城市轨道交通运营服务质量评价体系的构建研究

栾静静

摘 要：经济的发展，城镇化进程的加快，促进交通建设项目的增多。在城市化不断发展的过程中，城市轨道交通也得到进一步发展，但是就其交通客运服务质量来说，还是存在着较多的问题，特别是在一些新开的线路中，由于需要经常调试信号设备，这就会导致乘客等车时间增长，产生一些不必要的麻烦，进而引起乘客不满，影响城市形象。另外如果不能及时调配车辆的话，也会增加乘客意见，进而降低企业信誉，导致城市轨道交通客运服务质量总体水平有效降低。本文就城市轨道交通运营服务质量评价体系的构建展开探讨。

关键词：城市轨道交通;客运服务质量;质量评价

引 言

城市轨道交通发展程度反映交通发展水平，许多城市轨道交通系统网络逐步完善，轨道交通建设为城市带来巨大经济社会效益，但一些新的问题不断涌现，如地铁线路客流量剧增，导致轨道设施出现极度拥挤等扰乱社会公共安全等问题，导致轨道交通复位质量下降。随着居民生活水平提高，人们的出行方式变化，注重客运服务质量，对轨道交通是重要的出行方式，应以乘客为中心，对轨道交通复位质量进行评估，提高轨道交通服务水平。

1城市轨道交通服务质量评价综述

不同于被广泛传播的服务于商业营销的服务质量评价，服务于政府监管的城市轨道交通服务质量评价根据内容不同分2种：一种是轨道交通服务乘客满意度评价，强调对乘客可感知的服务质量进行评价，是政府对公共服务的口碑测量，多数研究借鉴商业营销服务质量模型并采取多种方法进行评价，也有研究不同群体对于服务质量需求的差异;另一种是针对轨道交通运营单位进行全面监督考核的服务质量评价，强调对运营过程进行较全面的监管评价，评价内容包含乘客可感知的和不可感知的部分。将安全风险与服务质量综合在一起，建立了网络化运营下城市轨道交通运营安全及服务质量的综合评价系统，该综合评价系统将安全风险与服务质量进行分权求和，影响服务质量总评结果对安全风险以外的其他服务质量特征的敏感性。从基础条件、企业运营、企业发展的角度建立基于政府监管的铁路运输服务质量综合评价指标体系，虽然考虑了政府监管职能，但仍主要从运输企业角度对服务质量进行指标体系的构建。考虑有效处理安全评价和服务质量评价的关系和为行业监管部门提供一套操作性强的服务质量监管评价方法，本文研究建立一个从运营过程对城市轨道交通服务质量进行全面监管评价的系统，分别能对运营单位、线路和车站进行有效监督评价，最终为行业监管实现“以评促管”和建立“评价—反馈—改进”的闭环管理机制提供系统方法。

2城市轨道交通运营服务质量评价体系的构建

2.1建立层次结构模型

在仔细研究城市轨道交通服务质量影响因素的基础上，将其中所包含的因素划分为不同层级，如目标层、准则层、指标层等，用图表说明层次的结构与因素的上下级关系。当某一层次包含诸多因素时，可以进一步分为若干个子层次。

2.2城市轨道交通运营服务质量评价体系构建

指标是统计数据基础上分析整理得到反映事物本质特征的信息，能使概念易于理解操作，复杂的事物需通过多个内在联系组合的指标全面反映事物，按结构层次组合的指标为指标体系，指标体系要全面反映影响轨道交通运营服务水平因素。建立轨道交通运营服务指标体系应遵循系统性，科学性原则。轨道交通行业产品是位移，其质量是通过乘客对服务感受评判，为与从管理者角度建立质量评价体系对比，依据乘客反馈构建运营服务质量评价体系。目前针对轨道交通运营服务质量的评价从运营管理企业与乘客角度考量，国外关于公交服务质量研究丰富，但对服务质量评价主要从提供商角度出发，较少从乘客角度进行交通运营服务质量研究。从乘客满意度角度考虑交通设施服务等因素与乘客的交互作用，是向用户体验为中心服务体验评价转变的途径。以乘客滿意度构建轨道交通服务质量评价体系，可作为对运营方提供评价的依据，有助于加强乘客忠诚度。以乘客满意度角度从乘客关注的效率等方面构建运营服务质量评价体系。对轨道交通运营服务质量评价指标选取，要求对针对乘客实地调查，收集资料分析影响服务水平的因素，针对乘客的反馈最指标体系筛选。轨道交通运营服务质量评价是复杂的工程，应从整体出发通过收集资料，实地问卷调查，采取分层分析法将目标分类展开，做到系统全面。初选指标包括高效性、舒适性、安全性、服务管理人性化等方面。为使评价结果全面反映问题，初选指标基础上进行筛选，筛选出典型的指标构成评价指标体系。采用定性与定量结合分析法进行指标筛选。随着乘客时间价值提高，为节省乘客出行时间，测评指标选取进出站时间，高峰行车间隔等。随着城市化进程加快，交通问题成为制约城市发展的首要问题，通过建立轨道交通运营服务评价体系，吸引更多居民选乘轨道交通出行方式，确定轨道交通运营服务评价指标后，需经调研方法对轨道交通服务评价数据进行采集分析，划分评价服务指标等级的标准较少，评价服务质量指标选用为服务产品定量化指标，评价指标选取有局限性，不能反映乘客主观感受，从乘客满意度进行评价，国内外多用不满意，满意等指标，但基于管理学顾客满意度理论评价缺少定量描述，不能准确反映乘客满意度。基于乘客满意度服务指标评分无借鉴标准，将轨道交通服务质量等级分为3档，高等级分值85～100，需改进的分值为70～85，等级不高的分值为0～70，评价标准可反映乘客对服务的满意度。

2.3城市轨道交通客运服务质量提升的有效措施

为了全面提高城市轨道交通客运服务质量，最关键的就是需要了解当前在城市轨道交通客运服务当中存在的问题，然后结果自身的城市化发展需求，提出合理、科学的改进和优化措施。同时相关工作人员还需要充分认识到提升城市轨道交通服务质量的重要性，并科学分析城市轨道交通客运产品，实现科学量化。一方面需要提高对城市轨道交通客运服务礼仪的重视。城市轨道交通客运服务礼仪涉及到的范围比较广，其中主要包括工作人员的礼仪修养、服务规范、业务水平、行为举止、服务态度、服务语言、仪容仪表等多个方面。如果能够保证工作人员能够向乘客提供良好服务礼仪的话，那么就不仅仅能够提高其服务质量，同时其交通形象和服务效果都得到进一步增强。同时对城市轨道交通服务系统化、规范化、有形化也都提出了更高的要求，工作人员需要尽可能的确保所有乘客的出行需求都能够得到有效满足，无论是行为，还是言行举止都需要充分体现出对乘客的尊重与爱护。另外车站还需要细化各项服务标准，提高其合理性与科学性，并针对服务纪律、服务效率、服务质量、服务技能、服务仪表、服务态度、服务语言、服务道德等方面都需要制定相应的规章制度，确保在制度的约束下各项服务都能够得到更好的落实，进而提升其服务质量。另一方面需要深入分析和研究城市轨道交通客运服务礼仪培训的必要性。在整个行业内都需要加强教育培训工作，确保所有工作人员都能够全面的学习相关知识与技能，并在工作当中有效落实，这对社会效率和企业形象的提高都具有重要作用。

结 语

加强城市轨道交通换乘研究，规划部门规划建设轨道交通枢纽时应合理规划换乘枢纽，节约乘客进出站时间。提高拥挤线路运输能力，拥挤线路修建平行线，缓解交通拥挤状况。针对轨道交通运营公司建议优化车站客流组织，提高乘车效率，及时响应乘客投诉，提高乘客的满意度。

参考文献

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