浅谈人工智能技术背景下的市场营销

赵一鸣

【摘  要】论文结合相关文献与实际生活经验，针对人工智能进行了介绍，并对人工智能技术在市场营销中的应用进行分析，希望能为广大在市场营销领域的从业者提供一些意见以及参考。

【Abstract】Combined with relevant literature and practical life experience， this paper introduces artificial intelligence， and analyzes the application of artificial intelligence technology in marketing， hoping to provide some suggestions and reference for the majority of practitioners in the field of marketing.

【关键词】人工智能;市场营销;策略

【Keywords】artificial intelligence; marketing; strategy

【中图分类号】F274                               【文献标志码】A                                   【文章编号】1673-1069（2020）09-0124-02

1 引言

随着人工智能技术的发展与突破，高新技术的运用已成为社会发展的趋势，在许多人高呼人工智能时代就要到来之时，原本传统意义上的市场营销即将面临一场颠覆性的变革。人工智能技术以其不断降低成本的同时能精准地把握客户的喜好与想法的优势被行业认可，在极大地提高了市场营销的运营效率的同时，也给这个行业带来了全新的挑战。因此，如何在人工智能技术的背景下更好地进行市场营销，将成为一个必须思考的问题。

2 人工智能的定义

人工智能（Artificial Intelligence），英文缩写AI，是计算机科学的一个分支，迄今已经过了一个多世纪的发展。作为一门技术性科学，人工智能指利用技术手段对人进行模拟和扩展，并据此研发出具备人类智能水平的机械系统。这一概念最早出现于1956年召开的达特茅斯会议上。而人工智能核心技术之一即是训练计算机学习人类的行为、思考方式，通过不断的训练，改善其学习能力和储存的新技术和知识，再通过计算机语言对储存的知识进行完善以丰富自身技能。计算机可以利用其记忆永久的特点储存大量的过往信息，不断优化其应用程序以提高性能标准。

3 人工智能对市场营销的影响

在人类的认识事物与决策过程中，推理都扮演着十分重要的角色，而人工智能正具备这样强大的自动推理能力，其不仅能从实验数据库中筛选出过往的成功经历或知识对企业的客户进行自动推理分析，还能针对当前市场的大局制定出一份创新性的、有效的方案。不仅对老客户的种种需求进行了保留，又兼顾了新市场的效益，增加新顾客对品牌的好感。人工智能针对市场环境和企业自身的情况做出迅速的反应并制定出相应的策略，解决营销方面的许多问题，如产品研发、销售促销、广告推广等，从而提高产品的销量，获得更高的收益，这样的高效性即使是传统市场中经验丰富的策划人员也是难以匹及的。此外，随着消费者消费模式的转变以及人工智能的不断发展，零售也开始转向智能，线上流量的周而复始，一、二线城市的流量争夺，已经如火如荼，市场扩散率已经接近数值极限，互联网也需要新鲜血液的融入，一场新零售的革命正在悄无声息地推翻先前的线上零售理念，一个全新的零售时代已经来临。新零售，就是以数据驱动的人、货、场的重构，而数据又来源于消费者。天猫新零售平台客户转型与市场战略部负责人杨海认为，我们现在正在经历以消费者为核心的“零售革命”。

互联网时代，碎片化的消费行为令传统的零售方式难以为继。而人工智能技术近年来成为了零售市场上的“救命稻草”。无人便利店、无人配送车、智能客服等，都是人工智能与新零售结合的产物。除了人体分割数据集的常见应用外，如具有深度语义分割的图像集、视觉评测数据集等都是智能零售中会涉及的。在未来的几年，人们还会感受到新零售更多的智能升级，未来的消费者能感受到的消费体验一定是高智能化的。当然人工智能对于新零售的作用不止于此，还有更深的空间等待我们去研究和开发。

4 人工智能技术背景下的市场营销策略

4.1 精准筛选推送

市场营销传播的方式有很多，但手机客户端中精选内容的推送，公众号推文末尾的旗帜广告都是在这个信息化时代特有的产物，而这正是源于人工智能的加入。

人工智能可以对大数据进行智能分析，通过对每个用户行为的记录，并以此为基础，挖掘这些行为数据背后潜在的行为活动，我们常用的淘宝的运营模式就是一个很典型的例子，它会根据你搜索的关键词、历史消费记录对你的淘宝首页商品做出针对性的推送，这也就是为什么我们进入淘宝界面时会发现每个用户的界面是不同的，例如，李华在网上购买了一个篮球，其购物行为就会被人工智能捕捉，记录于数据库之中，之后将为李华推送足球鞋、球衣等篮球周边，实现精准化营销。这样的智慧销售能在满足用户需求的同时增加了部分店铺的曝光率。

4.2 SEM搜索引擎推广

所谓SEM搜索引擎推广，就是指利用人们对搜获引擎的依赖性和生活习惯，在搜索信息时就将信息有针对性地传递给客户。这样的营销模式之所以能被普及运用，其原因是每一个用户所在的地区、文化水平、生活方式、关注点不同，使用搜索引擎时的关键词肯定会有所差异，此时如果还是依靠传统营销模式的策划，不管将热门词构想的多么完美，都难免有覆盖人群的死角，无法满足不同消费者个性化的需求，丧失很多潜在的客户。但是在人工智能對用户进行分析后，无需再像传统“撒大网”式的广告推送，而是利用大量数据的分析，帮助企业将广告放置到有相关需求的客户搜索引擎中，这样“投其所好”的内容能在增加点击率的同时，使得用户潜移默化地融入品牌所创造的氛围之中，给用户带来更良好的体验。

4.3 在线客服

如今，网络购物已然成为人们生活中不可或缺的一部分，而人工智能客服也在逐渐取代传统的人工客服。AI客服可以收集过往的客服咨询记录，分析出被提及次数较多的问题并进行汇总，及时精准地为客户解答大部分的疑惑。在此基础上，智能聊天系统还会从你发动的消息中提取有效的关键词，分析用户对相关商品的点击率与点击次数，预测消费者的偏好，更好地揣摩消费者的真实想法，通过自然交互迅速进行智能回答，更快更规范地推荐更适合的商品。这样的做法不仅大大降低了客户的等待时间，也极大地提高了销售效率，与客户建立了更强的联系。

4.4 客户跟进管理

客户是企业最重要的资源，运用好客户自主权可以帮助企业提高核心竞争力，最终大幅度提高公司的利润率。在以前，企业为了提高客户忠诚度，会设立专门的部门对客户进行跟进式管理。而1999年，Inc公司提出了CRM概念（Customer Relationship Management）。CRM的目标就是通过全方面地提升企业的业务流程管理来降低企业的成本，若引进人工智能的元素，必将以提供更快更专业的服务的优势在保留旧客户的情况下吸引更多新顾客，这样新型的客户跟进管理机制，极大地改善了客户与企业之间的关系，实现客户价值的持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。

4.5 营销售后

售后服务是市场营销的一个重要环节，其本身也是一种促销手段，良好的售后服务将会给企业和品牌带来更好的信誉，反过来说，各大品牌想要长期在市场中占据优势，提高客户黏性与满意度，优质的售后服务是不可缺少的一部分，主要分为售后服务和售后跟进。良好的售后服务能让顾客认为自己做了正确的决定，而优质的售后跟进可以防退货并使其转介绍其他客户。

例如以前，小微企业人力资源不足，很难保证良好的售后，大品牌凭借资源优势持续占有市场，导致大企业不断壮大，中小企业不断衰败的恶性循环，市场的两极分化严重。但如今通过人工智能的使用，将极大程度扭转这样的局面，通过挖掘以及优化相關数据，更好地满足消费者不同的需求，节省物力与人力。例如，客户购买了一台电冰箱，但使用过程中冰箱的冷藏层突然不工作，侧边发烫导致冰箱无法正常使用。客户对所发生的状况无法解决。在以前，因为往往不知道是哪里出现故障，公司唯一的解决方式就是派出多位不同分工的维修人员上门服务，这样的方法既费时又费力，对于小微企业和刚起步的公司几乎是天方夜谭。现在，再次遇到类似的情况时，通过人工智能的客户端以及终端，用户可以实时上传冰箱使用时的相关数据以及出问题前几天的使用情况，并附上冰箱的相关照片，企业可以调取这套冰箱的数据库，不用到现场就能及时准确地发现问题，安排专业人员快速解决，避免了人力资源的浪费，降低了企业的运营成本。这样对症下药的优质售后服务可以在提升用户满意度的同时创立企业良好的口碑，相比以前显然会得到更积极的反映。

5 结论

社会的发展离不开科技的进步，人工智能正引领市场营销向智能化数字营销转变。未来的人工智能将持续重塑市场营销的模式，这也要求营销人员对日新月异的环境做好充足的准备。由于人工智能的运用，客户可以体验更好的定制化的高品质营销服务，企业可以极大提高市场营销的投入与产出比，营销工作智能化的趋势锐不可当。

【参考文献】

【1】方征.消费体验研究概览[J].湖北第二师范学院学报，2007，24（7）：73-74.