基于客户满意度的汽车售后服务质量提升思考

●陈金友陈 杏

引言

随着汽车市场竞争日趋激烈，各品牌汽车的质量与功能相似度越来越高，因此，售后服务便成为顾客购买车辆的主要原因之一，质量较高的售后服务能够提高客户对汽车的满意程度，吸引更多消费者，同时为企业带来较大的收益。汽车4S店在进行运营过程中，必须安排专业服务人士，购置先进的专用设备仪器，安排专门的场地并积极引进先进技术，对售后服务进行保障与支持，一旦缺少其中的任何一个条件，都有可能严重影响到汽车4S店的售后服务质量，导致客户满意度不断降低，进而使整个企业能够获得的效益下降。因此，以客户满意度为基础的汽车售后服务质量提升，成为整个汽车销售企业开展运营的重要条款。

一、汽车售后服务现状

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为保证本次研究能够获得有效结果，笔者专门选择了5家汽车4S店，共发放600份调查问卷，回收500份有效调查问卷，其具体统计结果如下表所示：

在通过对表的分析之后，我们能够发现，目前汽车4s店销售服务现状。

（一）工作人员综合素质较低

部分负责售后服务的工作人员不够坦诚，对于客户在交流过程中存在的部分诉求无法真诚以待，导致顾客在进店接受服务过程中，无法感受到售后服务工作人员的热情，甚至有些综合素质较差的工作人员会直接置客户的需求于不顾，还有部分汽车因维修时长超过预定时间。此种情况之下，售后服务工作人员本需要同客户沟通，告知其具体时间，同时向客户诚挚道歉，以便能够解决时间差带来的客户与汽车销售企业之间的矛盾，但是部分汽车4s店的售后服务工作人员未能及时将这些信息反馈给顾客，导致顾客按照约定时间前来4s店取车却未能得到相应结果，严重影响顾客的心情，导致客户满意度不断降低。

（二）内部顾客被忽略

一般情况下，汽车4s店将顾客分为内部顾客与外部顾客，外部顾客是指企业外部所有的人员，其中也包括与企业存在一定联系的人员，而内部顾客则是企业各个部门一线工作的同事。大部分汽车销售企业会将主要的注意力点放在外部顾客上，不断提高外部顾客对于汽车销售及售后服务的满意程度，使其能够提高自身忠诚度，将一些潜在的顾客逐渐转化为老顾客，使汽车4s店具有一定的顾客黏性度。但想要实现这一点，同企业内部的领导与决策息息相关，更无法脱离一线工作人员的努力。因为一线工作人员直接面对所有的外部顾客，他们的一举一动都会直接影响到外部顾客对于整个服务过程的满意程度，因此，当部分销售企业忽视内部顾客的作用时，会导致外部顾客遇到专业能力较差或综合素质较低的工作人员，使其对企业或汽车4s店产生不良意见，进而导致客户满意度不断降低。

（三）整体维修费用较高

随着汽车先进制造技术的不断研发，汽车的市场价格逐渐降低，购买汽车的人数也逐渐增多，与此同时，汽车维修市场也暴露出来较严重的发展弊端与缺陷，其中可能会对维修市场产生最为严重的影响的便是价格问题。大部分汽车4s店售后服务中，消费者需要使用较高的维修费用才能够保证获得维修，据业内人士透露，将一辆新车直接拆装成为零件之后，以4s店配件的价格将这些零件进行售卖，最终获得的价钱竟然可以买到两辆新车甚至更多。这种情况便主要表现了汽车整体维修费用较高的问题，当维修价格与汽车购买价格不成正比时，大部分客户对于售后服务的满意程度自然会不断降低。

（四）维修质量无法保证

无法保证维修质量，主要表现在以下两个方面：第一，汽车零部件的质量问题，主要是因为部分不法厂商未能按照国家相关标准或行业标准进行零件生产，严重的质量问题会直接损害顾客的合法权益，导致消费者对汽车售后服务质量不满。第二，维修人员自身综合素质较低问题，是由于其未能进行专门维修技术的学习与培训，导致其在检查事故车时无法有效了解故障原因，甚至连返工都无法处理车辆故障，严重影响了企业汽车维修质量的提升与发展。

（五）无法高效处理客户投诉

出现客户投诉的原因，主要是因为客户在购买了相关的产品之后，对于产品的期望值与实际产生落差，心理失衡情况下而萌生出投诉的不满行为，这是一种心理上与行为上同时作用之后产生的正常反应。汽车4s店在面对客户投诉时，若能够有效解决该问题，将可以弥补商品及服务过程中存在疏漏造成的损失。但是大部分汽车售后服务人员对于客户的投诉不够重视，要么直接推脱责任，要么会应付了事，导致顾客的投诉并没有能够得到有效的解决，使其对于汽车售后服务工作的满意程度不断降低。

二、提高汽车售后服务质量之策略

通过对上述情况进行分析之后，我们能够发现其中存在的影响客户满意度的主要问题，因此，需要按照以下方法进行汽车售后服务质量建设，才能够有效解决客户满意度不断下降的问题。

（一）重视对员工的管理与培训

随着汽车的大量普及，市场竞争逐渐激烈，专业技能成为售后服务人员重要条件之一，但拥有专业能力的售后服务工作人员数量较少，再加上顾客对于服务至上理念愈发认同，导致顾客对于售后服务的投诉数量不断增多。因此，汽车售后服务管理人员需要对直接面对顾客的一线员工进行培训，使其综合素质满足岗位实际需求。对于前台负责接待的员工，要重视其接待礼仪的培训，保证其能够了解汽车相关配件的名称、配件的保养知识、常用配件的价格、常见故障的分析、汽车构造工作原理等，工作人员在了解这些知识之后，一旦遇到前来接受售后服务的顾客，便可以在第一时间为其进行服务，能够更好地提高客户的满意程度。对于顾客服务部的相关员工，要重视其沟通技巧的培训，使其能够从职业道德、政治思想、礼仪等方面接受公司的培训，使其语言沟通能力与感情亲和力不断提升，更好地了解到客户心理的实际需求，以便于能够为后续的售后服务奠定坚实基础。

（二）利用内部营销策略创造满意员工

为保证内部顾客及工作人员能够更好的应对外部顾客，企业需要建立符合当下社会环境的激励体系，贯彻落实企业的核心理念与企业文化，使员工心中的凝聚力、向心力不断提升，使其对企业产生更大的忠诚度。因此，在激励战略管理体系建设过程中，还需要保证其中存在一定的良性竞争内容，良性竞争能够有效促进员工在工作过程中发挥自身热情与积极性，能够更好地促进员工工作态度的优化，为售后服务质量的提升奠定坚实基础，全面提高客户的满意程度。需要注意的是，不同的企业特点不同，因此，在激励制度的建设过程中，应当以企业自身的特点为基础，才能够更好促进企业激励体系的建设，使其发挥自身作用，对提升客户满意度产生积极影响。

（三）合理完成维修定价保证其性价比

维修价格的制定会直接影响到汽车4s店最终的收益，还会对顾客合法权益等产生重要的影响，因此，汽车4s店在进行经营与发展过程中，需要做到以下六点内容，才能够更好地完成汽车维修定价，在保证性价比的同时全面满足汽车4s店利益，避免损害顾客合法权益。

第一，在进行定价过程中，必须严格按照相关部门与物价管理部门规定的合法标准，合理计算维修需要消耗的时间，以此为基础制定费用，避免以增加工时为基础随意加价胡乱收费，严重侵害顾客的合法权益。

第二，汽车4s店在进行维修定价过程中，应当直接标明各类维修作业具体收费的标准、需用的工时及工时的单价，将这些内容直接展示在顾客面前，使其能够更好的了解到在汽车4s店进行汽车维修可能消耗的时间与价格。

第三，工作人员在接待顾客并确定维修项目时，应当先说明维修的价格，为顾客的汽车故障问题预估维修费用，以便于顾客更好的了解整个维修过程中需要消耗的相关资源。对于部分特殊维修的项目，工作人员需要提前向客户说明，以便客户理解相关收费标准，避免出现客户与工作人员之间出现摩擦。

第四，在维修过程中，如果需要更换的部件同事先预判的情况出现偏差，例如需要更换大部件或需要添加维修项目维修工时时，工作人员需要及时通知客户，由客户自行决定是否接受变动。

第五，汽车4s店应当严格按照国家相关维修技术规范进行维修工作，避免出现虚报维修项目情况，以此为基础维护顾客合法权益。

第六，汽车4s店应该严格按照国家法律法规规定的材料管理费用进行收费，避免使用假冒伪劣产品，避免偷换汽车原本完好的零部件，避免乱收材料费。只有充分保证客户的合法权益，才能保证整个售后服务的满意度不断提升。

（四）提高维修工作人员综合素质

第一，汽车销售企业可以定期举办相关技能的竞赛，激励维修人员参与竞赛，利用竞赛的方式提升维修人员之间的竞争气氛，使其能够在良性竞争的环境中不断提高自身综合素质。除此之外，企业还要重视对维修工作人员团结协作能力的培养，使其能够更好地解决一些单人无法解决的汽车故障问题。

第二，企业应当积极鼓励维修人员坚持完成工作日记，以便于能够在日后遇到较为复杂的汽车故障时以此为基础进行参考与判断，能够更好地应对工作中遇到的困难问题，培养维修工作人员的工作经验。

第三，应当保证维修人员能够精通一种车型的维修，大部分维修人员学习的维修知识较为宽泛，因此，企业需要培养内部员工精通于某一车型或者某一技术，使其能够更好地与其他维修人员进行技术的交流与交换，能够更好地提升汽车销售企业维修人员的整体技术水平。

第四，企业应当重视激发维修人员创新改革、积极进取的精神，全面调动优秀员工的内在潜质，使其能够积极引进先进技术，并对新技术进行开发与研究，同时好好利用新设备的先进功能，以此为基础推广先进维修方式与设备。对于部分贡献较大的员工应当及时给予嘉奖，以便于能够更好调动员工的工作热情，使其将全部精力放在工作内容上。

第五，企业还可以在内部选拔较为优秀的维修人员，对其进行职位晋升与授权，一旦企业内部出现职位空缺，可以首先对维修人员内部晋升进行考虑，不但能够减少企业在运营过程中消耗的成本，还可以激励维修人员提高自身素质，在良性循环的过程中全面提升企业核心竞争力。内部维修人员本身对于相关工作环境及程序了解的较为透彻，因此，在负责管理岗位时，便可以更好地进入到相关岗位角色之中，而其他未能晋升的员工在看到了升职的希望之后，能够将更多的注意力放在维修工作上，有利于调动员工的工作积极性。

第六，企业应当为维修人员提供接受培训的机会，只有这样，才能使维修人员的综合素质不断提升，提高维修质量。企业应当建立完善的人才培养计划，只有这样才能使企业核心竞争力不断提高。

结语

员工综合素质较低、内部顾客被忽略、整体维修费用较高、维修质量无法保证、无法高效处理客户投诉等问题是客户评价汽车售后服务质量的重要影响要素。因此，为保证客户满意度不断提升，汽车4S店应当重视对员工的管理与培训、利用内部营销策略创造满意员工、合理制定维修定价保证其性价比、提高维修工作人员综合素质，只有这样，才能使汽车4S店拉近与客户之间的距离，全面提升汽车售后服务质量，保证客户满意度不断提升。