医院绩效管理的人性化与柔性化操作研究

王吉梅

[摘要]我国大部分医院绩效管理都倾向于刚性管理，并且非常推崇以惩罚为主的考核模式，而这种绩效管理模式会产生一系列的不良反应。比如员工的逆反心理、为了逃避惩罚而隐瞒相关信息等，使得医院员工的经验教训难以被分享和讨论，无形之间便阻碍到了持续质量的改进。而人性化管理在绩效管理中的应用则是能够很好的解决和预防这一系列不良反应，同时加以柔性化操作，能够有效处理刚性考核产生的消极后果，从而推动医院战略目标的实现。

[关键词]医院;绩效管理;人性化;柔性化操作

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2020.26.

就目前而言，刚性管理在我国医院绩效管理制度中广泛运用，侧重于经济的核算与成本的核算，所关注的点也是经济收益类的短期指标。这种刻板的运作方式以及严厉的惩处制度会为医院的安全带来隐患，比如医务人员为了避免自己承担相应的责任而隐匿相应的信心，只关注惩罚与赔偿也会导致医务人员的工作态度趋于保守，不愿意创新与改进，从而导致医院失去活力，不利于战略目标的实现。而人性化管理与柔性化操作是能够很好的解决这一类问题。

1  医院绩效管理的人性化管理与医务人员的心理与行为特征相契合

医院绩效管理必须要根据医院管理实际情况与特殊要求来展开操作，只有这样，医院绩效管理的一般原理和操作方法才能真正落实到位，从而充分发挥出其本身作用。医院管理的实际情况与特殊要求与医务人员的自身特征有着密切联系，是医务人员的特征体现。就整体而言，医务人员通常都拥有较高的责任心和综合素质，属于专业精神强、学习能力强的群体，但由于其本身工作有着高强度、高技术含量，同时有着较高的执业风险，使得医务人员有着比较大的思想压力。这些因素和特征会使得大部分医务人员不会将工作看成自己生命中的全部，他们首先会去追求自我实现和自我发展，将自己看作是个体人，之后才是职业人。医务工作人员虽然非常希望能够在工作上实现自我人生价值，体现自己个性，但却不喜欢自己事事被安排、受限制，时刻处在监督的工作环境中。他们希望得到尊重，同时也希望能够发挥出主观能动性，从而维护自己的“面子”，实现医疗目标。所以，医院绩效管理在采取人性化管理时，应当根据这些基本特征来开展工作，使得管理更具有针对性、可行性和有效性。就目前而言，许多医院都建立了比较严格的制度，其奖惩措施也十分严厉，但工作问题却依旧是层出不穷，究其原因，是人的需求、情感以及情绪等因素所导致，正是因为人性因素的存在，医务人员的工作绩效才会被这种隐性层面所左右。所以，医院在这种背景下应用人性化绩效管理，是能够很好的解决这些问题的存在。

2  醫院绩效管理目标与人性化管理目标一致性

医院绩效管理由多个功能相互构成，包括沟通功能、激励功能以及评价功能等。所谓的医院绩效考核实质并不是单纯的想要得到一个公正的考核结果，而是在强调制度权威性的背景下，以公平、公正、公开作为前提，通过医院与医护人员的动态、持续、双向沟通，来达到医务人员绩效与医院绩效的提高、医院目标与医务人员自身发展目标的实现。医院人性化管理着重强调人的自然属性和社会属性，重视人的情感与多层次需求，其最终目的是通过人性化管理使医务人员感到满意，从而促使他们以积极向上的精神状态来投入工作，这种自发性、主动性、全心性的工作态度会最大程度的提高工作效率，从而提高工作绩效。就积极心理学而言，医院绩效管理的人性化管理，是要求用开放的、积极的眼光去欣赏医务工作人员，要能够正确看待他们的潜能、动机和能力，不仅要关注他们的弱点，同时还要关注他们的长处;不仅要重视损伤的修复，同时还要重视如何给他们力量;不仅要让他们生活过得充实，同时还需给予他们成就感。所以，医院绩效管理与人性化管理的目标一致，即通过激励来激发员工积极性。

3  医院绩效管理的柔性化操作

3.1  设计柔性化考核目标

医院在建立绩效管理体系时，首先要分解医院战略目标与战略框架，然后从中寻找与实现战略目标相关的KPI指标，以此为基础制定行之有效的绩效方案，之后再利用这份方案展开绩效考核，对医务人员的绩效做出评价，最后以评价结果为依据，来适当的调整绩效方案。所有的考核管理手段都离不开考核指标的设计，考核指标的设计同样也是绩效管理不可或缺的一环，但柔性化考核管理与传统的考核管理方式存在区别，其最大的特点便是可以让医院的医务人员根据医院的战略计划自主设置相关指标，然后由医院进行审核与确定。在这过程中，如果医院认为某些医务人员的指标设置过低，应当避免使用行政命令的强硬执行形式，而是可以与其进行协商与讨论，以这种模式达成双方的一致，能够使员工的积极性不受挫折。比如，医院设计的定量指标包括很多方面，包括门诊药费比、住院药费比、平均住院日、病床使用率、病人满意度、病人投诉率、文章发表数、培训参与次数、住院人次上升率、手术人次上升率、出入院诊断符合率、非难免褥疮发生率等，在设计这些量化指标时，通常都需要以过往的数据为基础来与员工进行协商与讨论，然后达成一致目标。在医院考核管理除了量化性指标，还有定性指标，在传统管理模式中，医院很难对该指标做出评价。例如，医院卫生如何保持整体清洁的问题，该指标在实际工作中，很难随时随刻保证环境、卫生的整洁干净，即便有专门的人员对其进行检查和监督，也不可能做到面面俱到，这便是传统管理模式的缺陷所在。而柔性化考核管理模式，是能够将监督、控制进行有效转变，使得员工能够实现自我管理与相互监督，不仅能够提高医院卫生情况，同时还能够降低医院管理工作量。除此之外，医务人员还有许多行为规范都可以纳入到柔性化管理范畴中，比如早退、迟到、衣着得体、对患者的态度等[7]。

3.2  引导医务人员自我管理

医院在具体实施柔性化考核管理时，应当将操作要求从员工违纪结果的处罚转为员工是否管理自己的处罚，这种操作方法能够有效改变刚性管理所带来的员工逆反心理，使医务人员的心理状态从“要我做到”转变为“我要做到”，从而实现医务人员的自我管理。在传统的管理模式中，许多事情都需要从上至下进行时刻监督与控制，因此使得医院的成本增加，而引导医务人员进行主动自我管理后，则能够有效节省成本开支。为了能够让医务人员实行自我管理，医院应当在主动承认违规行为与被动查处违规之间设置比较大的处罚差额，主动承认处罚较小，被动查处则处罚较大，从而促使医务人员实现自我管理。在这个过程中，医院还需要不断的鼓励和刺激医务人员的积极行为，从而形成良好的循环，使得医务人员能够养出良好的工作习惯，进而提升员工的职业素养。在执行过程中同时需要注意几点内容，其一，需要根据医院的需求即使更新考核内容;其二，在该管理模式初期需要建立专门的小组或部分来监督和检查医务人员的自我管理，如果有违反制度的行为但没有主动填写到考核卡上的，需要对其进行高额罚款，监督和检查需要持续到医务人员能够自觉遵守和填写考核卡为止;其三，需要在该模式实施之前对医务人员做好思想准备工作，为其树立医院绩效管理目的不是处罚的正确思想。

4 结语

简而言之，医院绩效管理的人性化管理与柔性化操作，能够最大程度的解决刚性考核中容易产生消极后果的问题，同时也能够补充那些不容易进行刚性考核的指标，将“以人为本”为基础，落实刚性考核与柔性考核的相辅相成，能够确保医院绩效管理的各项任务能够完美完成，从而更好的实现医院的战略目标。

参考文献：

[1]刘大旭，王冠卓，吴苏礼，等.新医改背景下的三级公立医院绩效考核弹性应对策略研究[J].中外企业家，2020（2）.

[2]孙凯洁，张华宇，罗涛.首都医科大学宣武医院全方位PDCA循环在医院绩效考核的实践探索[J].中国医院，2020，24（1）.

[3]陈霞，汪云，李绍奎，等.医院绩效管理效果提升策略探讨[J].现代经济信息，2019（24）.