社会风险视野中网络舆情的生成、传播及其信息治理

关键词：社会风险;突发公共事件;新冠肺炎;网络舆情;信息治理

摘 要：社会转型期，我国的社会风险不仅是现代化的产物，也是现代性的后果。新时代，我国的社会风险就根源于工业化、市场化、城镇化、信息化和全球化发展的混合作用。从信息治理的视角来看，面对突发公共事件，我国各级政府和主流新闻媒体要正视对重大新闻予以高度关注和及时报道的正当性;健全新闻发布制度，提升新闻发言人的媒介素养;防止信誉危机逆袭和负面舆情与次生舆情的简单叠加;警惕标签化和带节奏的舆论偏向及其恶意信息消费嫌疑;防止出现煽情的“低级红”和无情的“高级黑”现象，大力倡导共情传播。

中图分类号：G210文献标志码：A文章编号：1001-2435（2020）05-0140-08

The Generation， Dissemination and Information Governance of Internet Public Opinions from the Social Risk Perspective—Based on the Analysis of Internet Information of COVID-19 Epidemic

SHEN Zheng-fu （School of Journalism and Communication， Anhui Normal University，Wuhu Anhui 241002， China）

Key words： social risks; public emergencies; COVID-19; Internet public opinion; information governance

Abstract： The social risk in China is not only the product of modernization， but also the result of modernity. In the new era， Chinas social risks are rooted in the combination of industrialization， marketization， urbanizatio， informatization and globalization. From the perspective of information governance， in the face of public emergencies， Chinese governments at all levels and mainstream news media should face up to the legitimacy of paying close attention to and timely reporting major news， improve the press release system and the media literacy of news spokespersons， prevent the reverse attack of credit crisis and the simple superposition of negative public opinions and secondary public opinions， guard against the labeling and rhythmic bias of public opinion and the suspicion of malicious consumption， prevent the appearance of sensational “superficial socialist-minded ” and ruthless “invisible discredit”phenomenon， and vigorously advocate the spread of empathy.

自從人类出现以后，由于社会上各种不确定因素的客观存在，风险就一直伴随着人们的生产与生活，而且不同程度地影响着和威胁着人类社会的生存与发展。随着科学技术的不断进步、社会知识的日积月累和人类认知能力的提升，人类在认识自然和改造自然的社会化过程中，虽然逐渐应对和化解所遭遇到的一个个风险，但是新的社会风险往往在制度、技术和权力等人为因素的干预下又会接踵而至，从而把人们又带入到下一个危机和恐惧之中。如此循环往复，使得人类社会始终摆脱不了风险的侵蚀和裹挟，进而让人类社会彻底地演变成“风险社会”。风险既然不可避免，那么人类就要善于面对风险并有效地治理风险。在现代社会，人们在对造成风险的原因及其进程直接感知不甚明朗的情况下，对风险的间接感知就显得越来越迫切，现代传媒及其衍生的舆情为社会风险的传播无疑提供了跨时空的渠道和平台，凭借其能够满足人们对风险的间接感知和生命体验，继而成为人们了解社会风险的一种依托。然而，风险传播是否合规律性和合目的性，不仅影响到社会风险本身的治理，其所滋生的各种舆情也会给社会带来新的治理难题，重大舆情和突发公共事件中的舆情传播就是其中不可忽视的社会治理内容，信息治理现代化作为社会治理体系和治理能力现代化的有机组成部分，理应是社会治理在信息传播领域的重要体现和治理目标。

一、理念与实践：西方“风险社会”理论视域下的中国社会风险

“风险社会”虽然是西方社会学家们提出的一种理论，但是随着工业化、现代化和全球化的发展，“风险社会”这一理论也可以在一定程度上观照中国的社会现实。无论是历史上的中国还是现代性的中国，均存在着各种社会风险，小到各种自然性灾难，大到突发性公共社会事件，中国社会的风险系数在现代化发展进程中不可避免地存在并上升着，国人们对于社会风险的防范意识亟待进一步树立并不断强化。

（一）从“风险”“现代风险”概念到“风险社会”理论的嬗变

据考证，17世纪中期，英文中出现“风险”（risk）一词，源自意大利文“risicare”。它最早被应用到航海领域，意指可能发生的各种危险，主要涉及海上风暴或轮船触礁事件等。之后逐渐被拓宽到保险业、精算、统计学、经济学、法律等行业和领域，意为遇到意外冲击或造成损失的机会或危险。[1]英国社会学家安东尼·吉登斯把风险的概念和类别分为两种，即外部风险和人为风险。他认为，所谓外部风险是指外部的、因为传统或自然的不变性和固定性带来的风险;而人为风险则是由于我们不断发展的知识对这个世界的影响以及我们在没有多少历史经验的情况下所产生的风险。[2]14在人类社会早期，风险是以外部自然风险为主，随着科学技术的进步和现代化进程的推进，在人类对自然环境和社会生活的干预范围、力度和深度不断加强的情势下，社会性因素陡然增加，人类的决策和行动已成为风险的主要来源，人类成为风险的生产者和制造者，这种被称为“被制造出来的风险”即人为风险或现代风险，逐渐取代自然风险成为人类面临的主要风险，占据人类社会风险的显要位置。

德国社会学家乌尔里希·贝克认为，在工业时代，随着社会的现代化和全球化程度的不断加深，“风险可被定义为以系统的方式应对由现代化自身引发的危险和不安。风险有别于传统的危险，它是现代化的威胁力量和令人怀疑的全球化所引发的后果”。[3]7贝克认为，现代风险体现了科技发展的副作用，它源于人们的重大决策，并且是由现代社会整个专家组织、经济集团或政治派别权衡利弊得失后所作出的理性决策。[4]现代风险是因为人类自身知識的增长和科学技术的迅猛发展，而对整个世界带来的强烈作用所造成的风险。现代风险主要包括技术引发的风险、制度引发的风险、决策或决定引发的风险和个人造成的风险等，这些现代风险直接威胁到人类社会的生存与发展。

贝克认为，风险是一个很现代化的概念，“风险是个指明自然终结和传统终结的概念，或者换句话说：在自然和传统失去它们的无限效力并依赖人的决定的地方，才谈得上风险”。[5]119显而易见，这里所说的“自然终结”并不指代自然环境和自然规律的消失，而是强调人类影响力已扩大到无以复加的程度，人类在很大程度上凌驾于自然之上;“传统终结”是指人与自然、人与人之间的关系发生了根本变化，相对现代社会的“自由”理念，人的行为已难以受到传统习俗的严格约束。这两种变化是人类进入风险社会的重要原因和标志。可见，风险是人类征服与改造自然的副产品，是高度工业化和现代化的衍生品，现代风险的出现便预告着“风险社会”的来临。

作为风险社会理论的创始人，贝克在《风险社会》一书中首次使用了“风险社会”一词，来描述充满风险的后工业时代和后工业社会，并提出了风险社会理论：“现代性正从古典工业社会的轮廓中脱颖而出，正在形成一种崭新的形式——（工业的）‘风险社会。”[6]2风险社会是指现代性的一个阶段，在这个阶段，现代性已经发生断裂，工业化社会道路上所产生的各种现代风险开始占主导地位，从而形成的一种新的社会形式。吉登斯认为，当风险的结构从自然风险占主导地位逐渐演变为人为的不确定性占主导地位时，现代意义上的风险社会的雏形也就随之构成。在他看来，我们身处一个生态破坏、贫困、战争和极权政治的高风险社会，“我们生活的世界是一个可怕而危险的世界”。[7]9

贝克认为，风险社会的人们是生活在“文明的火山上”，在风险社会中，未知的、意图之外的后果成了历史和社会的主宰力量。“风险社会是一个灾难社会，在这样的社会里，例外状况恐怕也要成为常态了”。在风险社会，人们对风险的体验还预设了一种规范性视域，即安全感丧失，信任被打破。他认为，“风险社会也是科学、媒介和信息的社会。风险社会对应的规范蓝图是安全，这也是风险社会的基础和动力所在。风险社会的目标是每个人都应当免受毒物之苦”。[3]48可见，贝克对风险社会理论及其内涵的解读和阐释既形象又深刻。

（二）中国社会风险的生成原因及其现实图景

虽然我们尚不能简单地宣称中国已进入了风险社会或高风险社会，但是中国社会风险的客观存在是不言而喻的。因为历史上任何时期的社会都不可避免地存在着矛盾、冲突和风险，尤其是在社会转型期，社会的各种矛盾和问题集聚，容易酿成各种危机，从而给社会稳定带来不同程度的冲击和风险。当前，我国正处在从传统社会向现代社会、农业文明向工业文明、封闭社会向开放社会急剧变革的社会转型期，同时面对农业社会、工业社会、后工业社会和信息社会的交织和叠加，矛盾更加复杂，社会风险呈现出多发性、多样性、集中性、复杂性、扩散性和危害性等特征。转型时期，我国社会风险不仅是现代化的产物，也是现代性的后果。我国转型时期的社会风险就根源于工业化、市场化、城镇化、信息化和全球化发展的混合作用。

社会学研究表明，在任何国家或地区，现代化及社会转型并不是一个一帆风顺的过程，而是一个充满了矛盾、冲突、风险和危机的过程。正如亨廷顿所分析的：“现代性孕育着稳定，而现代化过程却滋生着动乱。”[8]31中国的现实国情表明，中国既存在贝克所划分的历史阶段性风险，即前工业社会的风险（自然风险）、工业社会的风险（保险风险）、后工业社会（风险社会）的风险，也包括吉登斯划分的外部风险和被制造出来的风险。三种历史阶段性风险与两种社会形态性风险同时并存的复合性特征，使得中国社会的风险表现得更为复杂和不确定。有学者认为，在中国，制度性风险更为突出并造成社会问题“井喷”式出现的后果。由于中国的社会转型主要由政府主导，在逻辑上使得政府成为转型过程中各种关系再定义的主体，而政府基于自身的利益诉求，在当前转型期规制不完善和监控乏力的格局下，极易走向“有组织的不负责任”，这必然引发各种社会问题在中国当前的时空结构下造成“井喷”式的出现。这种现象的出现，既有前工业社会向工业社会和后工业社会转型过程中引发的城乡差别、收入悬殊、分配不公以及工伤事故等问题，也有生态恶化、信息封锁、真相隐匿等人为性灾难以及卫生疫情、恐怖事件、金融危机等全球性风险。[9]117

自改革开放以来，随着现代化进程的不断加快，我国社会的潜在风险和显性风险主要表现在这样九个方面：一是工业化过程中的就业矛盾与发展失衡;二是市场化过程中的收入差距和社会分化;三是城镇化过程中的拆迁征地与社会问题;四是开放和流动背景下的社会失序与失控;五是转型时期的观念多元化和价值冲突;六是民主化过程中的政府转型与腐败问题;七是信息化背景下的社会风险集聚与扩散;八是全球化背景下的国际影响和多重风险;九是现代社会发展中的传统与非传统风险。尤其是食品安全、生产安全、交通安全、社会治安和突发性事件等非传统风险，严重威胁我国公共安全和社会秩序。[10]35-42上述这些社会风险因素的存在和交织，在一定程度上与我国的工业化、城镇化、市场化、信息化和全球化发展得不充分、不均衡、不成熟密切相关，是我国社会现代化发展的产物及其带来的后果。

二、观照与聚焦：新冠肺炎疫情网络舆情传播的基本内容框架

新冠肺炎疫情属于一起典型的、具有国际影响力的突发公共卫生事件，其在传播学领域的价值和意义值得进一步关注和解读。

（一）新冠肺炎疫情网络舆情的信息生成与数据爬梳

新冠肺炎疫情在较短时间内得到最大范围的关注，并迅速发展成为近年来最有影响力的公共舆论浪潮。网络大数据信息梳理与统计显示，截至2020年3月12日23时59分，全网共有相关信息逾3187万条，并于2月15日达到该时段内的信息数量峰值。

根据系统数据分析得知，新冠肺炎疫情于2020年1月20日开始引发关注。当日，中国工程院院士钟南山明确表示新冠肺炎病毒存在“人传人”现象，习近平总书记对此作出重要指示;2月15日，全国累计确诊病例超过7万人，疫情达到升温状态;2月23日，钟南山表示，能够有效兼顾快速检测和准确率的新型抗体快速试剂盒正式核准上市。3月10日下午，最后一批患者痊愈离开武昌方舱医院。至此，武汉16家方舱医院全部休舱，新冠肺炎疫情开始降温。

根据传播时间趋势分析，新冠肺炎疫情数据自1月20日起，综合信息量急速上涨，至2月15日12时，全网综合信息量近194万条，其中微博信息量占比最大，达102万条，随后开始波动下降;期间，微博信息传播趋势与综合信息传播趋势基本一致，新闻信息量从1月25日21时起开始呈现波动上升趋势，客户端信息量在2月3日17时20分前后存在下降态势，随后再次小幅上升。

根据传播路径分析，中国新闻网、人民网、澎湃新闻、央广网等主流媒体平台成为舆情信息的重要传播节点，多家媒体网站通过上述媒体平台进行转载传播，以中国新闻网为主的主流媒体及时报道相关信息，并对部分谣言进行核实辟谣，有效缓解大众对疫情的恐惧与焦虑。根据监测数据可知，舆情信息热点区域主要为北京、湖北等地，其中北京市舆情信息数量高达204.2万条，湖北省舆情信息数量逾164.2万条。根据系统监测情况，在3187万条新冠肺炎疫情数据中，中性情感数据2499.1万条，占比78.42%;正面情感数据401.8万条，占比12.61%;负面舆情感285.75万条，占比8.97%。

根据监测数据显示，新冠肺炎疫情信息中出现较多的词汇是“武汉人民”“方舱医院”“肺炎疫情”等，其中“武汉人民”出现的次数最多，共8 016次。“武汉是座英雄的城市”“武汉人民”多次成为网民热议的话题;微博上“方舱医院”相关话题阅读量达13亿次，讨论逾10亿次。该时段，省市媒体发布的相关舆情数量最高，达247.8万条，占比33.81%;其次，全国媒体发布相关舆情信息239.4万条，占比32.66%;地市媒体发布信息208.3万条，占比28.01%。通过数据分析得知，微博广场成为数据发布的主要站点，与新冠肺炎疫情相关的话题长居微博热搜排行榜，通過微博发布的信息高达1820.1万条，占比83.22%，微博成为网民讨论新冠肺炎话题的主要平台。

通过媒体发布消息的时间趋势分析，2020年1月24日13时，“武汉市采取封城措施”“火神山医院开建”等话题引发网民热议，当日微博发布消息激增，高达48.2万条，随后出现断崖式下降，2月15日12时再次激增并达到峰值，此后信息开始波动下降;疫情伊始，以新华社、人民网、澎湃新闻为主的各大新闻媒体先后介入报道，新闻门户网站发布的信息从1月22日开始出现逐步上升趋势，2月15日达到峰值，高达67万条，此后波动较为平稳。3月12日，国家卫健委表示我国本轮疫情流行高峰期已暂时告一段落，钟南山表示疫情有望在6月份结束，新闻信息量再次回升。

（二）新冠肺炎疫情网络舆情衍生的热点话题

由于网络迅速传播和广泛传播的便捷条件，新冠肺炎疫情已经受到全世界的关注与关切，其间在网络舆论场中激起的一个个话题不断发酵，不仅左右着人们的视线，而且还推动着事件的发生和发展进程，一度占居热搜排行榜的前列。

舆情之一：“新冠肺炎”病毒来源

2019年12月8日，武汉卫健委通报首例确诊病例当日发病。12月下旬，湖北省武汉市持续开展流感及相关疾病监测，发现多起病毒性肺炎病例，均诊断为病毒性肺炎/肺部感染。12月31日，国家卫健委专家组抵达武汉，展开相关检测核实工作。调查发现，此次肺炎病例大部分为华南海鲜城经营户。2020年1月26日，中国疾控中心称病毒来源于华南海鲜市场销售的野生动物。30日晚，世卫组织将新冠病毒疫情列为国际关注的突发公共卫生事件。到目前为止，新冠肺炎病毒的真正来源一直还是个待解之谜，除了来源于华南海鲜市场销售的野生动物之外，坊间、网络上还有两种比较流行的说法或版本：一是实验室（美国德特里克堡生化武器实验基地或武汉病毒研究所）人工合成病毒无意泄露;二是由参加武汉军运会的美国军人运动员输入中国。这些猜疑虽然争论不断，但是都因没有取得可靠的、令人信服的科学证据而让人感到似是而非。多位国内外专家表示，根据目前已有证据还无法确认新冠病毒起源于哪里。病毒溯源问题还是应该交给科学家来研究。

舆情之二：武汉封城及其规制“漏洞”

2020年1月23日凌晨，湖北省召开新冠肺炎疫情防控指挥部指挥长会暨工作视频会议，研判了当前疫情防控形势并作出“武汉封城”的部署，这是新中国成立以来第一次因疫情爆发而作出的封城举措。此办法规定，自2020年1月23日10时起，武汉市城市公交、地铁、轮渡、长途客运暂停运营;无特殊原因，武汉市民不允许离开武汉，机场、火车站离汉通道暂时关闭，防止疫情向其他地区扩散。武汉封城的信息之所以在网络上引发公众的广泛议论，主要原因有二：一是如此果断的“非常行为”，不仅是新中国历史上头一遭，也是人类历史上的第一次;二是武汉封城从信息对外发布到真正实施之间留出了10个小时的“空档期”，正是这个时间“窗口”造成约30万人“逃离”武汉，封城前疫情就被扩散到全国各地，尤其是武汉周边地区和有关省市，无形中给国内其他地方的疫情防控带来较大的压力，让人难免产生心理恐慌和抱怨情绪。

舆情之三：湖北省长新闻发布会口误

2020年1月26日晚，湖北省召开疫情新闻发布会。对于该省自产口罩的数量，省长王晓东最初给出了石破天惊的数字：“省年生产各类口罩108亿只，其中民用8.8亿只、医用9.7亿只。”过了1分20秒，有工作人員上台递上纸条，省长这才澄清：“刚才这个口罩的生产数值有点出入，不是108亿只，是18亿只，更正一下。”又过了1分钟，在回答下一个问题前，省长再次改口，应该是“108万只”。在这样严肃和高规格的新闻发布会上，竟然出现如此粗糙的信息和低级的错误，立即引发众多网民的不满情绪，各种讽刺、嘲笑、谩骂甚至诋毁的帖子在网络上不断涌现。有网民据此指出：“从亿万之差、数字之误中透射出来的随性、草率、不负责任，这已经不是‘治理能力四个字所能概括的了。”“非常时期非常引人关注的一场发布会，居然开成了官员治理水平的绝版真人秀和网友的吐槽大会。”[11]

舆情之四：红十字会捐赠口罩风波

2020年1月30日，湖北省红十字会首次公布了此次疫情以来接收捐赠物资的使用情况，其中协和医院收到个人捐赠的口罩3000个，捐款1.2万元，武汉市仁爱医院、武汉市天佑医院分别收到企业捐赠的N95口罩1.6万个，共收到捐款36万元。其中仁爱医院获得的捐赠物资遭到公众的质疑，网民们认为，仁爱医院是标准的莆田系民营医院，既不在这次肺炎疫情的征用名单中，也不是发热门诊定点单位，为何要分配1.6万个医用级口罩？一时间，湖北省红十字被推上舆论的风口浪尖。针对网上热议的这一问题，湖北省纪委监委迅速开展调查核实工作。经调查，湖北省红十字会有关领导和干部在疫情防控期间的接收和分配捐赠款物工作中存在失职失责问题，依据有关规定对其主要领导进行了严肃查处和问责。

舆情之五：“吹哨人”李文亮去世

武汉市中心医院眼科医生李文亮，曾在微信群发布关于华南海鲜市场疫情的信息，被辖区派出所以在互联网发布“不实言论”为由进行了训诫。李文亮在抗击新冠肺炎疫情工作中不幸感染，经全力抢救无效，于2020年2月7日凌晨2点58分去世，年仅33岁。由于他是2019年12月最早预警这场危险病魔的8名医生之一，因此被民间称为疫情“吹哨人”。围绕李文亮的去世，网上一度出现了“舆情爆棚”的现象，此事件成为抗疫以来一个标志性的网络舆情事件。舆论主要分为三种情形：一是对这么年轻的医生感染病毒去世表示惋惜和哀悼;二是对有关方面在疫情发生初期不作为并且刻意隐瞒疫情信息的愤怒;三是对李文亮在疫情前期因“预警”反而受到训诫表示不满，要求公安部门撤销处分，恢复名誉。为此，2月7日，经中央批准，国家监察委员会决定派出调查组赴湖北省武汉市，就群众反映的涉及李文亮医生的有关问题作全面调查。3月19日，国家监委调查组发布情况调查通报，武汉警方撤销了对李文亮的训诫书并向其家属郑重道歉，对李文亮被训诫一案相关责任人作出处理。

舆情之六：武汉官媒发表多篇不当言论和报道

2020年2月11至12日，武汉官媒相继发表4篇不当言论和报道，在网上引发一波又一波舆情。11日15点35分，由长江日报报业集团主办的汉网，刊载题为《“疫”流而上，何不多给武汉市长暖暖心》的评论员文章。12日，《长江日报》发表题为《相比“风月同天”，我更想听到“武汉加油”》的评论员文章，文中还特地援引德国哲学家阿多诺的一句名言：“奥斯维辛之后，写诗是残忍的。”同一天，《武汉晚报》发表报道《流产10天后，武汉90后女护士重回一线》。12日下午，《长江日报》官方网站“长江网”发表评论员文章《此刻的武汉，我们呼唤英雄主义》，文中说：“一场战争，可以缺物资，可以缺人力，唯独不能缺英雄。”出乎这几家主流媒体预料的是，这4篇文章甫一刊出，立刻在网络上引起轩然大波，不仅没能起到预想的宣传成效，而且产生了相反的传播效果。有网友认为，第一篇评论缺少对灾难的怜悯且失格;第二篇评论缺少对好心帮助心存感恩的修养;第三篇报道缺少同理心和人性温暖的光辉;第四篇评论缺少实事求是的科学态度，是彻头彻尾的理想主义者。因此，有人认为这4篇文章堪称武汉官媒的“四大奇文”。

三、审视与建构：新媒体时代网络信息治理的新思路与新机制

在此次新冠肺炎疫情中，从各级政府到各类新闻媒体，在信息生产、传播、反馈、互动和控制等方面都做出了较为迅速的反应，也获得了不少成功的经验，尤其是网络新媒体在其中大显身手，一跃成为突发公共事件报道的主力军，展示出了旺盛的生命力和无限的发展空间。然而，从信息治理的角度来看，少数地方政府和一些新闻媒体在这场疫情的应对中所暴露出的问题，需要从机制上进行诊断和治理。

第一，在信源挖掘与新闻传播规律的认知上，要正视对重大新闻予以高度关注和及时报道的正当性。信息源出现或存在的意义对于新闻生产者来说不可小觑，信息本身就是新闻生产或加工的生产资料和原材料，否则新闻生产就会变成无米之炊、无源之水、无本之木，新闻媒体就会基本处于信息“断供”的“饥荒”状态，而重大新闻就更是新闻媒体及其生产者翘首以盼、亟待开采的新闻“富矿”。新冠肺炎疫情因持续时间之长、影响范围之广而实属历史罕见，无疑已经成为此时在全球范围内没有比它更具有新闻价值的新闻源了。对于国内新闻媒体和湖北武汉媒体来说，本土新闻自然是它们得天独厚的第一手新闻资源，新闻报道的可能性和可操作性最大。从新闻报道的正当性上来看，客观、及时、真实、准确地报道疫情不仅无可厚非，而且作为承担新闻舆论监督和舆论引导职能的主流新闻媒体，还能藉此发挥这方面的独特优势，进而彰显自己的新闻功能和社会价值。从信息治理现代化的要求上来看，对于这些参与新闻生产的生产者和传播者，既要加强对他们行为的科学管理和报道的合理规范，又要善于激活新闻的“源头活水”，发挥新闻媒体能够及时干预社会现实的作用，从而让信息公开真正落到实处，真正满足受众的知情权，杜绝谣言和传闻的滋生和蔓延，保证信息生产和传播安全，营造良好的社会舆论氛围。

第二，在信息规制与新闻传播的规范上，要健全新闻发布制度，提升新闻发言人的媒介素养。自上个世纪80年代初我国新闻发布制度建立后，各级政府、机关、团体、企业由过去被动接受记者采访转变为主动向媒体通报情况，避免过去因多条渠道、多种信息源的政出多门而导致信息不一致甚至相互矛盾的现象出现。实践证明，新闻发布制度的建立和完善起码可以发挥三个方面的作用：一是保证新闻发布人所发布的信息具有权威性和可信度;二是推动政府信息进一步公开化、透明化，杜绝小道消息;三是满足社会大众对于政府工作和社会事务的知情权。[12]181应该说，从制度设计层面，包括对新闻发言人媒介素养的要求，都有一套较为完备和合理的规范与流程。新闻发言人必须是国家、政党、机关、团体任命或指定的专职新闻发布人员，出席新闻发布会的发言人一般是受委托的新闻发言人。现阶段，就政府层面而言，其突发公共事件舆情应对和舆论引导能力还显得较为薄弱，具体表现为：“舆情应对理念落后，舆情应对能力不足，引发的舆情效应对政府公信力产生较大冲击，而其背后则反映出当前作为治理主体的各级政府、相关机构并没有把舆情应对能力的提升摆在足够重要的位置。”[13]新媒体时代，健全新闻发布制度，提升新闻发言人的媒介素养，增强新闻发布的本领，仍存在一定的建设和发展空间，新闻发言人的能力提升和业务培训工作任重而道远。

第三，在信息负面清单与信任危机的处置上，要防止信誉危机逆袭和负面舆情与次生舆情的简单叠加。突发公共事件是各级政府和部门面临的一场“大考”，而且这种考验是全方位的，考验着政府的行政管理能力和管理水平，其中就包括行为主体是否依法行政，施政行为是否科学、合理和规范，以及政府的公信力究竟如何等考核内容和考核指标。在突发公共事件中，无论是政府组织还是领导个人，哪怕只是小小的工作失误都有可能招致社会舆论的围攻，严重的还会遭到网上舆情的批评与指责。不仅如此，如果一个管理部门或领导者个人曾经犯过错误或者出现过不检点言行，给人们留下过不良的印象，那么此时也容易导致信息回溯和回流，让蒙羞的信誉再度复苏并受到新的一轮攻击，致使行为主体遭遇一场信任危机的“逆袭”和二次“清算”。我们认为，从信息治理的角度来看，新媒体时代，行为主体既要追求行为本身的规范性和合理性，又要重视对过往信息的梳理、检视、反馈和自我反思，及时与网民们保持信息沟通和互动，尽力扭转曾经给人们留下的不良印象，挽回过去在信誉上受到的损失，着力修复并重塑在大众心目中的正面形象。该道歉的要及时道歉，该问责的要毫不留情地问责，绝不能回避矛盾、逃避现实、敷衍塞责，或采取任何其他消极和偏激的抗争行为。实际上，行为主体和行为受体之間应该是完全平等的关系，双方应当经常保持信息的良性互动，行为主体只有通过耐心细致的解释，才能赢得行为受体的理解、尊重、支持和信任。否则，信誉上的“历史包袱”不仅越背越重，还会在现实中被重新激活，进而导致舆论界“次生舆情”的发生。如果再加上行为失范本身所招致的“负面清单”，两者简单叠加之后就会产生“放大效应”，其结局自然是不难想象和预料的。因此，信息治理不仅要及时清除现实负面信息清单上的“增量”，还要有效清除历史负面信息清单上的“存量”，进而彻底根除各种负面信息存在的隐患。

第四，在信息控制与舆论引导的手段上，要警惕标签化和带节奏的舆论偏向及其恶意信息消费嫌疑。对于一个健康或良性发展的社会有机体而言，它既要有对正面信息进行合理利用和有效引导的能力，又要有对负面信息进行脱敏处置和免疫干预的抗争能力，这就涉及信息的控制和舆论的引导问题。然而，在一起突发公共事件发生之后，负面信息的生产、传播和扩散能力往往要比正面信息更加迅猛，更加具有穿透力和渗透力，靶向效应明显。一般来看，负面信息正是在正面信息处于空档期而乘虚而入、骤然激增，这时的负面信息大多表现为谣言、传闻，不仅具有带节奏的嫌疑，而且具有一定的辐射性和破坏力。制造谣言和传闻的人往往有两种情形：一种是非恶意的信息生产与传播，另一种是恶意的信息生产与传播。前者的主观性偏向于提醒、告知和警示，副作用和负面影响较为有限;而后者的主观性则明显具有不正当性和攻击性，蛊惑人心、煽动民意。尤其要防止并识别这种标签化的信息背后可能潜藏的恶意。因此，从某种意义上来看，这场抗击新冠肺炎疫情的战役，既是全民在与病魔作斗争，也是在思想领域争夺舆论话语权的一场较量，其社会风险系数一直维持在高位运行。在新冠疫情舆情中，中国政府和主流媒体采取了“疏”和“导”两种措施，一方面及时采取相应的措施，纾解民意，避免负面舆情的进一步扩散和蔓延;另一方面开展正确的舆论引导，对在抗击疫情中作出巨大贡献的组织和个人给予表彰，尤其是在全国范围内举行公祭活动，对在抗击新冠肺炎疫情斗争中牺牲烈士和逝世同胞进行哀悼，这种官方的行为和表述，体现了官民舆论融合的新叙事方式，其结果是，既给网民带来自我心理安慰，又有效提升了群众对政府的信任度和美誉度。

第五，在议程设置与传播效果的追求上，要防止出现煽情的“低级红”和无情的“高级黑”现象，大力倡导共情传播。议程设置是媒体主动介入事件之中并设置话题引导社会舆论的一种方式。传统媒体时代，由于主流新闻媒体在信息生产和传播上具有一定的垄断权，议程设置在其主导下容易取得较为明显的传播效果。然而到了新媒体时代，一方面技术赋权让网民的主体性得到了前所未有的激发，一些网民不仅对简单化、粗暴式、贴标签类的正面宣传不太感兴趣，而且还能够通过自媒体平台任意表达和发泄情绪。[14]一些网民甚至把质疑和吐槽作为他们青睐和惯用的手段，对于一些不满的媒介现象和社会问题不惜实施“长臂管辖”;[15]另一方面，一些不够严谨、缺乏严格把关的主流媒体，利用这种议程设置的权力或名义做出的一些新闻评论或报道，却出现违背媒体的初衷和本意、甚至“低级红”和“高级黑”的现象，不仅没有取得预期的传播效果，而且还在网络上遭到网民们的一通奚落，结果适得其反，不免令人匪夷所思。所谓“低级红”“高级黑”，有专家指出：“‘低级红分为两种情况，一种是站在个人立场上，认为自己的言行是‘替党说话，不顾及群众的反应，用无知或极端的态度来表达自己的‘正义性。另一种则是有意识地夸大事实，靠无原则的吹捧来引发人们的反感情绪。而‘高级黑则是一种居心叵测的刻意的‘黑，在语言上可能更讲究技巧、更华丽幽默，甚至有时披着学术的外衣，伪装性更强;再就是极端化地解读党的理想信念、宗旨、方针政策等，达到‘黑的目的。”[16]邓小平当年发出的“警惕右但主要防止左”的醒世恒言言犹在耳，在新时代不仅没有时过境迁，而且愈发显示其理性的力量。对于突发公共事件报道来说，诉诸人文关怀、实行共情传播、摒弃刻意煽情和冷酷无情应是主流媒体的价值标配和行为选择。一般来说，所谓共情（Empathy）意指“同理心”，指的是个体准确地理解他人的情感，并在特定情境下做出准确情感反应的一种能力。[17]只有建立在共情基础上的传播话语及话语方式，才能被更多的民众所理解和接受，也只有被受众所理解和接收的信息才谈得上真正具有传播效果。

四、结 语

新媒体时代，健全重大舆情和突发事件舆论引导机制，建立健全网络综合治理体系，全面提高网络治理能力和治理水平，是各级政府与主流媒体应对和处置突发公共事件的题中应有之义。突发事件及其衍生的重大舆情无疑是社会信息治理的“硬骨头”，对于各级政府来说，增强社会风险防范意识，提升社会危机应急管理能力，有效应对网络舆情，是其不可回避的重要议题和任务;对于主流新闻媒体来说，把网络舆情的生成及其传播纳入考察和审视的视野，与其肩负的社会责任和自身的功能定位密不可分。因此，从一定意义上说，信息治理是政府和主流媒体共同面对的社会议题，是化解社会风险的重要举措。

（人民日报社人民信产政务部、安徽博约科技为本研究提供数据支持，特此致谢！）

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责任编辑：荣 梅