那些属于苏州轨交的温暖记忆

张小妹

2024年左右，苏州轨道交通9 条线路将全部建成，运营总里程将达352.5公里，线网日均客流将超400万人次，轨道交通占公共交通出行比例将接近一半，城市轨道交通网络体系将全面形成。

现代化社会中，轨道交通已成为城市公共交通的重要组成部分，成为更多市民日常出行的第一选择。蓦然回首，苏州轨道交通已经默默无闻地陪伴了苏城百姓8年多的时间。

2012年4月28日11点18分，苏州轨道交通1号线开通试运营，苏州正式步入轨道交通时代，成为国内首个建设、首个运营轨道交通的地级市。当时针滑过2020年7月14日11点18分，苏州轨道交通昂首跨越，顺利实现了安全生产3000天。

八年多来，不同车厢的控温，筑起乘客心中的温暖细节;穿梭的“红马甲”，温馨与便捷同在;地铁报，每天一份的温馨;疫情期间，工作人员主动把自己屯的口罩分给有需要的乘客，点滴细节滋润心田……这些属于苏州轨交的记忆，越来越丰满。

3000多天来，在苏州轨道交通的几条线路中，像这样的温暖故事和温馨瞬间还有很多。当前，随着苏州城市轨道交通第三期建设规划的全面实施，苏州轨道交通将进入初步成网转向加速成网的关键时期。预计到2024年左右，苏州将形成“四横三纵两联”的城市轨道交通网络体系，进一步巩固和强化作为长江三角洲重要城市的地位。

温馨之举，众口难调也要调

随着盛夏的到来，环境气温逐步升高，不知道大家是否发现，在苏州轨道交通的各条线路上，多了一个引导标识，上面指示说，车厢分为强冷和弱冷区，方便乘客根据自己的需要提前分散候车，选择温度适宜的车厢乘坐。怕冷的去两头，喜凉的走中间。

为进一步提升服务品质，满足不同乘客出行的差异化需求，提高乘车舒适度，今年7月1日起，苏州轨道交通1、2、3、4号线及4支线正式启用电客车车厢空调“强冷、弱冷分区”模式，实现“同车不同温”。即通过列车空调的分区控制，让头尾两端的车厢保持弱冷，让中间的车厢保持强冷。两种车厢之间的温度差在2℃左右，这样可以满足不同乘客的差异化需求，提高乘车舒适度。

此举，在江苏省现有五大轨道交通城市中尚属首次。放眼全国，北京、西安、深圳等地已有先例。由于每个人体质和温度感受不同，适宜的空调温度也是众口难调，因为体感温度的不适接受到的投诉不少，而这种“同车不同温”模式可以尽量照顾到不同人的需求。

据悉，分区设置温度的措施于每年空调季实行，具体将根据天气情况的变化进行调整。

倾听并解决投诉，让服务升华

“城市轨道交通免不了被投诉，我们很认真处理这样的投诉，也会一层层传达到需要整改的部门，市民的监督有利于我们提高自身的服务质量。”苏州轨道交通集团车场调度所副主任王乐告诉记者。

轨交公司始终把人民的幸福感、获得感放在首位，不断提高运营质量。1号线先后进行了16次运能“提速升级”，服务时间延长了2小时34分钟，最短行车间隔缩短了6分30秒;紧跟移动互联网时代的发展步伐，广泛推广移动支付功能，全线网共设2036台扫码闸机，大幅度提升车站的通行效率;不断完善公共设施服务，建立轨交图书馆、母婴室等便民设备设施;落实“多乘多惠”票价政策，搭建“互联网+”乘车服务平台。

这群“红马甲”们，扮靓地铁站

在苏州，有一群热心人，他们身着红马甲，穿梭往来在各大赛事、活动现场、地铁里、公交上，他们是志愿者，更是这座城市的守护者。穿梭在地铁站内的“红马甲”，构成了一道道靓丽的风景线。

每每看到苏州市志愿者总会平台上发布新活动，这群志愿者们总是积极地报名参加。很多活动名额都需要抢，晚一点就错过了。轨交志愿服务就是其中一项，轨道交通每逢节假日、双休日和早晚高峰，都是人流最密集的时刻，也是最需要志愿者的时刻。

初次来到轨道交通志愿服务的志愿者们，都会集中参加轨交的培训课程，增强志愿者服务的理念。志愿者们在站点主要配合轨交工作人员一起为乘客服务，包括站台、票机、无障碍通道、扶梯、大厅、闸机等点位。轨交志愿服务单次两个小时，节假日可叠加，公司还特地安排了志愿者服务的間隔休息时间，相对人性化。

在火车站等人流比较多的站点，在乘客允许的情况下，“红马甲”会顺手帮乘客提箱子;“红马甲”的身影在劝说地铁站附近居民纳凉不要聚集挡住通道;看到孩童在扶梯上玩闹，“红马甲”会引导大人劝说教育……在他们的努力下，不文明的现象得到了改观，温暖的时刻更多了。

应急救援，志愿者实力感动乘客

吴俊就是这道风景线中的一抹亮红，他在市区机关单位上班，平时空余时间都会参加志愿服务。单是2019年，他的志愿服务时长就高达139小时。而地铁的服务时间段恰好避开了吴俊的上班时间，于是他欣然报名了。最早，吴俊参与轨交志愿服务是在轨交四号线的团结桥站。

有一次，吴俊在地铁站遇到一位乘客突发情况晕倒了，还好他学过应急救援的知识，在其他工作人员的配合下，及时地完成了应急救援的工作。等乘客清醒后，一问才知道，原来他前一天晚上熬夜加上没吃早饭导致的晕厥，在知道是被吴俊紧急救援后，他非常感动，吴俊也苦口婆心地劝他要规律作息。

更多时候，吴俊还是一名轨交乘客，从乘客的身份转向志愿者的身份，他说自己更容易感同身受。他还是苏州轨交乘客委员会的委员之一，站在两方不同的角度，吴俊遇到服务不到位的情况都会上报给轨交公司。“我们志愿服务不求回报，但希望能够将乘客的声音传递给轨交公司。提升服务档次和服务理念，将苏州的门面做好。”

“一有时间，我肯定会参加志愿活动。我们志愿者不分岗位不挑任务。”垃圾分类、小蜜蜂宣讲团、无偿献血的舞台上，都能看到吴俊活跃的身影。“除却工作和家庭，我就在志愿的道路上。家庭生活第一位，志愿服务第二位。”

地铁报，陪伴你我的通勤时光

行走在国外的地铁里，总是会看到一些乘客埋头看书看报纸。在苏州轨道交通上，早高峰的人群中，也经常会有“红马甲”志愿者给穿梭往来的乘客们发放报纸。苏州地铁报自地铁运营之日起就免费陪伴了苏城百姓数千个早高峰。

每当早高峰到来，吉磊就是早高峰人潮中的一员，住在西环路地铁站附近的他，有时候需要在早高峰去往独墅湖，一号线转二号线成了他的必经之路。每当看到一个个穿着红马甲的志愿者热情洋溢地将似有余温的报纸发放到自己手中，他都会觉得这是一种仪式感。

每天，通过免费的地铁报打发坐地铁的时光，还能够了解苏州新闻以及网络上的一些热点新闻。不是赶路的时候，他都会拿上一份发报员亲手递上的报纸。这一刻的温暖，是抬头看到同车厢乘客也在看报纸的相视一笑。

幕后英雄，不语辛劳

我们时常在思索，在轨道交通安全生产3000多天的日子里，那些隐藏在幕后的轨交“英雄”，是不是也值得我们记录。王乐就是这群幕后英雄其中的一员。

2012年4月，轨道交通一号线第一辆车成功发出，让很多人记住了这一天。而这一天，对于王乐来说更为重要，因为轨交一号线第一辆车就是由他调度后发出。

即便在一号线开通试运营之前，他这一套工序已经练习了不下千遍，但这一刻依旧深深地刻在了他的心中。2011年4月，王乐入职轨道交通集团，彼时轨交还在建设中，不久后，他便参与了一号线天平车辆段的三权（调度指挥权、设备使用权、属地管理权）接管工作。

“车厂调度员的工作就是每天接发车，排好一天的车子计划。”所有行车线路均由调度员统一管理，按照一定次序作业。除了接发车之外，王乐还要负责车辆发出后轨道的施工作业，各个系统的设备维护。所有施工也需要按照提前汇报的施工计划来，如果遇到检修过的设备损坏等突发情况，调度员的重要性就凸显出来了，他们需要重新调度资源，以便修复故障。

3000天里，苏州轨交共开展了134次换轨大型施工作业，累计更换钢轨长度超2公里;完成52列次架修;对信号系统进行了系统升级43次、技术改造32次。服务设备设施故障率、列车晚点列次均保持较低位，4条线路的服务设备可靠度达到99.92%以上，处于行业领先水平。

幸福001 ，台前与幕后的完美搭配

在我们看不到的地方，每条轨道交通线路都有他们的停车场，检修调试、新车验收都需要车辆到停车场来。

电客车的维修，职责重大。车辆中心负责四号线电客车维修的任泽权感触颇深。每天白天在线上跑的车辆完成了一天的任务后，日检班组就开始出动了，他们根据调度员发放的作业单，对第二天上线的车子进行维修保养和功能测试，以保证其满足第二天运营的要求。

任泽权的妻子朱桂瑶也是车辆中心的一名员工，只不过朱桂瑶在三号线负责计划材料的工作，所谓“兵马未到，粮草先行”，每年车辆维修所要用到的耗材、配件等物资都需要计划材料提前一年报预算。

像他俩这样的夫妻档，在轨交集团还有很多。供电机电中心机电一车间副主任刘成涛和妻子王霞就是这样的一对夫妻档。王霞是客运营销中心3号线通园路南区域副站长，夫妻俩一人幕后，一人台前，配合堪称完美。2012年，夫妻俩参加了公司组织的“幸福001”列车婚礼，在地铁专列上举行列车婚礼，这也许是轨交集团员工最有纪念意义的福利了。

王霞从值班站长做起，经历了七年的磨练，晋升为区域副站长。她告诉记者：“值班站长经常收到乘客投訴，需要处理非常多的乘客事务，而值班站长处理不了的事务，一般都会由区域站长现场处理。”

无偿赠送口罩，深入内心的服务意识

跟王霞一样同为区域站长的还有郭永增，工作上她是客运营销中心一号线狮子山区域的站长，生活上她还是两个孩子的母亲。作为第一批委培的值班站长，郭永增刚进公司就开启了“连轴转”的节奏，连上24小时班。当时的她既要照顾双胞胎儿子，又要平衡工作，十分辛苦。

即便如此，在大家眼里，她依旧是口碑很好的站长和同事。郭永增负责车站日常工作，平时与乘客打交道比较多。在她看来，一些细琐的事情也要拿出认真的态度来解决，她总说“我们是公司的窗口，要服务好乘客”。

疫情前期口罩物资比较紧缺，车站员工的口罩也不多，偶尔遇到乘客忘记戴口罩，当下也买不到口罩的情况，有些员工总是自发地把自己私人储备的口罩贡献给急需的乘客使用。看到这些轨交公司的温暖小细节，志愿者吴俊感到十分温暖：“轨交公司没有要求这么做，但是他们能够做到这一点，这也是一种奉献精神。”对于来苏州旅游的游客来说，即便只是小小的细节，代表的不仅仅是轨交公司，还是整个苏州。

疫情期间，为了公共区域的安全，进入公共交通需要戴口罩，测温以及出示苏城码一系列的操作。有少部分乘客在疫情后期好转阶段，进站乘车时不愿意配合这些检查，郭永增总是亲自劝说乘客，告诉他们这既是为了自己也是为了大家。