标准化管理在高质量旅游业发展中的应用——以上海市龙华烈士陵园为例

沙 铮，黄 澍，朱逸俊

（1.上海质量教育培训中心，上海 200050；2.上海朱兰质量咨询有限公司，上海 200050）

0 引言

改革开放以来，我国实现了从旅游短缺型国家到旅游大国的历史性跨越。旅游业全面融入国家战略体系，走向国民经济建设的前沿，成为国民经济战略性支柱产业。红色旅游是革命传统教育观念和旅游产业观念与时俱进的结合，是弘扬社会主义核心价值观的重要渠道［1-2］，我国从 2004 年开始先后 3 次发布全国红色旅游发展规划纲要，积极推进红色旅游的发展。

上海是中国共产党的诞生地，是中国革命红色基因的发源地，拥有充足的红色旅游资源。为提升上海红色旅游基地建设和管理水平，于2019年1月9日发布了《红色旅游基地服务质量要求》地方标准，以标准引领，规范红色旅游基地要求，创建高质量红色旅游基地。

上海市龙华烈士陵园是全国重点文物保护单位，第一批全国爱国主义教育示范基地及全国红色旅游经典景区。标准化是旅游业发展的重要基础和技术支撑［3］。2019 年以来，紧扣服务特点和服务实际,以标准化作为提升服务品质和加强内部管理的有力抓手,积极推进“信仰传播圣地”打造，打造红色旅游品牌，赋能“上海文化”品牌高质量建设。

1 陵园概况

上海市龙华烈士陵园坐落于上海市西南的龙华古镇，占地面积190 000多平方米，园区的主体建筑由园名牌楼、纪念碑、烈士墓地、烈士纪念堂、龙华烈士纪念馆和龙华革命烈士纪念地等纪念建筑组成，艺术特点是主题、主轴线、立体建筑的融合，及“过去”“现在”“未来”的交替。红岩石、入口广场、园名牌楼、纪念桥、纪念广场、纪念碑、纪念馆、无名烈士陵等一系列建筑井然有序地坐落在陵园的南北主轴线上。入口处的红岩石，以其特定的思想意蕴点出了陵园的人文主题；纪念广场是陵园的中心地带；纪念馆以4层素色花岗石阶梯与金字塔型的蓝色玻璃幕墙和谐组合，于庄严凝重中透出明朗开阔的意境，使龙华烈士陵园成为上海标志性纪念建筑，素有“上海雨花台”之称。

2 实施旅游标准化创新创建

2.1 系统构建旅游服务标准化体系

依据《服务业组织标准化工作指南》（GB/T 24421—2009），建立由服务通用基础标准、服务保障标准、服务提供标准3 个标准子体系构成的旅游服务标准体系基本框架，如图1所示。

《上海市龙华烈士陵园旅游服务标准体系》共有标准244 个，其中包括国家标准41 个、行业标准11个、地方标准2 个，并结合龙陵工作实际制定了陵园标准190个，覆盖服务的各个环节。

（1）在通用基础标准子体系方面，制定《标准化工作管理规范》《标准制修订管理规范》等标准化管理基础性标准。

（2）在服务保障标准子体系方面，制定环境、能源、安全与应急等9方面“人、财、物”管理标准。

（3）在服务提供标准子体系方面，结合服务特色，细分服务对象，制定切实可行的服务规范。制定《社会教育管理规范》《主题仪式服务操作规范》《烈士纪念馆服务操作规范》《“930”烈士纪念日活动服务操作规范》《文物史料征集及烈属接待服务操作规范》《讲解服务操作规范》《研学体验服务管理规范》等标准。

（4）建立标准记录文件体系。建立标准记录文件达241 个，系统反映龙陵的实际运作情况，确保部门事务更加有条理的推动，标准实施率达90%以上。

图1 上海市龙华烈士陵园标准体系结构

2.2 积极开展标准化氛围营造

（1）积极开展内部宣传，如借助微信公众号、内部OA系统专栏、标准化工作微信群、每月的园务会及科务会、每月一期的信息简报向全园职工传递标准化推进进度以及所发现的问题，形成“人人讲标准，事事用标准”的良好氛围。

（2）积极组织多元化培训活动，如赴四川参加A级景区创建提升标准辅导培训班、汽车博物馆标准化工作分享等。

（3）积极构建长效激励及约束机制，进一步完善标准化考核评价体系，以每月部门自检及每季度全园考核相结合的方式，并纳入绩效考核范围，确保所有岗位及直接或间接为顾客提供服务的工作流程均在考核范围内；积极开展服务规范、服务提供规范、爱国主义示范基地质量特点及经验、重要岗位工作标准的固化与总结，改进服务方式，提升服务技能；紧密结合ISO 与旅游标准化两套体系建设，开展监督检查（结合内审）、自我评价（结合管理评审）工作，对标准和标准化工作进行优化完善。

2.3 完善硬件设施提升服务能级

完善园区配套设施的内人性化的改造，满足各类游客的多元需求，充分展现优质服务与良好的参观环境。

（1）在广场仪式区，增设网络查询处、医务室、AED 急救设备等，塑造良好的窗口形象，并实现纪念碑广场二级平台整体提升，尽可能满足重大纪念活动举办场地的需求，营造出大气磅礴的广场纪念氛围。

（2）在英烈祭奠区，重点优化烈士纪念堂的环境并开设烈士家属休息室，营造出温馨舒适的接待环境，更好地服务来园家属。

（3）在展陈纪念区，增设第三方卫生间、母婴室等人性化设施，开辟英雄文化中心（红色书屋）、朗读亭、导览机器人，为游客打造舒适、文化氛围浓郁的休息环境。

（4）在遗址体验区，增设重温入党誓词雕塑、启动遗址区局部陈列及展示调整工作，通过运用多媒体展示、合理规划建筑内部空间等方式，将遗址体验区打造成为公众传承红色初心的生动课堂。

（5）在舞台演绎区，进一步拓展多功能厅舞台功能，增设LED屏幕及配套音响，提升舞台整体效果。

（6）各出入口引入旅游人流统计系统，提供实时数据及预警信息从而提前规避潜在风险。启动绿化景观调整工作，适时举办桃花展、菊花展等，增强受众在参与活动过程中的沉浸感，使英烈精神更有吸引力、更加具象化。

2.4 推进数字化建设，提升服务运转效率

积极开展数字博物馆建设，以信息技术与物联网技术为基础［4-5］，实现智慧服务、智慧管理以及智慧保护三位一体的智慧龙华核心体系，发挥传播教育、智能运营、收藏管理、弘扬红色文化的重要社会功能。

（1）打造优质公共服务系统实现公众全程自助参观。以官网、微信公众号为端口，实现观众的自助预约，内容涵盖参观路线的选择、流程须知、预约接待反馈情况。

（2）积极运用5G、VR、AR、裸眼3D等新一代信息技术，构建数字孪生展馆、AR 游戏等项目，打造数字旅游标杆。

（3）建立协同管理系统，通畅各部门的信息流，提升跨部门业务协同工作效率。

（4）开展业务数据采集，解决以往“只工作、不留痕”及无法进行数据追溯，夯实日常管理、文物保护等工作水平的基础。

2.5 扎实精细化管理，创新运行模式

始终关注服务质量的提升，建立满意度测评长效机制。通过采用访谈调查或问卷调查方式，对纪念馆展陈服务、仪式服务、专项活动等进行相关计算，并分析满意度测评结果，总体服务满意率为99.68%。以弘扬“龙华英烈颂”红色精神品牌为实施准则，扎实推进烈士纪念设施精细化管理，建立规范化服务与人性化管理相结合的运行模式，将独特的红色资源与旅游体验的方式结合好、发掘好、传播好。

2.6 创新服务形式，形成辐射效应

创新建立宣教活动日历，打造纪念仪式、英烈祭奠、陈展参观、遗址体验、党性教育、学术研究、学生研学、新媒体活动等活动，推陈出新礼兵祭扫仪式、礼兵出旗仪式、开园门仪式、祭文版仪式等多种形式的主题仪式，积极有效地传递英烈精神。

2.7 增进业内互动，提升行业引领力

积极参加2018 年进博会、上海世界旅游博览会（SWTF）、2019 中国旅游产业博览、2019 年昆明旅交会（中国国际旅游交易会）、第二届长三角国际文化产业博览会，搭建独特展台、开展丰富多彩的活动，得到中央广播电视台、新华社、新华网、解放日报、上海广播电视台、文汇报等强势媒体的报道，大幅提升行业影响力。

2.8 坚持问题导向，持续提升服务质量

（1）建立满意度测评长效机制。积极采用访谈调查或问卷调查方式，对纪念馆展陈服务、仪式服务、专项活动等进行系统评价，发现短板，及时改进。

（2）畅通投诉渠道，实现快速响应。以意见信箱、电话、征集意见座谈会等作为沟通平台，主动记录服务对象、职工所提出的意见与建议，按照管理要求进行流转，做到不推诿、不拖延，及时答复、及时协调、及时交办，实现办结率100%。针对有责投诉，逐级通报，及时查找问题形成的根源，避免同类问题的再次发生，同时也对投诉内容的后续整改情况，纳入全园标准化管理考核工作。

3 结语

标准化是科学管理、优质服务的基础。未来上海市龙华烈士陵园将以当前的服务标准化成果作为新的起点，与4A景区建设、ISO管理体系紧密融合，固化标准化创建经验和亮点，将服务标准化不断引向深入，全力打造全国烈士纪念设施标准化工作的领军者，让更多的社会公众感受上海厚重的红色文化和历史积淀，读懂上海这座英雄城市的光荣，捍卫心中的英烈丰碑，为扎实推进红色旅游品牌建设做出积极贡献。