星客多创始人庄威 懂剪发 更懂你

吕晓峰

在最便利最合适的地点，借助移动互联网工具，向精准用户提供最重要的理发服务，免洗头，不提供染烫，把省出来的时间还给用户。这是星客多商业模式的精髓所在。

庄威，出身美发世家，家境优渥，外形俊朗。如果不是事先了解，或许你很难想到眼前这个笑容自带阳光属性的“大男孩”，已经是一家业内颇有名气的互联网公司的创始人。

他创立的星客多成立于2015年1月，主打15分钟快剪，通过互联网手段预约和支付，无洗无烫染，不推销不办卡，说起来也是美发行业的“一股清流”。再加上当初李开复的创新工场，雷军的顺为资本都参与了投资，备受关注的星客多以“创业黑马”的身份赚足了眼球。

星客多倡导的“快剪”的概念源自1996年的日本。小西国义创办的QBHouse是快剪的始祖。它砍掉了“洗发、烫染、造型”等服务，专注做“十分钟令人焕然一新”的快速剪发，将非标的美发业务打造出了一条标准化服务体系。在传入香港、台湾等地后，如今快剪在大陆也已开始悄然兴起。

两次创业失败

庄威1987年出生在台北。当时台湾美发业逐渐兴盛，但缺乏正规的人力与管理培训，其父成立了富康美容美发培训学校。生于美发世家的他从小便接受着家庭环境的熏陶。不仅是美发，还有对创业最懵懂的认知。

12岁时，庄威被父母送去加拿大留学，直到19岁才回国前往北京。回国后，庄威曾做过音乐发行、品牌等。2011年，不安分的他选择了创业。不过庄威并不十分喜欢美发，而是在其他领域尝试了两次。

第一次创业是在2012年，做得是生产手机的周边配件的工厂，像是手机壳、移动电源、小配件等，营收最高的时候达到一年两千多万。后来从IPhone5S开始，这个市场挤进了很多工厂，庄威也在深圳扩张车间，但当时和小米、魅族的合作没有成功，业务没有跟上，投入产能的设备、资金没有运转起来，所以在2014年年底退出了这个工厂的经营。

由于跟深圳、珠海、东莞的工厂接触比较多，又赶上国家开始大力推动文化产业，庄威于是想做一个台湾文创园，由深圳市政府、龙港区政府提供厂房，自己来做改建和招商，但由于跟当地政府打交道没有经验，文创的这笔帐也没算清楚：“产权不给我们，地上物是给我们的，所以这个项目大幅度的超出我们的能力范围。”苦撑6个月后，庄威还是放弃了。

两次创业失败的经历，让庄威最后决定做星客多快剪。因为在这个快速发展的互联网时代，企业一定要结合互联网化、标准化，有核心竞争壁垒的方向去高速发展。

开始尝试快剪

2014年下半年，庄威回到台湾开始走进不同的快剪店里体验，通过这种简单有效的方式研究他们的服务流程与标准。庄威说，当时是他人生中剪发最多的时候，甚至到了店方拒绝提供服务的地步。

经过一段时间的调查体验，庄威发现与传统美发相比，快剪有一些明显优势：

1.传统发廊服务流程复杂，剪发时间长，同一店里发型师技术水平参差不齐。而快剪流程少，时间短，发型师水平一致;

2.传统发廊客单价高、处理顾客频次低、设备多、店铺运营成本高。而快剪店客单价低、频次高、没有多余设备、店铺运营成本低;

3传统发廊发型师需要销售储值卡，销售业绩与考核挂钩。而快剪造型师无该项考核压力，不会因此影响剪发水平，顾客也不必担心购买储值卡后店主跑路。

不久之后，庄威开始介入父亲富康培訓学校的经营管理，在实际工作中学习管理经验。积累一段时间后，2015年1月，庄威在北京正式成立星客多快剪。

首家门店开张后不久，三四家店铺接连开业。但北京毕竟不是台湾，巨大的地域差异随着门店的增多而日益凸显。而庄威也意识到，单纯把台湾模式复制到大陆，是很难成功的，它需要走出自己的路。

店铺三版迭代

星客多1.0一开始在沃尔玛、家乐福和欧尚里面开店，进去之后，庄威很快发现这个场景选择是错误的：“超市租金价格敏感，整体人流量还在下降，消费者是很大的心理抗拒。”

2015年3月，星客多完成数百万美元天使轮融资，由创新工场李开复、明势资本黄明明和天使汇联合投资。融资之后，庄威开始迅速迭代平台、硬件和IP系统，提升档次，准备在2.0阶段往“中间”发力。

庄威设立了一个对美的需求的金字塔：“美发很难用收入标准、职业和年龄去精准匹配用户群体。比方95后的小女孩跟50多岁的大妈，收入不一样，资产不一样，但是她们对美的需求是一样的，她们可能都要剪同等价位的头发。百万年薪的高管跟小白领可能都是理寸头，对美的需求是一样的。”

所以2.0阶段，星客多选择了商场、写字楼、地铁，目标人群量化为：20岁出头一直到45岁，大概70%男性，小白领或者中高层的高管，因为高管还是偏男性，他们对美的需求实际上是一样的。

2015年11月，星客多再次获得由弘道资本领投，创新工场、明势资本跟投的3000万元A轮融资;2016年9月18日，又获得数千万元A+轮融资，由顺为资本领投、黑洞投资跟投。但此时，庄威也发现了新的问题：星客多快剪在拉新、剪发技术和IT都没有问题，但无法沉淀用户，当时星客多一年的留存在40%左右，因为传统发廊里办卡的缘故，这样的留存率在美发行业显得并不高。

“从熟悉度、技巧，包括后台的可量化指标评估，我们看到用户满意度是非常高的，但为什么留存没有达到预期？我觉得最核心是品牌意识的问题。”庄威分析，很多人认为快剪没有所谓的质量可言，但实际上由于只有一个服务项目，所以他们很在乎服务品质。

为了让用户从品牌、意识层面去认识，庄威决定不在使用“快剪”这两个字，星客多改叫专业剪发，提供一种不同的剪发方式，这就迭代到3.0阶段一一除了快剪的模式不能改变之外，3.0版本的升级在各方面都没有限制，这大大提升了用户的整体体验。

这也让星客多实现开店标准化和门店的数据化经营，并具备快速复制的能力。目前，其门店开业近百家，覆盖北京、上海、重庆、杭州等6个城市，已经为200万用户提供了400多万次的剪发服务，后续将在华东、西南地区深耕拓展。

改变市场策略

QB House的核心一是快（10分钟），二是便宜（1000日元）。但调整后的星客多，核心其实是速度与质量。因为星客多的目标人群更多是年轻、白领人群，并非更广大的工薪阶层。这一点从他的选址装修、定价策略等就能体现。

星客多的选址策略从超市转变到购物中心、写字楼等白领密集区，单店平均20到40平米，可配备3到4个工作台。统一极简风格的装修，很多设备采用日本进口，美观耐用，单店成本控制在10万之内。

在定价策略上，之前星客多采用固定价格，根据地理位置不同而略有区别。但现在他们采用“高峰负荷定价”，在不同时段给顾客不同的价格，浮动区间在20到30元。这种做法既提高了发型师效率，还能引导顾客避免消费过于集中。而这也是被滴滴打车等互联网产品认可的价格策略。

另外要实现15分钟剪发的目标，这三点同样非常关键：

1.线上微信支付排号。通过微信服务号进行线上支付排号，后台可预计当前客流状况，并且制定相关人手调配预案，顾客也可随时通过手机查看排号进度。

2.免洗清洁剂与吸发器。利用这两种设备，就能在不影响剪发的同时，直接省去洗头的时间。

3.发型师岗前培训。为了保证统一的服务流程与剪发质量，发型师在上岗前会接受一系列严格的培训。如果后台数据显示剪发时间过长，则该发型师则会被要求“回炉”。

传统美业的培训都是大班制，强调的是掌握某项技术，而不是针对个人能力的全面提升。星客多在提高服务体验上面，除了门店的研发和服务流程的迭代之外，最多的工作在于针对手艺人的课程定制优化。

正是基于流程的优化，手艺人的个性化培训，客户体验也随之提升，2018年星客多的服务好评率超过了99%。无推销，无套路的消费场景下，手艺人在星客多平台也得到了更多的尊重。

“一直以来，理发师的社会地位并不算高。而我们希望提高手艺人的尊严。”庄威认为，只有让理发师为自己的工作感到自豪，才能有更好的精神面貌服务消费者。

据发型师介绍，他们平均每人每天接30单，几乎全天都在站着工作，比传统发廊要辛苦不少。不过他们不需要背负销售储值卡、烫染产品等，只要把剪发做好即可。并且在晋升上也并非从学徒工到店长的路线，而是“发型师一店长一督导一经理”这种更扁平的模式。

说起自家的服务，庄威也有一些好玩的故事。

他私底下每个月都去自己的店里面剪头发，有一次他在店里的时候遇见一个黑人来理发，他们对发型的要求很高，拿了一个照片给理发师看想要的造型。但实际上黑人的发质很粗很硬，很卷，根据发质的差异，欧美地区和亚洲地区的理发用具都是不一样的，而店内并没有适合欧美人群的理发用具。别说理发师了，连理发用的推子都差点抗议，总算还是做出了对方想要的效果，黑人很高兴还和理发师留了合影。没想到的是，一个月后，那个人又带着两个也是黑人的朋友来了，理发师真不知道是该哭还是该笑。

玩转线下线上

商业大佬们曾说，每一个传统行业都值得用新零售思维重做一遍，美发行业也不例外。美发手艺本质上是一个服务行为，从服务场景切入到相关产品的零售也完全行得通。

庄威创建星客多的核心思路是開创“美业+互联网”模式，为了落地这一模式，星客多研发了美业专属的软件系统——Beauty OS。

Beauty OS是通过数据的互通互联，在用户端借助微信小程序和支付宝小程序实现了精确地预约、下单操作。而在手艺人的一端，Beauty OS是一个强大的数据化运营工具，拥有15大类，174项功能，所有的数据可以在任意的时间空间维度进行分析，不断优化星客多的运营逻辑。

Beauty OS已经在星客多运行了四年多的时间，在长时间的实践中，星客多利用Beauty OS进行前端的引流、交易和后端的运营管理，实现了“剪得快又剪得好”的目标。

庄威认为美业是一个非标行业，是非常依赖于手艺人的技巧和发挥的。你很难做到服务的标准化或者说保证每一个手艺人的服务手法是完全一致的。所以说不能寄希望于通过“流水线”化服务去提升效率。为了减少用户与发型师在发型上的沟通时间，星客多目前已经设计了46款发型，上线到小程序上，便于用户选择，后续还会增加更多的发型。

当积累一定量用户数据后，庄威开始尝试将美业电商融入星客多，利用相关的顾客消费数据，向用户推荐美发产品，甚至将产品与快剪服务打包出售，提供“一站式解决方案”。

目前，星客多的线上平台已经有很多美发场景下的周边产品，另外星客多研发的自有产品也将陆续在平台上推出。这些产品的研发也正是基于星客多的美发用户大数据做参考，为星客多的核心用户提供更合适的“产品解决方案”。

通过星客多的线下服务场景，其实会更深地去了解到用户对于头皮和头发的需求，以对及造型、打理相关的产品的需求。用户数据化之后，星客多会有比较深入的了解，从这些了解层面再去精准提供顾客所需要的服务和产品。这是星客多做的不一样的地方。

庄威表示，星客多目前跟天猫已经有合作，在天猫上面开了第一批的线下服务门店的天猫旗舰店，未来星客多就会在旗舰店上销售相关服务和具体产品。有线下店去体验，线下下单提货，或者是在线上下单，线上快递或线下提货。如果这样零售产品就会跟星客多的服务相结合。星客多未来会是一个服务加零售的一个典型的业务模型。“有点类似于服装行业里面的优衣库，大家去优衣库消费的时候，不会担心价格和质量问题，也不担心会被店员推销产品。”

庄威最后强调，无论美业如何发展，星客多始终会坚持两个核心使命：第一个是提供给消费者最纯粹的美业服务和商品;第二个是帮助美业的从业伙伴过上更好的生活。这两个核心使命从开始到现在是一直没有变过的。