建立电力服务营销体系的实践性探讨

王燕 段素霞

摘要：电力行业在不断地发展，人们对电能的需求量越来越大，为了更好地满足用户的需求，电力行业需要对服务营销体系进行优化，提高服务的质量，保证电力营销工作的顺利进行。为了提高供电企业的营销水平，电力企业的相关工作人员应建立电力服务营销体系，这对供电企业的发展有着促进作用。笔者对电力服务营销体系建议的方法进行了探索，希望对电力企业的管理者提供一定可借鉴经验。

关键词：电力营销;服务;体系;形式;实践

电力营销是电力企业一项重要的工作，在营销的过程中，需要建立科学的电力服务营销体系，这对供电企业营销工作有着重要的指导。当前社会，人们的用电需求在不断上涨，电力企业面临的竞争也在不断加大，为了更好地留住客户，电力企业应提高服务水平，还要结合用户的需求以及提出的意见，对营销方式进行优化，增加电力业务以及项目。在制定电力服务营销体系时，需要满足市场发展的要求，保证营销体系具有长远的应用价值。

1服务营销概念的提出

在企业的发展过程中，面向消费者提供更加理想的服务，就需要做好充分地調研活动，了解消费者的真正需要，并且在市场环境的基础上进行数据收集，这样所制定出来的营销活动方案才能够满足消费者的需求，让消费者可以更加主动地参与到营销活动中，保证营销活动达到更加高水平的状态。这一概念的出现，对于企业竞争，企业服务等环节提供了一定的思考，为了能够让消费者获得更加高质量地服务，就需要企业采取服务营销的手段，尤其是当前人们的生活水平得到提高，而我国的市场呈现出多元化的发展趋势，就更需要扩展服务营销的概念，让人们对此加以更加深入地了解。

2电力营销的发展现状

2.1与国际化进程相适应

改革开放以来，我国各大企业的发展都加快了，在对外开放的政策下，我国的跨国公司也增多了，相关企业在与跨国公司合作时，需要对营销的方案进行修改，对营销体系进行优化。所以，我国电力企业面临着与国际化进程相一致的问题。供电企业应做好电力营销的规划工作，还要保证供电的质量以及效率，避免出现经常停电的问题，这会给其他企业造成较大的经济损失。

2.2与市场化的需求相适应

电力行业由于属于垄断行业，所以，普遍存在工作态度不积极的问题，这与当前市场化的经营体系存在矛盾，电力企业必须做好市场角色的转换工作，在竞争激烈的市场中，充分地发挥主观能动性，并提高供电的质量以及营销的服务质量，以优良的服务赢得更多的客户，并建立良好的企业品牌。

2.3树立以客户为主的营销理念

为了提高供电企业自身的竞争力，电力营销人员需要树立顾客第一的营销理念，要充分体现出“顾客就是上帝”的经营理念，只有提高客户的满意度，将客户作为工作的中心，作为营销体系优化的原则，才能促进供电企业更加稳定的发展，从而提高供电企业的经济效益。

3积极探索全方位的电力服务营销体系

3.1方便、快捷的窗口服务

在一些重要的供电场所中，服务窗口是直接面向客户的，所以窗口的服务质量对客户的满意程度有着十分重大的影响，在工作中一定要加强窗口服务的速度和质量，这样才能更好地提高客户的满意程度。为了实现这一目标，在实际的工作中一定要加强对快捷服务系统的研究，这样不仅能够提高自动化服务水平，同时对我国其他的行业发展也有非常重要的借鉴意义。

3.2稳定可靠的质量保证

在供电企业营销工作中，电能产品的质量和营销服务的品质是十分关键的除此之外，在工作中不断加强供电的可靠性和安全性也成了客户满意程度的一个十分重要的因素，很长时间以来，经过各个企业的不断努力，我国城乡供电质量都有了很大地提升，供电的可靠性也比以往有了更好的保证，但是要达到更加先进的水平就一定要在实际的工作中不断改进我国的电网结构形式，完善电网管理工作，提高供电质量。

3.3安全高效的电网支撑

在电力营销活动中最为重要的就是电网运行的安全性和可靠性，在电力营销工作中首先应该做好电网建设和电力营销管理工作，这也是构建新型营销体系的一个十分重要的环节，在这一过程中一定要加强对专业人才的选拔和培训，促进实际工作的规范化、科学化发展，这样才能更好地保证我国电力营销企业的发展。

4不断推进电力服务营销的管理和技术创新

企业主要坚持实行并创新以下几项服务管理机制：一是整体服务机制。按全方位服务营销体系的要求，通过调整细化职能分工，设定了以客户需求为导向的各部门服务职能，并纳入经济责任制考核。如提高供电可靠率方面，把停电时间量化考核到各部门，细化落实到每项工作，提高了生产、基建等部门优化电网结构，提高供电可靠率的主动性，提高了检修部门状态检修的积极性。二是优质服务常态管理机制。对优质服务常抓不懈，并制定对应的监督管理考核制度，鼓励优质服务不断创新。对原有的营销服务进行梳理，引入了“客户分群”、“定制服务”和“服务循环”等概念。三是社会服务监督机制。

4结语

电力企业在不断发展的过程中，应建立与完善营销体系，还要提高服务的质量与水平，这有利于提高用户的满意度，促进供电企业健康长远的发展。本文对电力服务营销体系建立的模式进行了分析，电力企业的管理人员应具有创新的精神，结合电力企业经营中存在的问题，制定出解决的措施。另外，供电企业还加强对供电营业厅的监管，做好营业厅工作人员的培训工作，使其在工作中更加热情、主动，对待客户更加耐心，从而提高客户的满意度以及企业的竞争力。

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（作者单位：国网平乡县供电公司）