健康素养视角下的移动医疗App用户体验研究

刘蕤 张雨萌 余佳琪

摘  要：[目的/意义]基于健康素养视角研究移动医疗App用户体验影响因素，有助于提升用户的健康素养水平、增强用户体验质量。[方法/过程]构建移动医疗App用户体验影响因素模型，采用结构方程模型方法，选择Bootstrap方法进行假设检验、中介效应检验与路径分析。[结果/结论]本文发现：1）视觉吸引力对用户体验存在显著正向影响;2）需求满足对用户体验存在显著的正向影响;3）健康素养构面中的健康信息获取能力通过需求满足的完全中介作用对用户体验产生正向影响;4）健康素养构面中的健康信息评价利用能力对用户体验无显著影响。

关键词：健康素养;用户体验;移动医疗App

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2020.10.007

〔中图分类号〕G2520  〔文献标识码〕A  〔文章编号〕1008-0821（2020）10-0062-11

Research on User Experience of Mobile Medical

Apps from the Perspective of Health Literacy

Liu Rui  Zhang Yumeng  Yu Jiaqi

（School of Information Management，Central China Normal University，Wuhan 430079，China）

Abstract：[Purpose/Significance]From the perspective of health literacy，this paper studied the influencing factors of user experience of mobile medical Apps，which helped to improve the users health literacy as well as the user experience quality.[Method/Process]This study constructed the theoretical model of the influencing factors of user experience of mobile medical Apps，applied structural equation modeling methods and Bootstrap for hypothesis test，mediation effect analysis and path analysis.[Result/Conclusion]The study found out that：（1）visual attractiveness positively affected user experience;（2）demand satisfaction positively affected user experience;（3）health information acquisition ability in the health literacy construct positively affected user experience through full mediating effect of demand satisfaction;（4）health information evaluation and utilization ability in the health literacy construct didnt have effect on user experience.

Key words：health literacy;user experience;mobile medical Apps

医疗健康是社会公众十分关注的话题。近年来，随着我国人口老龄化加速，慢性病指数偏高，人们的需求逐渐向获取医疗健康服务偏移。同时，信息通信技术的发展，使得人们可以通过移动设备获得相关的医疗建议。《中国互联网+医疗行业市场前瞻与商业模式创新分析报告》统计数据显示，2018年中国移动医疗行业市场规模达290亿元左右，同比增长45%，预计2020年有望突破500亿元[1]。

移动医疗App（Mobile Medical Application）是基于移动智能手机而进行医疗服务行为的第三方应用软件，是移动医疗实现的一种应用形式[2]。移动医疗App具有很大的灵活性和便捷性，可实现预约挂号、药品用法用量查询、健康资讯获取、疾病自查自诊、网上问诊等。移动医疗行业发展欣欣向榮的背后，仍有研究表明，移动医疗类App网民使用率低、用户粘性不高，产品同质化现象严重，缺乏创新[3-4]。

为了让用户在使用移动医疗App的过程中获得更好的用户体验，本文针对用户的行为特征和偏好，从用户自身健康素养和移动医疗App设计等方面探究移动医疗App用户体验的影响因素，从而为开发者提出相关的管理策略与建议，以增强移动医疗App用户体验，提高用户所获得的医疗服务水平。

1  文献综述

11  健康素养

健康素养（Health Literacy，HL）的概念最早由美国学者Simonds S K于1974年在国际健康教育大会中提出[5]，Nutbeam D提出除了基本的读写能力外，个人需要更广泛的认知和社会技能来处理健康信息，并将健康素养划分为功能性健康素养（Functional Health Literacy）、交流性健康素养（Communicative Health Literacy）和批判性健康素养（Critical Health Literacy）3个层次。功能性健康素养是指具备充足的读写能力，并能在日常生活中有效的使用;交流性健康素养是指与社会技能相关的更高级的认知和素养，获取并应用信息来管理健康状况;批判性健康素养也是与社会技能相关的高级认知能力，是指能够运用批判性思维分析健康信息并运用到日常生活中[6]。目前广泛采用世界卫生组织对健康素养的定义：“健康素养代表着认知和社会技能，这些技能决定了个体具有动机和能力去获得、理解和利用信息，并通过这些途径促进和维持健康”[7]。

国外针对健康素养的研究起步较早。美国率先开发健康素养测评工具及评价体系，普查公民健康素养水平并开展干预促进活动，以解决公民健康素养较低的问题。相比较而言，我国自2008年发布《中国公民健康素养——基本知识与技能（试行）》的政府文件以来[8]，健康素养的价值和重要性才得以显现。目前，有关健康素养的研究集中在以下几个方面：

1）健康素养的测评工具研究。健康素养测评工具主要分为两种：一是对表现进行客观测试;二是对个人能力的自我报告[9]。第一种工具常用于临床研究，如成人医学素养快速评估（REALM）、成人功能健康素养的短期测试（S-TOFHLA）[10-11];第二种自我报告式的测量工具通常要求所有参与的患者描述自身的一些偏好或技能，如评估患者对执行任务的感知能力、信心以及其他社会资源和技能，这种方式能够照顾到被试者的负面情绪，是一种主观上的筛选和测量，可以进行更加有效的健康素养研究，因此应用也更加普遍。常见的评估工具主要有简要筛选问题（BSQ）、简要健康素养筛选工具（BRIEF）、电子健康素养量表（eHEALS）、全面健康素养量表（AAHLS）等[12-14]。国内学者常用“中国公民健康素养调查问卷”或汉化电子健康素养量表（eHEALS）作为评估工具，对各省市地区、不同群体的健康素养现状进行调查。众多实证研究表明，不同区域、群体的健康素养总体水平呈现出差异[15-16]。

2）健康素养的影响与促进因素研究。年龄、性别等人口统计学特征是影响健康素养水平的主要因素。Kaphingst K A等指出，年龄与健康素养成逆向相关关系，而这种下降很大程度上是由于老年人的认知障碍造成的[17];另外，家庭环境、受教育程度、收入水平均会对个人的健康素养水平造成影响[18-20]。

3）健康素养与用户行为研究。健康素养会对健康信息搜索行为、健康信息的评价与利用、持续使用意愿等产生影响。健康素养低的人群在面临信息源选择时会做出犹豫不决、重复选择、放弃选择的非理性行为[21]，而良好的健康信息素养有利于患者选择专业的检索工具[22];张敏等提出，健康素养对信息获取途径、搜索过程和结果均会产生影响[23]，健康素养对用户诊疗信息求助行为具有显著调节作用[24];Kim Y M[25]、邓胜利等[26]同樣证实健康素养会影响在线健康信息寻求行为;在健康信息评价与利用方面，健康信息素养高的用户对健康问题及需求的描述更清晰、完整，便于施助者理解并给出更准确的诊疗意见[27];Yong J Y则认为，健康素养的不足会使公众不能有效地发现、评估、利用健康信息，因此，应加强健康素养教育[28];健康素养与持续使用意愿研究表明，电子健康素养对关系质量有促进作用，从而影响用户对移动医疗App的持续使用意愿[29];吴颖敏等发现，健康素养对App用户粘性的产生和增强有积极影响[30]。

综上，健康素养研究从早期的健康素养工具开发与测评，正向着健康素养的影响与促进机理研究、健康素养与用户行为的互动关系研究等更深层次推进。而在健康素养与用户行为研究领域，研究大多专注于揭示健康素养与用户信息获取、信息检索、信息共享等行为的关系，而较少探究用户与信息平台交互过程中用户的心理体验、使用效果，这为本研究从用户体验理论视角探求健康素养对用户与移动医疗App交互的影响研究提供了切入点。

12  用户体验

“用户体验”（User Experience）由Donald Norman提出，起源于人机交互领域，于20世纪90年代中期首次出现在人们的视野中[31]。目前，学术界对用户体验尚未形成统一的标准化定义：Lucas Daniel强调，体验是通过具体使用一个产品或者服务而产生[32];国际标准化组织ISO 9241-210将用户体验定义为，人们对于使用或期望使用的产品、系统或者服务的所有反应结果[33]，该定义指出用户体验是用户与产品交互过程中产生的心理、肢体感觉以及情绪上的感知和反应，强调任务和目标的完成程度和认知信息处理过程，受到了学术界广泛的认可;Hassenzahl M提出，用户体验是用户在使用系统的过程中，其期望、需求、动机等心理和认知状态与系统的复杂性、可用性、功能性等相互作用产生的结果[34]。

随着用户体验在内容和架构上不断扩展，以及在网站设计、产品服务评价、品牌推广等方面的广泛应用，其内涵也在不断地扩充。在用户体验的构成要素方面形成了用户参与理论（User Engagement）、最佳体验理论（Flow Experience）等较有代表性的理论。用户参与理论是指美学、可用性以及感官吸引度等参与要素共同构成用户体验[35];最佳体验理论指出用户体验包括可用性、用户技能、注意力、愉悦性等研究属性[36]。除此之外，不同学者在用户体验相关研究中根据实际研究问题也揭示出用户体验的构成要素：如Hassenzahl M认为，用户体验包括操作性、识别性、激励性和启示性4个方面，并将用户体验分为实用性和享乐性2个质量维度[34];Roto V将用户体验的构成总结为愉悦性、功能可用性及自豪感3个方面，从用户、交互环境和系统3个方面具体细化用户体验的构成[37]。下面对用户体验研究中的代表性构成要素进行归纳，如表1所示。

上述用户体验构成要素研究为构建用户体验理论模型提供了基础，2015年，Vyas D等提出用户体验的APEC模型，关注交互系统与用户的特定属性，并研究它们之间的关系[43]。APEC框架包括交互系统在功能、互动和外观方面的有形属性，以及用户在使用过程中所实际构建的审美、实用、情感和认知方面体验的无形属性。该模型主要包括3个层次：首先，用户的个人行为和系统之间产生交互，系统根据用户的行为给予反馈;其次，用户通过系统的外观、互动、功能3个方面与系统实现通信;最后，用户根据使用感受，通过审美、实用、情感和认知4种途径对系统进行评价。APEC模型框架如图1所示。

模型中APEC分别指审美、实用、情感和认知。首先，审美是指由产品的感官信息（如外观和感觉）所引发的即时反应，不需要用户具有任何认知方面的技能，而是对系统深层美学的直观感受;第二，实用方面与系统的实际“使用价值”有关，即系统对用户需求的满足程度、可用程度。用户使用系统的目的是享用功能，这种功能既可以是具有使用价值的，也可以单纯只是刺激性享乐。如果系统不能满足用户需求，即使系统外形美观或有吸引力，对用户也不具有任何意义;第三，情感是指一系列交互行为所诱发的、仅属于用户自身的欢乐、愤怒、失望、厌烦等情绪，是用户与系统进行的不同事件和交互所产生的情绪上的结果;最后，在用户与系统进行交互的过程中，认知处理技能至关重要。这种认知能力能够帮助用户理解产品结构，判断行为发生的可能性，解释和预期操作结果，还有助于用户对先前的情况（或事件）进行回顾并评估当前的事件。

APEC框架包括交互系统的可观测属性（功能、互动与外观）以及一些不可观测属性（审美、实用、情感和认知）。在具体的理论应用方面，陈娟等在吸收APEC模型、基础用户体验过程与研究框架理论成果的基础上，以技术接受模型为基本框架，建立了社会化问答平台用户体验的影响因素模型。研究表明，视觉吸引力和需求满足会显著影响社会化问答平台的用户体验;主观情感作为中介变量，在视觉吸引力、内容需求、交互体验与用户体验之间起调节作用[44];在利用APEC模型对移动社交平台用户体验的研究中，证明了功能和交互变量对用户体验影响显著，情感感知对用户体验存在中介作用[45]。

当前，医疗健康领域的用户体验研究主要集中在指导开发设计和系统测评两个方面，对用户层面的关注相对较少。本文选择移动医疗App作为研究对象，以APEC模型为基本框架，吸收基础用户体验过程中关于用户认知的研究发现，结合用户健康素养测评、健康素养与用户行为研究相关成果，揭示用户健康素养、系统功能等影响用户体验的主要因素，探究主、客观因素的作用机理，从提升用户健康素养水平、改进系统功能细节等方面使移动医疗App服务更加简单易得，促进互联网应用真正改善健康水平。

2  研究假设与模型构建

21  视觉吸引力与用户体验

视觉吸引力指网站的颜色、布局等视觉元素在美学体验上达到令人愉悦的程度，它能够影响网站的实用性、享受性和易用性，最终影响信息系统的成功[46]。在用户体验的实用性方面，Tractinsky N等表示系統的感知美学与感知可用性之间存在很强的相关性[47]。Williams P等证实用户访问医学信息网站的过程会受到背景颜色、字体、图标、页面长度、布局以及版面风格等的影响[48];陈旭、董伟等认为，网站外观、界面友好度会影响网站的可用性[49-50]。在用户体验的享乐性方面，视觉吸引力对用户产生有趣、愉悦等积极情感具有显著影响。Schrepp M等证明，越有吸引力的界面主体偏好越高[51];Brielmann A A等认为，美观性能增强体验乐趣，产生积极的情绪刺激，增强用户体验[52]。据此，本文提出以下假设：

H1a：视觉吸引力对用户体验的实用质量有显著正向影响;

H1b：视觉吸引力对用户体验的享乐质量有显著正向影响。

22  需求满足与用户体验

系统质量是用户体验的起点，其功能的实现会影响用户对系统的评价，更关乎用户其他需求的满足。Hassenzahl M等认为，用户与系统进行交互的过程中，需求的满足可以带来积极正面的用户体验[53]。陈娟等在社会化问答平台的研究中，证明了需求满足对用户体验的正向影响[44];功能和交互是影响移动社交平台用户体验的两个主要因素[45]。在医疗健康领域，移动医疗App的主要功能是提供健康相关的信息服务，方便患者在线咨询医生、选择医院预约挂号、提供医药电商服务等，功能的需求满足对于医疗健康产品的评价至关重要[50]。据此，本文提出以下假设：

H2a：需求满足对用户体验的实用质量有显著正向影响;

H2b：需求满足对用户体验的享乐质量有显著正向影响。

23  健康素养与用户体验：需求满足的中介作用

本文将健康素养细分为健康信息获取能力和健康信息评价利用能力[54-55]。

1）健康信息获取能力与用户体验

在信息量大的应用中获取所需的信息和服务，要求用户具备较强的信息获取、检索能力[56]。Fox B S指出，健康素养较低的患者易受到健康素养不足的影响，无法有效地从健康信息中获取帮助，而感到不知所措、困惑和恐惧[57];良好的健康素养利于用户选择合适的途径，快速准确地查找信息，帮助用户获得更专业的健康信息和服务[58]。随着所获取的信息量越来越大，用户的不确定性被逐步降低，需求得到满足，继而产生积极的情绪和良好的体验。可以推断，用户需求的满足程度、实际体验在某种程度上取决于互联网专业知识等个人特定经验的差异。健康素养较高的人对移动应用的操作更加熟悉、具备基本的获取和处理能力，能够更好地与移动医疗App进行交互从而获取自身所需要的信息和服务，通过满足健康需求，最终形成良好的主观评价。在整个交互的过程中，获取信息和服务、满足需求、良好的体验构成链条式反应，需求满足在其中承担着桥梁作用。据此，本文提出以下假设：

H3a：需求满足在健康信息获取能力与用户体验的实用质量之间具有中介作用;

H3b：需求满足在健康信息获取能力与用户体验的享乐质量之间具有中介作用。

2）健康信息评价利用能力与用户体验

移动医疗App中包含的健康信息和医疗服务质量是核心价值所在。但健康信息内容质量良莠不齐，且健康信息涉及医学专有名词，用户往往难以理解，影响其实际的使用效果[59]。林强等在数字档案馆的研究中指出，用户之间的信息势差会导致其对系统的最终评价不同，信息识别、利用能力越强的用户对数字档案馆的感知和体验也越积极[60];同样，移动阅读应用需要用户鉴别、评价阅读内容，感知内容价值这一认知范畴对用户体验效果有积极影响[61]。从用户的实际使用过程中来看，用户由于一定的健康需求，通过在App上获取相应的服务和信息内容后，需要对内容进行甄别、筛选、理解、判断信息价值，才能帮助自己解答健康问题，满足需求，提高使用感受。据此，本文提出以下假设：

H4a：需求满足在健康信息评价利用能力与用户体验的实用质量之间具有中介作用;

H4b：需求满足在健康信息评价利用能力与用户体验的享乐质量之间具有中介作用。

本文研究模型如图2所示。

3  实证分析

31  问卷设计与数据收集

健康素养量表分为客观测试和自我报告式两类。自我报告式的测量工具通过主观上的测量项对健康素养水平进行筛选，能够照顾到参与调查的患者可能产生的负面情绪，进行更加真实有效的健康素养测评。本文使用“健康信息获取能力”“健康信息评价利用能力”刻画健康素养的维度，测量项采用Norman自我报告式电子健康素养量表[62]，分别包含3个、5个测量项。用户体验划分为实用质量和享乐质量两个维度，并通过对比AttrakDiff 2000[63]、AttrakDiff 2003各版本[64]，选择其中的公共部分，并参考相关研究中该量表各个测量项的因子负荷值，筛选出表现稳定并符合本研究对象特征的8个测量项，构成移动医疗App用户体验的初始量表。

对收集到的73份前测样本进行信度分析，问卷整体的Cronbachs Alpha系数为0845;根据探索性因子分析结果，同时考虑到移动医疗平台的特性，将满足需求的功能定义为更具有专业性质的服务，最终删除需求满足测量项4项，实用质量测量项1项，享乐质量测量项1项，各研究变量的测量指标和来源如表2所示。

本研究的正式问卷调查于2019年3月开展，借助“问卷星”平台，结合纸质问卷的方式同时进行研究数据的收集。共收集得到313份问卷，保留245份有效问卷，有效问卷回收率为7827%。此次受调查人群中有男性69人，女性176人，男女比例为1∶255;受访者年龄多为34岁以下的中青年群体，占比9591%;受访者受教育程度大多本科及以上，其占比达9265%。

32  结构方程模型分析

321  测量模型与检验

表3显示，各潜变量的因子负荷量均大于050，大部分变量的AVE满足大于050的要求，CR值均达到070以上，表现出了良好的效度。

本文使用Amos 230分析结构模型。拟合结果如表4所示，模型拟合度达到要求。

本文运用Bootstrap抽取2 000个样本数据得出统计结果，路径系数和显著水平如表5所示。

分析结果显示，系統视觉吸引力对用户体验的实用质量、享乐质量的影响均在p<0001上显著（H1a、H1b成立）;系统功能的需求满足对用户体验的实用质量、享乐质量的影响在p<0001上显著（H2a、H2b成立）;健康信息获取能力对系统需求满足程度的影响在p<001上显著;而健康信息评价利用能力对系统需求满足程度的影响作用不显著。

344  中介效应检验

本文选择Preacher K J等提出的置信区间法，利用Bootstrap自抽样技术对中介效应进行显著性检验[69]。设置Bootstrap次数为2 000，在产生的95%置信区间下，检验结果如表5所示。①需求满足DS在健康信息获取能力HIA和用户体验实用质量PQ之间的中介效应显著。区间（有偏校正置信

区间LLCI=0135，ULCI=0407;百分位置信区间LLCI=0131，ULCI=0398）不包含0，且间接效果z大于196表示存在中介效应。②在加入中介变量需求满足DS后，健康信息获取能力HIA对用户体验实用质量PQ的作用效果变得不显著，区间（有偏校正置信区间LLCI=-0017，ULCI=0311;百分位置信区间LLCI=-0021，ULCI=0307）包含0，说明需求满足DS在健康信息获取能力HIA与用户体验实用质量PQ之间起到完全中介的作用，假设H3a成立。同理，假设H3b也成立。需求满足的中介效应检验结果如表6所示。

综上，假设检验结果如表7所示，移动医疗App用户体验影响因素的模型分析结果如图3所示。

4  研究结论与讨论

通过以上模型构建与实证分析，本文得出以下结论：

1）视觉吸引力对移动医疗App的用户体验具有显著正向影响（β=0579，p<0001）。移动医疗App的设计风格、页面布局、清晰的图片动画等能够给用户带来使用价值的感知，用户能够通过导航完成相应操作，增强实用感。视觉吸引力对用户体验享乐质量同样具有显著正向影响（β=0397，p<0001）。移动医疗App的视觉吸引力能够带给用户感官上的刺激、美学上的享受，产生愉悦的情绪，影响用户享乐性体验。总体而言，移动医疗App外观上的视觉吸引力对实用性体验的影响大于享乐性体验。

2）系统需求满足程度对移动医疗App的用户体验具有显著正向影响（β=0363，p<0001）。在移动医疗App的专业服务设置上，如果满足用户

的基本需求，用户才会认为该App是具有实用价值的。在用户体验的享乐性方面，系统需求满足程度对用户体验享乐质量同样具有显著影响（β=0497，p<0001）。说明已开发但未被使用的功能可能会对用户学习产生刺激，从而满足日后的可能性需求，这对用户来说是十分重要的。

3）健康信息获取能力通过需求满足的中介效应影响用户体验（β=0330，p<001）。在中介效应检验中，加入需求满足变量后，健康信息获取能力与用户体验间的作用效果减弱，说明需求满足具有完全中介作用。已有研究表明，用户的使用感受会受到功能使用是否方便的影响[70]。多数用户使用移动医疗App是为了获取疾病与健康资讯，因此，当用户不具备相应的获取能力，医疗健康专业服务的需求满足程度就会越低，导致用户体验越差。

4）健康信息评价利用能力对移动医疗App的用户体验没有显著影响。在本研究中，需求满足变量中只有测量项“自我诊断功能”需要用户具备健康信息评价能力，由此可能造成需求满足在健康信息评价利用能力对用户体验的影响中中介效应不显著。另外，Gudigantala N等证实用户对信息准确性的感知会产生对网站的有效性认知，提高满意度[71];张敏等在移动医疗App持续使用研究中证实信息内容的准确性越高，用户对信息系统的有用性感知和获得满足越大[72]。但本研究并未涉及对健康信息准确性的评价，这可能导致健康信息评价利用能力与用户体验间缺乏有效中介变量的支撑，作用关系不显著。

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