如何压降农信社信访量

何海燕

【摘 要】近三年广汉农商银行信访量呈逐年下降趋势，由2017年1笔，到2018年暂无，2019年暂无。本文拟结合广汉农商银行信访工作实际，谈谈如何压降农信社信访量。

【关键词】广汉农商银行;信访量;下降趋势

信访是指公民、法人或者其他组织采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式，向各级人民政府、县级以上人民政府工作部门反映情况，提出建议、意见或者投诉请求，依法由有关行政机关处理的活动。信访是一个典型的具有中国特色的制度设计。是我国构建和谐社会的一种有效手段。近几年来，各地切实加强信访工作，着力解决信访群众的合理诉求，信访工作取得了明显成效，四川农信亦如此，以广汉农商银行为例，近三年广汉农商银行信访量呈逐年下降趋势，由2017年1笔，到2018年暂无，2019年暂无。本文拟结合广汉农商银行信访工作实际，谈谈如何压降农信社信访量。

一、造成信访的原因

农村信用社代理发放了大部分涉农补贴资金，业务笔数繁多，特别是经济欠发达地区的农村几乎90%以上的农户都经常与农村信用社发生业务关系，有时由于客户不了解相关政策制度或是窗口工作人员解释不到位，很容易引发纠纷和上访。

二、信访投诉工作中面临的主要难题

随着我国社会主义法治化进程的不断加快，人民群众的法制意识和维权意识普遍提高，对信用社的要求和期待也越来越高。在权利受到侵害时，不再选择沉默，而是主动拿起法律武器来保护自己的合法权益。但从近年来的信访投诉情况来看，信访人中的部分群众素养不高，投诉的问题有失偏颇。具体体现在：一是信访权利被滥用。个别群众观念出现偏差，随意进行信访，甚至明知是自己不对，认为找领导，特别是到上级反映的话，上级机关一重视，给经办单位造成压力后，领导那里就可开绿灯。如果不能解决，不能满足他的要求，就再上访、再投诉，或到多个机关、部门上访，甚至通过媒体介入的方式，不断给农信社施压，不愿息访息诉。二是信访投诉行为偏激。个别信访投诉人摆出一副我是弱势群体，我可以大声说你，骂你、往重里说你，你是服务人员，你就是理亏，就得赔笑脸。甚至有的当事人不再满足于简单的写信或来访，而是采取了具有对抗性的手段，如召集一大群人来网点闹，意在造成群体事件，给农信社造成一定负面影响。三是信访成为一种习惯。个别信访人由于是老年人，时间充裕，精神空虚，通过信访打发时间，即便农商行已给出了切实可行的建议，但仍将信访作为一种精神支柱，持续上访，找人倾述。

三、压降农信社信访量的主要措施

（一）明确目标，提升认识

农信社信访工作目标：一是收集信息、建议，提升服务质量;二是做好舆情监测、员工教育，抓好矛盾化解，构建内外部双重和谐经营环境，全面落实维稳责任。做好农信社新时期的信访工作不仅在维护社会稳定，构建社会主义和谐社会方面具有重要作用，而且有利于助推自身事业的发展。因此我行信访工作人员要提高对信访工作重要性认识，认识到每次的信访工作将是一次“转危为机”的重要契机，客户上访为的是向我行反映情况、提出建议。我们通过信访工作解决客户的困难和问题，在维护客户合法权益的同时，也维护了农信社“四川人民自己的银行”的良好形象。

（二）统一组织，强化领导

成立上下联动二级机构，各司其责，落实责任。各支行、分理处、部、中心成立以机构负责人为组长的信访维稳工作小组，定期召开信访维稳工作会议，并把信访维稳工作列入年度工作计划。各级联社纪检监察部门为本联社信访事项的承办部门，并设置信访工作岗，选调熟悉信访业务、具有相应的文化水平、业务知识和政治素质的人员从事信访工作。履行的职责：一是受理、交办、转送信访人提出的信访事项;二是承办上级单位或本级联社领导交办处理的信访事项，以及其他有关部门转办的信访事项;三是督促检查信访事项的处理;四是研究、分析信访情况，开展调查研究，及时向本单位提出完善政策和改进工作的建议;五是对下级单位信访工作进行指导;六是进行信访系统的录入，维护和统计工作;七是处理本联社领导和上级联社纪检监察部门交办的其他工作。同时各级联社要明确一名党委成员分管信访工作。各级联社党委要经常听取信访工作情况的汇报，指导本单位信访事项的调查核实工作。

（三）分类处理，有的放矢

分析广汉农商银行最近几年的信访事件反映的问题分为以下几类：一是反映辖内网点及工作人员违反国家金融法律、法规、政策以及违反党纪政纪行为的信访事项;二是辖内工作人员不服党纪政纪处分的申诉;三是反映网点服务质量问题;四是促进农商行持续快速发展的谏言。针对不同类的问题要区别对待，分类处理。对于反映辖内网点及工作人员违反国家金融法律、法规、政策以及违反党纪政纪行为的信访事项，要高度重视，追本溯源，剥丝抽茧，查明真相，一经查实，绝不姑息，严惩不怠。对于辖内工作人员不服党纪政纪处分的申诉，要上下结合，落实依据，做好沟通，做到申诉人员心服口服。对于反映网点服务质量问题，要落实真相，本着有着改之，无则加勉的态度，敢于道歉和自纠，提高客户满意度。对于促进农商行持续快速发展的谏言，要积极鼓励，热情接待，一经采用应给予相应的人员适当的奖励。

（四）畅通渠道，疏导结合

农信社应全面拓宽窗口接访、公开电话、网络等信访渠道，建立信访举报登记簿，由所在网点监察员或相关人员专职负责信访举报事宜，机构负责人全力配合，保证反映有人接待、电话有人接听、疑难有人跟进、访件有人处理，强化首办职责，防止矛盾上交，矛盾激化，本着能内部解决的问题，决不扩大到外部，能下面解决的问题，决不上移的原则，提高信访办结效率。如对一般性的工作纠纷和异议，应由一线解决，应耐心倾听心声，把握诉求重点，妥善答复处理，避免矛盾激化，防止矛盾上交，致使事件在合理期间内得到有效处理和解决，提升信访工作实效。

（五）加強学习，提高素质

做好信访工作，除了按照统一规定的接待规范接待以外，还要求信访工作人员具备过硬的业务素质和工作能力。此处的业务素质包括以下5个方面：一是思想政治素质，信访工作人员要有坚定的党性原则和政治立场，要做到清正廉洁，一身正气，坚持“一切为了群众，一切依靠群众，从群众中来，到群众中去”的群众路线;二是业务素质，信访工作人员要掌握各类业务知识和相关金融法律法规，以便对上访问题做出准确的判断与答复;三是心理素质，信访人员要热情、礼貌地接待客户，从感情上亲近他们，克服畏难、不耐烦情绪，本着尽可能做点事情的姿态为他们提供帮助，解决信访人的困扰和困难，让信访人感受到接访者的“真心”，增进对信访工作人员的信任感。四是综合素质，信访工作人员要有组织能力、沟通能力、协调能力，善于发挥创新能力，运用新知识、新方法开展信访工作。五是文化素质，信访工作人员应具备一定的文学功底，要对来信来访材料及时进行归纳总结，以便积累工作经验，为领导提供参考。要想更好的完成信访工作，信访工作人员只能加强学习，努力提高工作能力和业务素质。

（六）深入排查，提前预防

全面排查梳理可能引起集体上访、越级上防等群体性事件的苗头隐患，切实把问题解决在当地。同时，高度重视积案涉及的相关人员等重点群体动向，及时掌握、报告相关信息，将大规模聚集上访和极端事件防患于未然。

（七）及时跟踪，加强监督

凡客户反映的问题都进行认真调查核实，严格按照相关政策法规予以妥善处理和解决。联社纪检监察部门要加强监督，通过电话、上门、座谈等形式跟踪回访工作成果，确保信访事项件件有着落、事事有回音。

信访问题若不能得到及时解决和公正处理，便会使一些本来并不是很复杂的问题由小变大，由易变难，造成群众怨气上升，或演变成一些群体事件，严重影响农信社改革发展和良好企业形象的建立。因此我们应进一步强化领导和目标管理责任制，加大力度，强化措施，努力为农信社的发展营造和谐健康的经营环境。