会议酒店的服务质量与顾客满意度关系分析

苑晓慧

摘要：在会议业高速发展的时代背景下，会议酒店随之取得了较为明显的发展。相对于普通类型的酒店而言，会议酒店具有其自身较为明显的经营特征。本文在阐述会议酒店内涵与经营要素的基础上，分析日常服务工作与顾客满意度之间的关系，结合实际提出提升顾客满意度的途径，以期为酒店经营活动开展提供参考。

关键词：会议酒店;服务质量;顾客满意度

在我国社会经济高速发展的时代背景下，行业发展逐渐呈现由综合性向专业化转型的特征。酒店行业同样由住宿餐饮功能转向多功能化，再向专业化发展的方向转变。会议酒店正是在这种背景下得以产生，并实现高速发展。探究会议酒店服务质量与顾客满意度的关系，提升内部管理水平，对酒店经营发展具有重要的促进作用。

一、会议酒店的内涵

会议酒店是相对于商务酒店、会展酒店及会议中心等概念而言的，在相关学者的研究中，将符合以下特征的酒店类型称之为会议酒店：一是要满足一般星級酒店的基本条件，也就是在本质属性上而言，其还是属于酒店的一种[1]。二是要具有综合性会议服务能力，能够承接大中小不同类型的各类会议。三是在酒店的设计、服务和应用技术等各个方面，都要能够体现会议的专业性特征。四是在人力资源队伍建设层面，要能够针对会议开展针对性的营销、策划和接待工作。

二、会议酒店服务满意度的影响因素

（一）环境与设施

环境与设施是影响服务水平的首要因素，对于会议酒店而言，首先在位置选择和周边环境建设方面，要具有交通便利、安全、安静等特征。其次是在内部会议室建设方面，要能够根据一般会议的要求，能够满足大中小型等各种会议在座位、餐饮和其他服务的基本要求。再次是要具备良好的会议支撑条件，包括各种音响、视频、多媒体及信息系统，确保会议能够持续、顺利的进行。最后是设施等级要能够满足会议的基本需要，要能够满人数临场变化和其他情况的处理要去。

（二）形象与服务意识

会议酒店服务人员的外在形象和服务意识是影响顾客满意度的重要因素，在日常服务工作开展中，服务人员是否能够真诚、发自内心的为顾客提供服务，对服务工作开展的效率和效果都有着直接性的影响。这些方面的具体内容包括服务人员的着装和仪表、服务用语、服务态度和服务主动性等各个方面。在某一方面出现服务意识不足的情形下，都会造成顾客满意度不高。

（三）服务技能

虽然会议酒店有着其专业特征，但是其在服务工作开展中，要求服务人员必须在具备综合性服务技能的基础上，不断提升自身专业服务水平。对于一般的服务员而言，除了要掌握会议酒店的服务流程，还要能够对会议过程中出现的特殊情况进行高水平、高效率的处理。服务人员不仅要能够熟悉掌握酒店内部情况，还要能够对周边情况较为熟悉，能够较好的解决客人提出的特殊问题，能够满足不同会议群体的个性化需求。

三、提升顾客满意度的途径

（一）提升服务意识

对于现代会议酒店的服务工作而言，其不仅包括有形接触中的各项服务内容，还包括客人在参加会议的不同流程中所得到的无形服务。在客人的服务需求无法得到有效满足的情形下，就会产生供需双方在质量层面的认知不同，也就会出现顾客满意度不足的问题。因此在具体工作开展中，首先要求员工具有较强的服务意识，在迎宾、行李接收、前台、入住、参会、餐饮、退房等各个环节中，都要能够以“宾至如归”的态度开展服务，在满足规模服务的同时，不断提升顾客的整体满意度。

（二）提升个性化服务水平

会议酒店经营管理的重要特征之一就是顾客具有较强的集中性，通常情形下，参会人员都是来自全国各地[2]。同时，在人员的行业分布方面又具有统一性和分散性相结合的特征。因此在日常工作开展中，大多数会议酒店服务工作的开展都具有标准化、规范化和程序化的特征。但是在这些共性服务的同时，也会有部分会议顾客产生不同方面的特殊要求。只要才考虑各方面条件，做好细微服务和创新服务的基础上，才能够更好的满足顾客的特殊要求，以此不断提升顾客满意度。

（三）优化服务流程

传统的酒店经营模式中，服务流程的设计是以酒店内部的经营结构和部门设置为基础的，虽然这种模式能够方便酒店的日常管理，但是对于顾客的核心地位重视不足，限制了服务质量的提升。在新型服务模式下，服务工作的开展必须坚持以顾客为主体，对服务流程进行优化，进行提升酒店服务工作开展的柔性和复合性水平，为顾客提供更加完善的服务。例如在会议进行期间，可以将前厅人员和会议厅服务员的功能进行组合，尽量缩减满足顾客需求的时间，从而更好的提升服务效率。

（四）加强服务态度管理

加强服务态度管理是提升顾客满意度的基础工作，对于会议酒店服务工作而言，服务人员的外在形象不仅代表着其个人基本素质，更是顾客评价酒店服务的窗口。要加强服务态度管理工作，需要从几个方面同步入手：一是要加强制度建设，提升服务人员对职业化礼仪的认识，在日常工作中严格要求自己。二是要能够强化对员工的基本礼仪培训，包括仪表仪容、行为举止和交谈等各个方面的礼仪培训[3]。三是要能够加强对服务人员的心理学知识培训，能够更好的提升服务人员在处理特殊服务要求时的综合水平。四是要做好团体式接待与个体接待方面的礼仪培训，确保服务人员在服务流程中能够一直保持热情、友善、高度配合的态度。

（五）提升员工技能培训水平

员工的技能培训是提升服务质量的有效途径，由于会议酒店自身经营活动开展的特殊性，在日常经营活动开展中，要求服务人员不仅要能够掌握一般星级酒店的服务内容，还要能够具有良好的协调组织能力，具有应急设备的调控能力，在出现会议中断或者其他意外情形时，要能够依据预先制定的预案，确保参会人员安全有序的离场。同时，在服务工作开展中，还要能够做好特殊时段的集中服务，确保服务人员有限的情形下，能够将各个服务流程更好的衔接起来。以此才能够真正体现出会议酒店的经营特征，提升顾客整体满意度。

四、结束语

时代发展背景下，行业细分水平不断提升，对管理工作开展的精细化要求也不断提升，对于会议酒店经营和管理人员而言，必须要充分认识这一转变对自身发展所提出的新型要求，要能够在确保服务质量不断提升的前提下，有效提升顾客满意度，以此才能够真正提升企业的经济效益，提升企业经营美誉度，为酒店健康可持续发展起到更加积极的促进作用。

参考文献：

[1]张岩岩.会议酒店前厅服务质量与顾客满意度分析——以北京九华山庄为例[J].乌鲁木齐职业大学学报，2020，29（01）：37-42.

[2]范晓玲.贵阳酒店会议运营管理策略研究[J].南方农机，2019，50（24）：215-216.

[3]黄小亚.基于会议活动需求的会议型酒店发展策略[J].中国商论，2018（13）：180-181.