标进行施工企业客户满意评价，主成分分析可以有效的减少指标的维度，减少数据处理的难度，少数的几个评价指标最大程度的包含客户满意指标评价。

将获取的原始数据导入Matlab 中，通过数据的计算处理,得出施工企业客户满意观测指标矩阵的相关系数矩阵，计算结果如表2。

2.3 特征向量、特征值计算

利用Matlab 计算相关系数矩阵的特征值与特征向量，计算结果见表3。

表3 客户满意度相关系数矩阵的特征值

Matlab 软件输出有14 个特征值，其中λ1=7.094，λ2=1.958，λ3=1.494，λ4=0.885，λ5=0.581，由此得出：

由计算结果得出累计方差贡献率Cm=0.86,一般累计方差贡献率Cm≧0.85，其中主成分对应的特征值小于1说明该主成分的解释力度还不如直接引入一个原变量的平均解释力度大[4].但是根据情况综合考虑，其中前5 项Cm=0.86，前三项Cm=0.75，为了尽可能的包含可考虑因素，此处本次选择前5 个做出主成分分析的值。上述分析主成分λ1...λ5对应的特征向量，计算结果见表4。

2.4 线性回归

从主成分的系数可以看出，第一主成分主要反映了后两个指标的信息，其实就是对客户的感知价值的评价，第二主成分主要反映了施工前客户对企业的印象，也就是前三个指标，第三主成分主要反映了感知质量的评价，第四主要成分反映施工后客户对企业的是对所有主成分的一个反映。

表4 客户满意度相关系数矩阵的特征向量

根据表中各项数据，得出施工企业关于客户（开发商）满意度的线性关系。

Z1=0.042X1-0.021X2+0.05X3+0.18X4+0.199X5+0.319X6+0.303X7+0.325X8+0.307X9+0.349X10+0.332X11+0.309X12+0.319X13+0.322X14

Z2=0.425X1+0.603X2+0.515X3-0.23X4-0.231X5-0.104X6+0.167X7-0.04X8-0.095X9-0.032X10+0.122X11+0.06X12+0.113X13+0.06414

Z3=-0.072X1-0.267X2-0.299X3-0.609X4-0.587X5-0.056X6+0.144X7+0.66X8+0.087X9-0.051X10+0.097X11+0.15X12+0.209X13+0.064X14

Z4=-0.772X1+0.059X2+0.492X3-0.13X4-0.052X5+0.067X6+0.156X7+0.23X8-0.004X9-0.018X10+0.033X11-0.235X12-0.02X13-0.01X14

Z5=-0.347X1+0.24X2-0.257X3+0.173X4-0.035X5-0.238X6+0.152X7-0.329X8-0.513X9+0.097X10+0.157X11+0.297X12-0.036X13+0.389X14

分别以5 个主成分贡献率的权重，构建主成分综合评价模型

Y=0.59Z1+0.16Z2+0.13Z3+0.07Z4+0.05Z5

分别以5 个主成分的权值分配，构建主成分综合评价模型

Y=0.012X1+0.066X2+0.068X3-0.01X4-0.001X5+0.157X6+0.046X7+0.194X8+0.151X9+0.198X10+0.238X11+0.21X12+0.23X13+0.299X14

2.5 结果分析

从客户满意指标以及数据分析得出客户最看重的还是感知价值，这与实际客户的需求也是相符合，客户付出成本与时间等资源就是为了获取价值同等的产品或服务，如果客户的感知价值评价较高，则客户感到满意，相反就会产生抱怨，其中客户的满意程度直接影响客户的忠诚，每提高客户对工程的感知价值，间接提高客户的忠诚度。

同时验证前面的假设，施工前、施工后、感知质量、感知价值对客户满意度为正影响，用户满意正向影响客户忠诚。

3 结论

客户已经成为企业管理的首要关注点，本文基于客户满意研究理论，本文建立了建筑施工企业客户满意影响因素研究模型，通过成都某建筑施工企业客户满意调查问卷的数据分析与收集的满意信息，可以帮助企业在完成项目过程后，分析客户产生的实际感受与评价，最终为企业的发展提供导向，最终得出以下主要结论

（1）企业资质、管理水平、已完成工程量、技术水平都在一定程度程度正向影响客户满意度，其中已完成工程质量和企业管理对客户满意影响较大，这说明客户在施工前对企业的考察主要集中在于企业是否能够顺利完成工程，这是由于建筑工程具有一次性、造价高的特点，减少给客户带来的风险，如果在对企业初步考察中发现该企业曾经出现过严重质量安全事故，这将大大降低客户对该企业的满意度。

（2）工程质量、工程进度、合同履行、与客户沟通对客户满意的影响程度较为接近，监控质量是施工过程的最重要部分，工程完工后客户会产生主观和客观因素相结合的感受，施工期间进行有效的沟通及时了解客户需求的变化，及时对工程的进度、质量等问题的掌握。感知质量是对客户满意度的重要影响因素。

（3）建筑质量与企业的服务最终会与客户付出的成本形成正比，特别是客户最关心的就是成本问题，货币的衡量价值对客户满意度影响高于同竞争者比较的价值估量，毕竟真实的成本付出是客户能够直接观察到的结果，在建筑质量要求和客户质量要求满足之下客户可接受的成本的多少直接影响客户满意度，其实这就对施工企业的成本做出高要求。

企业每产生一个新的用户要比留住一个旧客户多花5-7 倍的费用,然而,就成功率而言,挽留老客户是产生新客户的16 倍[11]。在如今大的竞争环境之下，留住客户比开发新客户发展付出的成本和经历较多，因此企业需要抓住每一个合作的机会，提高客户满意感受，使之成为忠诚客户，增加企业产值，增加企业在市场的份额。

建立施工企业客户满意指数可以辅助企业整体扬长避短、看清机会与挑战，识别市场，经竞争的潜在障碍与发展机遇[12]。本文研究将对施工企业客户满意具有一定的参考意义，为企业的可持续健康发展提供发展导向。