酒店管理中的人性化管理管窥

李静静

现阶段，服务行业为提高自身的市场竞争力，开始不断提高自身的服务质量，以期更好满足消费者的需求。而在现代酒店的管理中，逐步开始渗透人性化的管理理念，这种管理理念强调人的中心地位，要求管理方案的制定能满足酒店发展的需求，提高顾客满意程度。本文主要分析酒店人性化管理的现状和优化策略。

近几年，随着人们生活水平的提高，开始追求更高的生活质量，这带动了现代酒店行业的发展，酒店如何在日趋激烈的市场竞争中立于不败地位，形成自己的竞争优势从而取得更大的经济效益，这就需要酒店从自身的管理方面入手进行优化。在酒店的管理中，人性化的管理理念被广泛运用，以此来提高酒店的管理水平和质量。

一、人性化管理概述

人性化管理的基础是要注重人的主体地位，以人性为基础原则，在开展管理活动的过程中要注重强调以人为中心，并将其作为制定组织管理制度的基本出发点，同时要把人看作重要的组织资源，要求酒店在制定管理方案的过程中要充分考虑如何调动人的积极性和创造性，不断提高员工的集体归属感和荣誉感，从而促进酒店的健康发展。

（一）民主管理

人性化管理的主要内容在于民主管理。民主管理的主要表现在于员工有权参与决策，在参与决策的过程中可以充分表达自己的意见和建议。让员工积极参与到决策过程中能有效解决决策过程中的失误，提高决策的正确性，同时让员工参与到决策过程中也能提高员工的参与感，培养员工的主人翁意识，有利于员工更加积极主动投身到酒店的建设工作中，提高决策落实的效率和可行性。

（二）情感管理

所谓情感管理就是要求酒店在开展管理工作的过程中要注重运用员工的情感特征来开展管理工作，在管理的过程中不断调动员工的参与感和主人翁意识，提高员工工作的积极性和热情，帮助员工消除自身的负面情绪。这就需要在开展管理工作的过程中要注重和员工的沟通和交流，给予员工应该的尊重，对待员工要足够关怀，深入员工内部了解员工的意见和建议，以此来提高管理的人性化水平。

（三）自主管理

自主管理的主要内涵在于，酒店要引导员工对自身的发展实际情况做出明确的规划，制定清晰的发展目标，从而实现员工的自我管理。这样做主要目的在于将员工的自身发展目标和酒店的发展结合起来，增强员工的集体荣誉感和归属感，让员工真正加入到酒店发展的大家庭中，激发员工为了自身的发展目标和酒店的长足发展做出努力。

（四）文化管理

文化管理被视为酒店管理中的最高层次，即对于员工的管理不仅表现在表面的管理，诸如工作中的具体内容，还表现在文化的管理，即通过开展相关的培育文化，让员工了解企业文化，从而形成共同的价值观，依托企业文化来实现对员工的管理，这样做不仅能提高员工对企业文化的认可度，还能在员工和管理层之间形成和谐的伙伴关系，为酒店发展注入新的活力。

二、人性化管理的重要作用

作为服务行业的一种，需要酒店不断提高自身服务人员的服务质量，从而更好满足消费者的需求，提高消费者的满意程度，，足见服务人员在酒店服务产品输出过程中的主要作用。酒店在开展管理工作的过程中，提高管理的人性化水平能有效提高员工的工作效率和质量，调动员工的工作积极性，从而使得员工更加积极投入酒店的建设和发展过程中，因此可以说酒店管理的人性化程度在一定程度上影响了酒店的发展质量，因此在管理的过程中必须要深入贯彻人性化的管理理念。

现阶段，随着人们生活水平的提高，人们开始追求更高质量的生活，因此带动了旅游、酒店等行业的发展，在日趋激烈的市场竞争中，酒店如何依托自身的发展来形成独特的市场竞争力，成为了现代酒店在發展过程中需要考虑的一项重要问题。在这种市场竞争的环境下，酒店市场对于人才的竞争也愈演愈烈，酒店需要思考如何吸引高素质人才，并能有效留住人才。在这个过程中，提高管理的人性化水平成为了企业得以留住人才的重要手段。通过提高管理的人性化水平能够提高员工自身的集体荣誉感和归属感，从而实现酒店留住人才的主要目标。

酒店的服务质量和服务效率质要依靠自身的服务团队来体现，而要提高酒店自身的服务质量，仅仅依靠一两个员工是无法实现的，需要酒店充分考虑每一位员工，在开展管理的过程中通过运用人性化的管理方案来提高管理的有效性，从而加强员工的集体荣誉感和认同感，从而积极参与到酒店的发展过程中，并能自觉维护酒店的权益。

三、现阶段人性化管理中存在的问题

（一）只关注员工的物质需求而忽略了心理需求

现阶段酒店在人性化管理中存在的主要问题在于只关注员工的物质需求，而忽略了员工的心理需求。现阶段，社会中的人才竞争日趋激烈，酒店需要思考如何留住人才，为留住人才大多数企业采取的措施都是提高员工的薪酬，这种方式虽然能在短时间内吸引人才，但是如果在员工入职之后忽略了员工的心理需求，很容易造成员工跳槽，从而导致酒店人才资源不断减少。如果酒店长期处于人员流动量较大的情况之下，很容易影响企业的长远发展，同时也不利于酒店在发展过程中建设自身的酒店文化。

（二）奖惩尺度不明确

酒店如果无法保证奖惩制度的合理性，很容易影响到员工的工作积极性。现阶段部分酒店在制定奖惩制度的过程中无法很好把握规则和人性化的尺度，从而使得制度管理也逐渐沦为人治。部分酒店在管理的过程中过分注重“人情味”，导致无法形成严格的管理体制，这也不利于酒店对于员工的统一管理和约束，还会造成管理混乱的局面。此外，如果酒店在管理员工的过程中过分注重规则和制度，就会导致管理过分严苛，很容易挫伤员工的工作积极性，不利于酒店的长远发展。

（三）员工发展空间不够

现阶段，酒店对于自身招聘的基层员工，还是以入职之后的职业技能培训为主，这些员工在接受了基本的职业技能培训之后就被安排入职，开展正式的工作，而在这个过程中酒店往往忽略了对于员工未来发展能力的培养，导致部分员工自身存在很大的发展潜力和优势但是不能被看到，这也影响员工自身发展的积极性，甚至会造成酒店的跳槽率不断提高。此外，部分酒店为了节约成本，取得更大的经济效益，往往选择不为员工提供进修和外出培训的机会，这也导致员工自身的发展空间受到限制，能力无法进一步提高。

（四）部分机构设置不合理

现阶段在酒店行业乃至社会生产的大部分行业都存在部分机构设置不合理的问题，这种不合理主要体现在对于性别和年龄的过高要求，部分酒店在招聘的过程中无法实现真正的性别平等。此外，在薪酬制度的制定方面也存在着问题，部分酒店往往设置了梯度较大的薪酬等级，部分实习生和临时工存在薪酬较低的问题，这也会导致酒店的跳槽率等提高，最终导致酒店的人才流失。

（五）授权机制不灵活

酒店授权机制不灵活得主要原因在于，部分酒店对员工的信任不够，导致对员工的授权不合理，这样很难保证员工的工作能力的提高。同时授权机制本身的问题阻碍了员工自身潜能的挖掘，导致员工缺乏相应的工作动力。酒店授权机制不合理主要表现在无法为员工创造一个自由平等的工作环境，导致员工在开展工作的过程中缺乏相应的认同感。

（六）缺乏有效的沟通

部分酒店在开展管理工作的过程中不能深入员工内部了解员工的实际发展情况和工作中存在的问题，缺乏和员工的沟通和交流，而在工作中只片面看重员工的表现，这在很大程度上影响了员工的工作积极性。

四、完善人性化管理的方法

（一）规范酒店的各项制度

要完善酒店的人性化管理，首先要注重不断规范酒店的各项制度。良好的制度是管理得以顺利推进的基础，因此在管理的过程中必须要遵循制度化原则，在这个过程中要注重把握好制度和人性化的尺度，制定有效的制度。要注重人性化管理，则要求酒店管理者完善相应的奖惩制度，对于员工工作中的进步要给予肯定和鼓励，对于员工的问题要耐心指出并给予相应的建设性建议。只有这样才能充分调动员工的工作积极性，增强员工的集体荣誉感和归属感，使得员工在工作的过程中能将自己的发展目标置于酒店得以长足发展的目标之下，并积极投入到酒店的建设和发展过程中。

（二）建立合理的薪酬制度

合理的薪酬制度是保证管理公平性和科学性的重要手段。现阶段，部分酒店已经开始注重考虑如何留住人才，而最直接的方法在于提高员工的薪酬待遇，因此酒店在开展管理工作的过程中要注重建立合理的薪酬制度，尽可能保障基层员工以及实习生的权益，或者在招聘员工的过程中通过减少实习生，提高招聘实习生的质量，给予实习生和正常员工相同的合理的待遇，以此来留住人才，不断丰富和壮大酒店的服务团队。

（三）重视员工培训

对于员工的培训不仅包括基本的职业技能的培训，还要注重对员工的未来职业规划的引导，帮助员工制定清晰合理的发展目标，从而使得员工能将酒店作为自己实现理想的沃土，从而为实现自身理想而不断努力，在这个过程中不断激发自身的潜力，提高自身的能力。酒店要充分认识到培训员工的重要性，加大在培训员工方面的投资，同时可以根据酒店的实际情况为员工安排定期的外出培训活动，不断提高员工的工作能力。

五、结语

综上，我国现代酒店行业在发展的过程中仍然存在管理层面的问题，对于员工的管理还没有完全实现人性化，因此需要酒店管理人员在开展工作的过程中要注重管理理念和管理方式的更新和改进，提高酒店管理的人性化水平，充分调动员工的工作积极性，在员工内部形成凝聚力，从而促进酒店事业的健康蓬勃发展。

（作者单位：陕西广播电视大学）

本文為陕西广播电视大学2019年度科研创新团队“秦地诗歌文学与陕西文化旅游产业开发研究团队”（编号TD2019003）的研究成果之一。