用户旅程图在自助自习室的应用研究

刘能丽

摘要：服务设计中的用户旅程图法是通过绘制用户旅程图，记录用户的行为变化和情绪感知来确定目标用户，探究用户的最终需求。本研究通过用户旅程图研究，分析用户在接受自助自习室服务过程中的存在的痛点，定义自助自习室服务设计中用户的需求，并根据分析得出建立新的用户旅程以提高自助自习室服务水平和用户满意度。

关键词：用户旅程;服务流程;接触点;用户

1.用户旅程图

用户旅程图是服务设计中以用户的具体需求为基础，按照时间的先后顺序表达用户在经历服务流程中的每一个阶段所产生的感知及对服务的满意度。用户旅程图展现每个服务点出现的人、人的行为和情绪及可能产生问题体验的环节，推导服务设计的痛点及机会点，从而改进或者提升服务水平。本文运用用户旅程图的方法，展现用户在使用自助自习室过程中的接触点，分析研究用户的需求，探索推进自助自习室服务设计的改进和再设。

2.自助自习室用户旅程图的构成

自助自习室的用户旅程图包括用户在自习室的行为流程、自习室提供的服务内容、用户与自习室的接触点、用户在自习室的体验（包括现有用户对自助自习室预期和接受自助自习室服务后用户的感知情绪变化等）、等几个部分。用户旅程图是从自助自习室整个服务流程全局出发，对用户在自助自习室各服务接触点的行为表现和体验感知进行描述解答，服务设计者可以明确用户的需求变化，从而确定服务机会点。服务设计者根据用户旅程图上详细展现的服务接觸点的内容，分析研究用户在使用服务的过程中的感知情绪如何。

自助自习室的用户旅程图包括用户角色、服务的时间轴、服务接触点、用户体验。用户角色以真实用户在自习室服务过程中的行为特征为原型，通过对真实 用户在体验自习室服务过程中的行为特征整合分析，得出目标用户的综合特征。用户角色并不表示一个人，而是接受自习室服务的一类人的特征综合表现。服务时间轴是用户接受服务的时间变换。服务接触点是指用户在接受自习室服务过程中，与自习室的工作人员之间的互动点。用户体验则包含在接受自习室服务之前，对服务水平、服务工作人员的预期，以及用户在接受自习室服务的过程中，与服务工作人员或提供的服务之间的接触点所获得的体验、情绪和感知。

2.1自助自习室的户旅程图

通过深度访谈、问卷调查等方法，收集用户对于自习室的需求及用户行为变化进行分析，得出满足自习室的需求是自助自习室服务设计的主要内容。用体验旅程图的方法记录用户在自习室服务过程中各个接触点的情感体验。用户旅程图展现用户的每个体验阶段、用户行为流程和用户服务接触点、用户接受自习室服务时的情绪变化、用户接受自习室服务产生的痛点与机会点，根据旅程图分析用户接受服务体验过程中的行为和情绪变化来判断用户的服务痛点，进而衍生自助自习室服务设计的机会点。

（1）确定用户角色。分析接受自习室服务的用户类型并详细且准确地描述用户特征，并在旁标注信息来源。

（2）明确用户接受自助自习室服务的起点和终点，整个服务过程从用户的角度出发，记录用户接受服务的整个过程的行为变换和情绪变化。

（3）收集用户接受自习室服务过程产生的问题，从用户的角度来分析自习室服务的展现，以及描述用户对服务的感觉认知和需求。

（4）记录用户与自习室服务点的接触，再旁标注服务点会产生的问题，以及在自习室服务点与工作人员、服务设备和用户之间的关系。

（5）整合用户旅程图，根据用户实际需求解决用户接受服务时产生的问题，改进优化，如若有没有影响用户需求的服务点，继续保持或根据时间变化和用户情况优化。

3.总结

自助自习室服务设计中用户体验旅程的方法让服务开发人员和服务提供者更加直观的展现在用户面前，也让工作人员客观地了解用户对自习室服务的需求。本文从服务设计的用户旅程图的角度出发，研究自助自习室的用户服务需求，帮助用户享受自助自习室服务的每个过程，，并且收集到用户在使用自助自习室时会产生的需求，从而提出建立满意的自习室服务设计。

参考文献

[1]邓成连.触动服务接触点[J].装饰，2010（6）：13—17.DENGCheng-lian.TouchtheServiceTouchpoints[J].Zhuangshi，2010（6）：13—17.?

[2]王玉梅，胡伟峰，汤进，etal.基于用户体验旅程的旅游明信片服务设计[J].包装工程，2016（22）：170-175.

[3]毛海月，齐宵蕾，祁娜.基于用户体验旅程的儿童文化旅游服务设计——以杜甫草堂博物馆为例[J].西部皮革，2018，40（18）：77-78+90.

[4]姚子颖，杨钟亮，范乐明，等.面向工业设计的产品服务系统设计研究[J].包装工程，2015，36（18）：54—57.YAOZi-ying，YANGZhong-liang，FANLe-ming，etal.ProductServiceSystemDesignfromthePerspectiveofIndustrialDesign[J].PackagingEngineering，2015，36（18）：54—57.

[5]辛向阳.交互设计：从物理逻辑到行为逻辑[J].装饰，2015（1）：58—62.