老年群体淘宝消费体验及改进方案

傅思婷 焦爽

摘 要：有一部分老年人虽然有网上购物的意向，可是很多还是由子女代为办理，有时会因为子女不在身边或者不想给正在忙碌中的孩子们添麻烦，按捺住购物的欲望。存在这样的问题，说明有一部分中老年群体在网购过程中遇到了困难，本文将对这些问题进行分析，并提出解决方案。

关键词：老年经济;网购;淘宝

一、研究背景

目前社会的发展，使得人民消费水平不断提高，我国中老年消费市场日渐壮大，他们对于消费的态度和支付方式也发生着日新月异的变化，随着电子商务的不断发展，网络购物走进了千家万户，越来越多的年龄阶层愿意接受这种购物模式。据国家社科基金《养老消费与养老产业发展研究》课题组测算，2019年中国老年市场规模5万亿元，预计到2050年将达到48.52亿万元，淘宝数据显示，2020年第一季度中老年用户人均消费额已经高达平台平均水平的2.3倍。

二、现存问题总结

本文采用访谈法，在济南市对57位有在淘宝进行网络消费的中老年人（50—75岁）进行访谈。济南市下辖10区2縣，常住人口890.87万人，城镇人口634.38万人，城镇化率为71.21%，在济南开展访谈调查可以迅速获得大量的有效信息，可作为研究全社会老年群体网络消费行为和心理的参考。在访谈过程中，总结出中老年人区别于其他用户群体在网络购物中遇到的几个问题：

1. 缺少新手引导。在采访中共有49位，第一次购物经历都是在子女的陪同下进行的，另外几位表示，第一次使用淘宝购物的时候，比如筛选、店铺优惠券、如何与店家沟通等很多功能都没有注意到，后续发现和体验这些功能也是在家人的陪伴下发现的。大部分老年人都是有购物意愿后与子女沟通，在他们的帮助和演示下完成了购物体验，但子女们没有讲过多的其他的使用技巧，都是后续遇到问题后再次沟通和询问，遇到问题解决问题，慢慢熟悉的。

2. 功能过于繁琐。对8位被采访者的各类功能的使用和满意度情况进行了调查，让他们对各类功能的使用和满意度情况进行打分（1、不知道没用过2、知道没用过3、用过不喜欢4、基本满意5、经常使用很满意），对所得数据分类求和得到各个部分所占比重：

由统计结果可知，对于中老年人来说，拍立淘、淘宝头条、淘宝直播等功能几乎不使用。有一位被采访者表示，曾经因为淘宝缓存过多，手机容量不够，想要卸载淘宝的情况，卸载后找家里的其他人代为网购。部分老年人的手机并不先进，手机内存也不够大，有的淘宝内存可以到200兆左右甚至更多。

3. 货物真假难以识别。淘宝的店铺在手机上很难看到官方认证的图标或者说明，被采访者表示在商场超市看到的东西可以很放心的购买，因为对品牌已经有了一定的忠诚度，对商店也有很高的信誉度。但是在选择淘宝店铺时，往往会看到“XX官方店”，“XX官方旗舰店”，“XX专卖店”、“XX商城等名字类似的店铺”，经验不丰富的买家很容易分不出到底该买那一家。淘宝上面都是自营商家，被采访者们纷纷表示，在购买一些大件贵重商品时，都会争取一下家里小辈的意见，但实体购物时很少会这样做。相较年轻一代的购物理念，老一辈的消费更加谨慎，也是因为这种谨慎，他们在完全相信平台之前，是不愿意在上面花大价钱购买贵重物品的。

4. 操作问题智能客服难以解决。在店铺遇到问题时可以向商家客服求助，但是在遇到一些基础操作问题的时候，智能客服没办法满足用户的需求，他们这个时候大都会向家里的小辈请求帮助，在我采访的这些人中，有一半以上在共同解决问题的过程中发生过不愉快或者冲突，有的时候一句“原来你也不会啊”就直接成为战争的导火索。

5. 亲情账号使用较少。在采访过程中发现许用别人的购物账号进行购物的现象，这样可以直接让家人帮忙解决购物中遇到的问题，也避免了忘记账号密码的麻烦，但相对来说也有缺点，会导致使用者丧失独立使用的自由。淘宝目前推出的亲情账号功能，可以很好的解决问题，但在采访过程中发现，只有11位知道亲情账号功能，并与家人进行绑定。

三、相关建议

1.设计新手引导。首先它是可以选择跳过和再次观看的，向用户介绍购物基本操作，购物车的管理方式，订单的查询和管理，收获退货换货的操作等基础操作流程。其次要分部设置，最好是下载好软件后，询问是否需要新手引导，选择否直接全部跳过，选择是，则是很多个分部的小步骤，每个步骤都可以直接关闭，在设置里面有一个入口，可以再次回顾，领悟能力强的人可以只看其中的一部分或者直接不看。

2.推广“亲情账号”。可以将亲情账号功能通过一些大型活动，顺便宣传和推广一下，比如在双十一活动中，亲情账号之间通过某种互动可以获得更多的返利，或者把亲情账号的位置放在更显眼的地方

3.加大对评论环境的监管。对于淘宝这样的C2C这样的平台来说，顾客的反馈和评价是用户了解商品质量，最方便最高效最可靠的途径，应答加大对刷单刷好评情况的监管，营造更加良好的社区环境。

四、结论

在互联网向中高龄人群持续渗透的大背景下，线上中老年消费市场面临发展重大机遇，随着老年人消费理念更新，在线上服务、线上购物的意愿和频率明显提升，上文所分析的针对在购物过程中遇到的问题，有些是淘宝APP的个体问题，有些则是整个电商购物市场所面临的共同问题，如果各个电商平台都可以在未来的社会发展中发现更多的问题，提出切实有效的改进方案并加以实施，定能创造新的赢利点，适应更加激烈的竞争与挑战。

参考文献

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[3] 杨睿，陈苏粤，刘莎莎，李菲，陈嘉雯.老年群体网购行为分析及电商平台营销建议——以南京市为例[J].中国市场，2020（12）：187-188

作者简介：傅思婷（1999-），女，山东淄博，本科在读，管理类;

焦爽（1999-），女，河南漯河，本科在读，管理类。