疫情防控舆论引导和舆情应对的案例分析与反思

殷俊 罗平宇 周游

摘 要：2019年12月1日，在武汉出现了我国新冠肺炎的第一个病例，新冠肺炎在短短的1个多月里快速扩散，成为了席卷全国的新型流行传染病。在突发公共卫生事件中，媒介组织作为各方发声的渠道，在引导舆论走向中起着主体作用；国家及政府组织作为舆情应对的主体，在疏导舆情、解决矛盾等方面起着关键作用。新冠肺炎暴发及传播速度极快，疫情防控形势异常严峻。疫情发展情况牵动人心，引发舆论热议。在疫情防控的关键时期，坚持科学舆论引导、营造良好舆论氛围至关重要，不仅有利于疫情信息的高效准确传播，而且是推进疫情防控工作、促进社会稳定的重要途径。本文旨在通过对此次新冠肺炎疫情的案例梳理与案例分析，总结舆论引导与舆情应对的得失，为今后突发公共卫生事件的信息生产活动提供一定的借鉴经验。

关键词：疫情防控；舆论引导；舆情应对；案例分析

中图分类号：G206 文献标志码：A 文章编号：1674-8883（2020）06-0003-07

基金项目：本论文为重庆市社科规划重大委托项目“网络文化安全战略研究”阶段性成果，项目编号：2019WT01；重庆市社科规划重点委托项目“重庆市区县融媒体中心建设研究”阶段性成果，项目编号：2019WT02

一、疫情防控中舆论引导与舆情应对案例概要

此次新冠肺炎疫情中，不同主体充分运用新兴媒体，通过网络平台精准、高效地发布防控信息，契合了移动网络时代下人们碎片化、可视化的阅读习惯，[1]使得舆论引导力得到了较大的提升，为及时控制疫情、疏导负面情绪、巩固舆论阵地等作出了巨大贡献。与此同时，媒介技术应用的背后依然存在着媒介素养发展步伐落后、相关信息机制不健全等问题。

此次疫情中，正面与负面的热点事件均有。在正面舆论引导案例中，可将此次疫情中的舆论引导分为：宣传方式多样类，运用多平台、多呈现方式的案例繁多；信息发布即时准确类，如疫情暴发初期，钟南山院士的“居家隔离”“口罩能有效过滤大部分病菌”的指示在较短时间内形成全面传播，有效避免了疫情的进一步恶化；媒介与专业组织合作类，使专业的医疗平台提供更加准确的数据，澎湃新闻、微博、抖音、微信等提供更加专业的疫情信息服务。疫情期间，热点事件不断，无论是专业性、即时性，还是覆盖度、整体的舆论引导，都呈现了许多进步与发展的新特点。

此次疫情中，大众的关注度和参与度极高，网络空间中关于新冠肺炎的舆论话题数量不断增长，基于热点话题产生的舆论漩涡需得到正确积极的引导，但在众多的舆论引导中，还存在做得不足的舆论引导。

负面舆论引导大致可分为：部分信息发布者专业性不足，存在加速发酵舆论负面情绪的情况；信息交换出现偏差，信息不对称理论最早来源于经济学和市场经济，而信息交换偏差在信息传播中的存在则相当于信息不对称理论在市场经济中的存在；部分辟谣存在核实不周、发布延误、信息不明的情况。

公共突发卫生事件中舆论引导必不可少，舆情应对也不可或缺。网络空间中关于新冠肺炎的舆论话题数量不断增长，其中难免会有负面的舆论，给社会公共管理带来了巨大的压力，因此正确地引导舆论和积极地应对舆情成为了疫情防控的题中应有之义。此次疫情中，舆情应对的主要呈现为有求必应、贯徹以人为本原则、宣传国家正面行为、塑造强国形象、发展融媒体、打通“最后一公里”、宣传正能量、建设精神文明等。

在此次疫情防控中，正面舆情虽然始终占据着主战场，但负面舆情也不能忽视。在新冠肺炎舆情应对中，有一些地区出现了以下几个问题：一是官方信息披露不及时，一些地方上的官方信息一度处在传播链的末端，被动回应；二是官方信息交换不对等，网络上一些信息与事实不合、与情理不合，回应前后不一等。三是官方信息不全面，对于疫情期间一些难以回答和比较敏感的问题，个别官员不直面问题，而是选择性逃避。

根据主体不同，可从政府层面、社会公共机构层面以及媒体层面3个层面梳理案例。3个主体在此次疫情应对中均有得失，基于此，我们应该通过深刻剖析正面典型事例，总结此次舆情应对工作中的优秀经验，加以传承和发扬。对于负面案例，要正视存在的问题，吸取教训，从而推动我国舆情应对与治理建设。

去中心化的网络特点使个人变成都能发声的节点，网络舆论、舆情在实践中不断呈现出新的特点与挑战。[2]本文旨在通过对此次新冠疫情的案例梳理与案例分析，总结舆论引导与舆情应对的得失，为今后突发公共卫生事件的信息生产活动提供一定的借鉴经验。

二、疫情防控中正面舆论引导案例分析

（一）舆论引导方式多元，动态化呈现主导

突发公共卫生事件中，大众对信息的获取欲有明显的增强，原因在于突发公共卫生事件与大众个人息息相关，涉及大众的自身利益。此次新冠肺炎疫情中，直播、短视频、Vlog以及数据可视化等以不同的表现形式与传播特点，更好地满足了大众对信息获取的需要。例如在网络上热度高涨的武汉本地人拍摄的Vlog，从大众角度展示了疫情第一线的情况；又如封面新闻上线的“30秒频道”，契合了碎片化创作与阅读的时代趋势，用30秒短视频激发人民拍客深度参与；各种亚文化社区，如B站，为抗击肺炎开辟了专题，全天不间断为用户提供疫情消息。笔者选取《人民战“疫”》作为主要案例，分析此次疫情中舆论引导的优点。

《人民战“疫”》作为全国第一档以新冠肺炎疫情报道为主题的网络直播节目，在2020年1月24日便已经上线，上线时间早，覆盖全国75家媒体，其中有不少是县级融媒体，更好地使报道深入基层。同时251家平台参与直播，覆盖广度与纵深得到了较好的保障。《人民战“疫”》主要采用直播的形式，播出特别直播节目。截至2020年2月24日，共播放特别直播节目31场，总时长高达2580分钟；共直播中央省区市疫情防控新闻发布会133场，联动平台达到251家。单期最高播放量达到2000万，并且累计超过5亿人次观看。微博的“全民战疫”话题阅读次数达到12.3亿，讨论次数38.1万，一个月内，最高阅读量单日达到1亿。（如图1所示）

从数据上来看，此档节目的收视率、曝光率十分之高，用直播作为主要形式，以动态化可视化的呈现形式，顺应了5G时代的传播特性。其用直播贯穿疫情的各个领域，真实地再现了一线抗疫的情况，极大地满足了大众对相关信息的获取需要。

从内容上看，《人民战“疫”》在直播中，不仅限于对一线的现场报道，中间还穿插与疾控专家对话、与政府官员对接信息以及直播口罩工厂生产。从疾控专业领域解答大众疑惑，从官方渠道传达政务决策，从生产领域稳定民心。视频直播将疫情防控的情况更加直接与真实地展现在大众面前，可视化与动态化的直播画面相比单一的文本更具有说服力与感染力。《人民战“疫”》在舆论引导中，精准地把握了网络平台的特性，大量连续的报道充分展示了疫情防控的工作，对话专业人士将正确的信息传达给大众，积极地引导了大众的言论与焦点。

（二）高频次多渠道传播，信息传达即时有效

公共突发卫生事件中，信息的传播速度深刻地影响着大众的行为倾向。在疫情暴发初期，大众对新冠肺炎的情绪多为恐惧、茫然，或者不以为意居多。结合清博舆情的情绪变化统计（如图2所示），我们可以看到主要为恐惧情绪。在此期间，媒体正确的防控疫情信息通报，成为了大众获取防疫知识并采取措施的主要途径。在疫情暴发初期，钟南山院士迅速提出“大众居家隔离，口罩能过滤大部分病菌”的建议。在微博中，从“居家隔离注意事项”的实时热度中可以发现在2020年2月10日热度达到最高点（如图3所示），即疫情暴发初期，大众对如何防控疫情处于信息急剧获取阶段，在极短时间内该话题热度下降，表明大众已经获取极其有用的信息。对应在疫情的防控中，即全国人民绝大部分都采用了正确的做法，有效遏制了疫情的扩散。可以看出从2月9日到2月21日，人们的恐惧情绪得到了很好的缓解，快速正确的舆论引导对大众情绪的宣泄与走向发挥了重要作用。

笔者选取“新冠病毒已突变”的热点话题作为案例进行分析。该消息由中国科研团队在2020年3月4日发送，旨在正确地通报病毒现状，让大众提高警惕，不可松懈。根据清博舆情的数据统计，从2020年3月3日到3月6日，共有事件相关信息3万多条。整体来看，中性信息最多，总计21495条，占比56.25%。从情感分布图中可以看出负面占比仅有9.2%（如图4所示），但考虑到该话题本身的消极性质，负面情绪占比应更高。由于发布迅速，此话题破除了之前网络中病毒进化至第五第六代的谣言，所以在大众中起到了积极的引导作用，负面情绪得到了有效的缓解。

根据媒体构成分析，微博、微信、APP三者占据了信息传播的主流，占比总计达到79.3%，仅微博该话题当日之内阅读量就高达1300万。论坛报刊等虽占比较小，但媒体数量较多，渠道涵盖受众广泛，传播的频次与渠道得到了有效保证。（如图5所示）

此次疫情中，及时辟谣对积极引导舆论起到了重要作用。微博、腾讯等平台专门开辟了辟谣专题，微博每日定时推送辟謠信息，通过官方账号推送至每个用户的账号，在很大程度上遏制了谣言的扩散。腾讯更是很早就开通了新冠肺炎实时辟谣平台。此次疫情中，各大媒介组织、平台结合医疗卫生系统的专业人士，在辟谣方面的努力卓有成效，这在以往的突发公共卫生安全事件中是有所欠缺的。

借助微博、微信等平台，辟谣主体不再仅限于官方媒体与专业媒介机构，许多大众利用自身可以获取的信息，也在开展个人的辟谣行动。2020年1月24日，网友“魔女小稀”在微博平台发布视频，在视频中称武汉某医院尸体无人处理，该信息迅速在网络中传播，并造成了恶劣影响。但在当日晚上，有许多网友对视频的真实性提出了质疑，并列出了证据，同样迅速在微博上扩散。在1月25日早上，共青团中央的微博官方号正式发布辟谣信息，大众的自我辟谣也是这次疫情中值得关注的现象。

（三）媒介组织与专业化机构合作，权威信息引导舆论

在大众日益追求信息透明的趋势下，此次疫情中不同的媒介组织与专业的疾控主体合作，发布权威信息，并制作疫情地图，使疫情有关信息更加透明化，对正确引导舆论发挥了关键的作用。

笔者选取微信与丁香医生合作创建的疫情地图为例。（如图6所示）截至2020年3月6日，丁香医生疫情地图累计浏览次数达到28亿。确诊、疑似、重症等数据在更新的同时也会标明与昨日数据的对比，信息透明度十分之高。在疫情地图中，分别表示现存确诊与累计确诊，极大地方便了大众对相关信息的获取。除地图之外，还将疫情变化做成了趋势图，可视化动态化呈现数据、趋势，相关信息走向一目了然。在该疫情信息平台上，除了大数据的实时统计，还开辟了疾病知识、实时播报以及辟谣等模块。丁香医生将疫情防控相关信息聚合在一个平台上，一方面降低了大众获取相关信息的成本，另一方面，结合丁香医生本身医疗卫生平台特性，传播更加专业、准确的信息，有效地引导了舆论走向，疾病知识等模块说明了疫情防控的重要做法与有效抑制路径，在一定程度上缓解了大众对疫情的恐惧情绪，以更加理性的思维影响大众的行为倾向。

舆论引导本就是破除网络谣言的另一把“利器”，在此次疫情中，舆论引导的地位尤其重要。由最开始的简单的信息传递，到后来的主动辟谣、开辟辟谣专区，腾讯旗下的丁香园医生小程序团队率先走上了辟谣的道路。2020年春节期间，丁香园医生小程序就开始了24小时实时更新的“每日辟谣”板块，冲在了主动辟谣的第一线。随后，从2月7日开始，新浪微博的微博小秘书私信助手也开始了每日更新的主动性“微博辟谣重要信息汇总”推送。疫情当前，腾讯、新浪两家互联网公司冲到舆论的风口浪尖，与国家一同举起防疫阻击战中前行的航标灯，维护舆论环境的稳定，他们站在网络谣言对立面的坚定立场上，突显了舆论引导的重要意义。此举也在呼吁众多意见领袖主动抵制未被信息源头控制者或当事人证实的网络言论，共建严峻疫情挑战下的稳定舆论环境。

三、疫情防控中负面舆论引导案例分析

（一）信息发布者的专业性不足

企业的信息发布行为在信息传播的渠道中看似扮演着微不足道的一环，其作为信源的可靠性也并未得到高度的认可。但在新冠肺炎疫情期间，企业的信息传播间接地造成了没有被预料到的影响。

2020年1月27日，道恩集团公众号首次发文——《口罩告急！道恩股份的熔喷专用料不涨价，敞开供给》。文章明确表示，作为口罩原料——熔喷料的生产商，道恩集团正满负荷生产，全力保障口罩的原料供应。1月27日之前，民众对新冠病毒的严重程度的认知，并没有达到抢购口罩和消毒液的地步。1月28日、29日，道恩集团微信公众号两次接连发文，文章题目及内容都是对口罩原材料充足的判断。道恩集团在公众号的发声，主观上来看是在表明公司作为优秀民企的抗疫信心，彰显了公司的社会责任感。但道恩集团仅仅从主观上审核并发出了这些文章，并没有从客观上判断此次信息传播的后续影响。1月27日至2月2日，道恩股份在其投资者互动平台上多次回答投资者提问称：“道恩股份目前的聚丙烯熔喷料产能为4万吨/年，公司是聚丙烯熔喷料的国家标准制定者，塑料聚丙烯（PP）熔喷专用料是口罩过滤层（M）层的原材料。”

但随之而来的是口罩断货的局面，令全国医护人员措手不及，口罩的短缺、价格飞涨也一度造成了全国民众的恐慌。造成这一现象的并不一定是特定的舆论引导，比如2月3日国家卫健委发布的《新型冠状病毒防控指南》和各省级电视台播出的“口罩佩戴注意事项”公益广告，一些间接的舆论引导带来的合力效果同樣起着不容忽视的作用。

全球各大股市中，期权、指数皆为各地区未来经济的晴雨表，预示着各地区未来经济发展的风向，此次“口罩龙头”道恩集团的官方信息发布行为，既提前预示了口罩原材料价格的上涨，也提前加速了口罩的抢购，给口罩的紧缺情况火上浇油。作为非专业的传播主体，各大公司的信息发布部门应明确自己的职责、提高自身的专业素养，不但要在版面编排和内容真实度上有严格要求，也要考虑信息传播对各级受众的影响。企业下属媒体部门不仅是大型企业的传声筒，更是为主流媒体引导舆论提供正向合力的个体媒介组织。在我国当前人口众多、企业体量巨大的情况之下，小型媒介组织、部门只有积极配合国家政策、跟随央媒和主流媒体的声音，才能凝聚舆论引导的合力，在严峻的疫情防控阻击战中形成稳定的媒介生态环境，维持国内秩序。大型企业需要考虑成立自己的公关部门，组建专业的舆论引导团队。

（二）信息交换偏差

信息不对称理论最早来源于经济学和市场经济，而信息交换偏差在信息传播中的存在相当于信息不对称理论在市场经济中的存在。信息传播的通道中，传受双方或多方可以等同于市场经济中的买卖双方，信息不对称造成价格的波动会导致市场的不稳定；同样，由于信息交换中存在一定偏差，舆论的风向也可能与最初的舆论引导方向存在偏差。

2020年1月31日，人民日报官方微博发布题为“上海药物所、武汉病毒所联合发现：双黄连可抑制新型冠状病毒”的新闻。新闻发出后的5分钟里，淘宝、京东等各大电商平台的双黄连药品订单激增；短短6分钟里，淘宝网个体商户双黄连单品销量不断上涨至售罄；当日23：00后，淘宝网全网人体口服药用双黄连全部售罄。据新浪微博微指数中心统计，1月31日至2月1日，“双黄连”一词的指数趋势从869上升至14688348，环比上升1690158.69%。截至3月7日，“双黄连可抑制新型冠状病毒”的话题讨论量超过了55.4万，阅读量超过了22.2亿，远高于此前同是央媒发出的“达芦那韦”“阿比朵尔”“瑞德西韦”等药物。

如果仅仅简单阅读人民日报官微的消息标题和新闻内容，受众媒介素养差异造成的信息理解力偏差，会导致大多数人无法领会央媒以及专业药物病毒研究所的本意。在新冠肺炎暴发初期，没有可以直接临床使用的疫苗，在这种背景下，任何一种能够抑制病毒的药物的报道，都可能引起不同程度的恐慌抢购行为。央媒和专业机构在特殊时期发布的信息必须考虑信息交换偏差，专业机构与媒介组织、媒介组织与传播对象形成一条信息的传送通道，媒介组织不能只做传声筒，还要避免信息的“转发式”传播，站在受众立场进行新闻的编辑与发布。

“双黄连可抑制新型冠状病毒”的新闻发出后次日清晨，全国各大小药店门口便排起了长队，2月1日中午前，全国绝大多数药房的双黄连药物销售一空。在家严格隔离了数天的全国人民，因为一条新闻纷纷涌向药店，极易造成病毒的传播，给疫情防控工作带来巨大隐患。从“双黄连”搜索指数可以看出普通群众对此事件的关注程度。（如图7所示）

一条描述翔实、鼓舞人心的新闻能激发全国人民的抗疫决心，但这次舆论引发的万人出门哄抢药物的局面，却不是新闻发布者的初衷。对比疫情期间多次报道出现的各种药物，双黄连似乎显得尤为“平易近人”。“达芦那韦”“阿比朵尔”“瑞德西韦”在药店是一定买不到相同名称的药品的，双黄连是一个特例，因此新闻发布者在发布信息时应当注意新闻语言的撰写，在保证信源可靠、内容真实、发布及时的情况下编辑发出，让受众明白具体的需药人群和药物的具体作用，而不是对病毒研究所的研究成果进行简单的编辑转发。病毒研究所的成果为疫情防控注入了新鲜血液，给疾病治疗提供了技术支持。媒体发声是为了正确地引导舆论，最大限度地缓解民众对此次疫情的恐慌情绪。媒介组织对不同类型的新闻报道要结合对应的专业领域，尽量消除信息交换偏差，才能最大限度地避免信源和受众之间“你画我猜”的尴尬局面。

（三）网络谣言传播

新冠肺炎疫情暴发以来，各种谣言频出，如“李兰娟院士称喝酒能够对抗新型冠状病毒”“病毒是外国团队研发投放”“熏醋可以杀灭新冠病毒”等在网友面前轮番出现，扰乱视听。以下是对“巴西总统感染新冠病毒”新闻进行的案例分析：

北京时间2020年3月13日21：58，环球网转发了英国《镜报》发布的消息：巴西总统博索纳罗新冠病毒检测呈阳性。（如图8所示）同时，英国《卫报》也援引巴西媒体消息称博索纳罗检测呈阳性，但消息尚未得到巴西官方证实。（如图9所示）10分钟之内，参考消息、新京报等国内权威发布平台接连转发相关消息。

新冠病毒蔓延全球的过程中，“总统感染病毒”事件无疑是个巨雷，借助互联网的传输速度迅速传遍全球。由于各国际媒体平台的转发、我国大型媒体平台的官方报道，相关信息关注度在北京时间3月13日晚达到峰值。1小时后，事件出现反转，巴西总统博索纳罗在其社交账号表示，其新冠病毒检测呈阴性。总统之子也公开表示父亲感染病毒系“有人造谣”。

以上两则消息在网络上发布之后，立即引起了受众的质疑和讨论，仅从国内网络舆论来看，相关话题、关键词在巴西总统发布推特后立即登上了新浪微博热搜头条。

消息的发布主体包括巴西相关媒体、英国大型报业集团和各国权威型媒体平台，从新闻消息发出，到被当事人辟谣，仅仅用了1个小时的时间。作为舆论引导主体的各大媒体平台，应保证信源的可靠性和及时性。事发突然，仅仅通过网络渠道得到的相关消息就被英国媒体发上了自家平台，其过失显而易见。值得思考的是，我国的各大媒体对英媒的消息抱着坚信不疑的态度迅速转发，没有谨慎编辑处理就发出未经巴西官媒证实的消息内容，错误地引导了舆论。

新闻媒体在此类重要新闻报道的过程中，不能只做消息的转发者，应主动追寻可靠信源，核实消息准确性，在新闻与传播领域展现大国担当。对于新闻专业从业组织而言，转发了“谣言”的行为并不意味着媒体公信力的倒塌，但在事件真相浮出水面后是否进行了危机公关，却是当下我国新闻媒体组织需要思考的问题。

在影响巨大的网络谣言的头顶都悬着一把利剑：党和政府。但在这个网络舆论体量庞大、网络谣言满天飞的信息环境中，党和政府承也担着一定的压力。官方媒体和中央媒介组织作为主要发声渠道，在舆论引导中难免有疏忽和不足，需要专业的新闻从业者恪守舆论引导的原则来减轻这些压力。

四、疫情防控中舆情应对的正面案例分析

（一）政府层面的舆情应对

政府部门作为舆情应对中最主要的责任主体，在重大公共突发事件中应该起到模范引导作用。在新冠肺炎疫情防控中，政府部门切实做好了舆论疏通、舆情回应等工作。在国内与国际复杂的舆论环境中，政府部门面对民众的信息诉求，及时披露了疫情信息；面对国际负面舆情问题，善于主动发声，创建良好的外部舆论环境；在世界疫情蔓延的情况下，中国力所能及地对外提供援助，不仅为战“疫”的全面胜利保驾护航，同时还塑造了良好的国际形象。与2003年的非典时期相比，我国政府部门在责任意识、舆情处理等方面有了长足的进步。

1.正视矛盾，直面民众，有效避免舆情暴发。在疫情暴发的初期，民众对疫情知之甚少，信息缺乏造成舆论场的乱序，民众对疫情信息的需求极其迫切。[3]央视《新闻直播间》栏目第一时间专访了疫情初发地武汉的市长，周先旺市长代表武汉市政府积极接受专访。在2020年1月27日下午的《新闻直播间》栏目中，周先旺市长对武汉疫情现状、物资配给、相应的疫情防控措施以及社会密切关注的各个相关问题，都进行了正面的回应。从这样的专访中，我们能够看到政府部门在面对重大突发公共事件时勇于承担责任、直面民众、不刻意逃避、积极回应舆情问题，这样坦诚的态度和战“疫”的决心无疑是回应舆情的最好方式。近些年的舆情工作经验告诉我们，谣言止于公开。在此次疫情的治理中，政府部门努力做到信息透明，进行疫情实况报道，迅速回應社会关切，这无疑是给民众注射了一针强心剂，很好地安抚了民众的恐慌情绪，也在极大程度上遏制了谣言的滋生和传播。

2.正确回应，表明立场，拒绝接受污名化。随着疫情的不断发展，意大利、美国、韩国等国家也参与到了疫情防控的行列当中，2020年当地时间3月2日，美国福克斯新闻主播沃特斯在一档节目中声称新冠肺炎起源于中国，要求中国和中国人民就新冠肺炎疫情向全世界“道歉”，但专家纷纷表示没有对病毒进行清楚的溯源之前，无法肯定病毒起源于何处，而这已经不是沃斯特第一次发表对华人的歧视言论。早在2016年，沃斯特就在一档街头采访节目中公开歧视华人。沃斯特的种种言论充分暴露出了其个人没有丝毫的新闻人的工作素养，也反映了西方世界一些人对中国的偏见和误解。“中国道歉论”毫无逻辑，荒谬至极。在2020年3月5日我国举行的外交部例会上，有记者就该问题发问，对此，发言人赵立坚表示个别主持人的言论极其荒谬可笑，并强调疾病是人类的公敌，各国患病的人都是受害者，不知道“道歉论”从何谈起，并反问谁要求美国为H1N1流感道歉了吗？在国际的舆论场中，舆情问题显得格外严重，甚至有些国家将疫情归结于中国，这种将病毒种族化、政治化的行为是极其不客观的。对于这样的舆情问题，中国方面也积极回应，表明立场，传递中国声音，对国际上污名化的声音，我们坚决反对和抵制。

3.分享经验，连接国际，充分体现大国担当。在治理国内疫情的同时，中国将目光放到全球，为全球抗疫工作贡献力量。当疫情在全球范围内暴发时，中国紧急援助韩国、日本、伊朗等国家口罩、护目镜、防护服、核酸检测试剂盒等防疫用品。中国疾病预防控制中心于3月2日发布信息称，我国疫情防控专家赴伊朗援助，用我国的相关经验和策略帮助伊朗开展疫情防控工作，中方派出的团队中有流行病学、临床医学、病毒学等方面的专家。他们抵达德黑兰后，便迅速与伊方分享中国的疫情防控经验，帮助伊朗评估疫情和应对能力，并指导开展流行病学调查、临床救治、实验室检测等。当疫情在全球蔓延时，中国积极向世界分享治理经验，同国际加大合作力度，做到互通有无，在力所能及的范围内向海外提供帮助和支持。在此次疫情中，中国政府及时采取应对措施，利用各种信息渠道向世界发声，是一种非常积极有效的舆情应对方式。

（二）社会层面的舆情应对

社会公共机构作为社会组成体系中的重要部分，也是舆情问题应对的主体，与政府部门不同的是，其所处理的舆情问题更加急迫、现实。在重大突发事件中，红十字会的募捐情况往往是民众非常关心的议题，在此次疫情防控工作中，大部分社会机构或福利组织都能够正确处理舆情问题，积极把握舆论主动权，接受监督，公开透明，让民众放心、安心。

中国红十字总会在此次疫情防控工作中出现了捐赠款物管理失职失责的错误，网上的负面舆论一时间难以遏制，使得红十字总会丧失了公信力和民心。对此，可以看出公共机构想要更好地发展，就要积极接受民众监督，做到信息公开透明。值得称赞的是，大部分地方红十字会的做法都能够体现公共机构在特殊事件中的担当。比如浙江省杭州市的红十字会得到了民众的一致认可和赞扬，自2020年1月27日正式发布消息开始接受社会捐赠，从1月29日开始，《杭州日报》和官方微信公众号每天都会刊发前一天的部分捐赠收支明细，并且在杭州红十字会的官网上可以查询全部的捐赠明细，甚至连1元钱也做到公示。这样自觉接受民众监督、做到信息的全面公开和透明，使民众的内心更加温暖，也更加放心、安心。

（三）媒体层面的舆情应对

新闻媒体作为信息传达的窗口，在疫情中扮演着极其重要的角色，新闻媒体对舆论的引导和舆情问题的处理都发挥着至关重要的作用。在此次疫情防控中，不论是官方媒体还是新媒体平台，都积极运用自身的信息渠道帮助民众了解疫情动态、甄别虚假信息。与此同时，媒体也善于将大数据等信息技术运用到传播活动中，更好地保证了信息传播的准度与精度。此外，媒体还通过连线专家、实况直播、深度报道等方式提高了传播力。

1.拓展信息发布渠道，打造融媒体传播矩阵。民众由于疫情而无法外出，所以在网络空间中变得极其活跃。作为舆论引导和舆情应对最有力的主体，新闻媒体积极发挥自身优势，将防疫知识和疫情信息传递给民众。为了满足人民对疫情信息的需求，融媒体传播彰显优势。媒体除了通过传统的电视、广播、报纸，也积极以短视频、网络直播等“接地气”的方式，做好舆论引导和防控信息报道等工作。在疫情暴发初期，2020年1月23日武汉宣布建设火神山医院，官方承诺10天交付使用。这在网络上掀起了轩然大波，很多网友表示难以做到，甚至出现了疫情防治一定要切实、不可说大话、工程质量能否保证等负面的声音。对此，《人民日报》联合多家媒体，利用24小时不间断网络直播的方式，打消了民众的顾虑，让人们看到了中国速度。信息发布的渠道和方式不断增多，更好地保卫了舆情阵地。

2.媒体合作，技术赋能，推动疫情防控。公共事件中最难应对的舆情问题当属谣言传播。谣言作为突发事件的伴生品，对舆论引导和舆情处理的危害是最大的。为了抵制谣言，媒体做出了积极的努力。新浪微博客户端与各大主流媒体合作，利用微博辟谣的方式，甄别每日疫情信息中的谣言并告知大众，将谣言扼杀在摇篮之中，这无疑对舆情治理贡献了力量。同时，媒体利用大数据技术，监测、分析舆情，加强了对舆情的整体掌控，将大数据与舆论引导和舆情处理紧密联系在一起，提高了说服力。例如各个媒体平台都推出了可视化数据新闻，将疫情中的人数与分布以及较前日的变化等重要信息通过直观清晰的数据展示给民众。

五、疫情防控中舆情应对负面案例分析

（一）政府部门为主体

1.重大疫情首先考验各地应急处置能力，舆情事件的发展走向在很大程度上取决于官方的处置措施。疫情初期，武汉市卫健委向社会通报“未发现明显人传人现象，未发现医护人员感染”，更有甚者在2020年1月18日举办万家宴。但事实证明，在2020年1月份及之前，湖北省就有超过3000名医护人员被感染，其中40%是在医院感染，60%是在社区，均为湖北当地的医护人员，而且大都是非传染科的医生。政府信息披露不及时以及对信息的瞒报，都会给疫情和社会的治理带来相当大的负面影响。

2.应对方式是否到位、应对策略是否得当，都可能成为舆论的焦点。疫情期间，对很多特殊群体的安置存在不妥。如湖北省就有1300万的慢性病患者，如癫痫、哮喘、糖尿病等许多病原可控的慢性病，在这个冬天，他们遭到了新旧疾病的双重威胁。他们因隔离、物流受阻或医疗资源紧张，消耗着最后的救命药，成为一个个无援的孤岛。还有如硚口区长丰街漏报辖区某患者信息、未有效组织治疗；长丰街正康社区街道漏报辖区居民程某某为新冠肺炎疑似病人，街道社区未有效组织治疗，程某某在家自缢身亡。在疫情风险里，政策的执行落实和社会心理疏导是风险最高的，如果舆情初期没有处理好，就会引发进一步的舆情。（如图10所示）

3.在疫情防控期间，很多企业受疫情影响，出现经营困难，甚至很多中小型企业面临倒闭。虽然有些城市出台了相应的扶持措施，确保相应企业能够顺利渡过难关，但实施起来难度较大。面临倒闭的企业势必会产生连锁反应，员工承压进而会出现一批失业潮。除此之外，有些企业虽然没有裁员，但为了节省庞大的开支而采用停工、调岗、降薪等方式来自救。面临这些情况的员工可能因为要还信用卡、房贷、车贷等，陷入捉襟见肘的境地，基本生活无法得到保障。

4. 2月2日，大理市卫生健康局开具一份《应急处置征用通知书》，声称由于当前新冠肺炎疫情防控形势严峻，“我市已处于重大突发公共卫生事件一级响应状态”，全市疫情防控物资极度紧缺，所以“征用”了由顺丰物流从云南省瑞丽市发往重庆市的9件口罩物资。

在疫情防控期间，医疗资源紧张，各地政府采取措施保障物资供应，本无可厚非，但是只顾地方利益而罔顾大局，这种行为情节恶劣、性质严重，严重影响了全国防疫工作大局。这种涉及民生类物资调配的话题就是舆情高风险领域。

5.在疫情防控期间，部分地方政府官员专业素养水平低、相关人员行为失当引发关注，这些都是舆论风险隐患。如金城江区卫生健康局党组成员、副局长程某在居家医学观察期间违规外出参加聚餐问题，凤山县人力资源与社会保障局党组书记、局长罗某瞒报家属武汉返乡信息问题，龙亭区柳园口乡刘庄社区党支部书记贾金才瞒报疫情信息问题，温州机场集团有限公司、龙湾区卫健局因信息沟通不顺畅致使工作被动问题，瓯海区梧田街道塘西经合社党总支书记黄某落实疫情防控工作不力问题，平阳县万全镇农场社区党委书记蔡传凯、党委委员杨某违反疫情防控工作纪律问题。[4]在疫情防控期间的短时间内，这种同类新闻报道层出不穷，就会积聚强大的舆论势能。疫情的复杂性，对地方政府的工作效能和领导干部的应急管理素养提出了更高的要求，政策制定、实施情况、公职人员个人言行等都處在舆论“聚光灯”下。尤其是公职人员，稍有不当言行或应对不力，就容易诱发舆情事件。

（二）公共机构为主体

在新冠肺炎疫情防控舆情应对中，以公共机构为主体的反面案例中最为典型的就是湖北武汉红十字会。

事情的起因是在2020年1月29日，湖北省红十字会的一张善款退还单被网友质疑造假，在30日，湖北省红十字会公布了17项捐赠物资的使用情况。其中显示，主打不孕不育诊疗的武汉仁爱医院收到了1.6万个N95捐赠口罩，而武汉市61家发热门诊之一的协和医院仅收到3000个口罩，网友质疑其物资分配不合理。随后湖北省红十字会给出的解释也无法让人信服。2月1日，央视新闻的记者试图探访其仓库物资的分发处，不料受到保安阻拦。在交涉的过程中，直播信号被掐断。经过调查，湖北省政府在2月5日发出通告，因在疫情防控期间接收和分配捐赠款物工作中存在失职失责、违规发放等问题，湖北省红十字会、武汉市统计局、武汉市发改委、武汉市政府办公厅等单位的多名党员干部被严肃问责。在2月4日，“湖北省红十字会”在微博平台上的阅读次数达到了一亿多次。（如图11所示）

（三）官方媒介为主体

官方媒体在新冠肺炎疫情防控舆情应对中，主要存在3个问题：官方及新媒体平台发布不当、政策宣传解读不到位、新闻价值导向偏离。可以从以下案例中发现上述问题：

媒体报道失焦导致议程出现偏离，影响信息传播和舆论理解。在疫情防控期间，很多官方媒体大量报道以下这种新闻：六旬修车工捐10万抗疫、68岁环卫工捐1.2万给武汉、两位加起来将近200岁的耄耋老人捐出自己多年攒下的退休金1万元、84岁老人捐款10万元、87岁老人为疫情捐出毕生所存20万元、93岁老兵为抗疫一线捐款1.5万元、拾荒老人捐出自己毕生存款1万元、退休老人捐出自己存款50万元。而这种新闻的导向是否真的正确，引起了网友的质疑。

在2月中旬，有网友反映，永嘉镇某村以防疫之名屠狗。有网友将当地工作人员殴打狗的视频发布到了微博上，引发了轩然大波。在2月14日，“温州永嘉打狗”这一话题有了9000多万的阅读量。（如图12所示）而在2月6日，《人民日报》就曾报道过“宠物不会传染病毒”，世界卫生组织已经辟谣，无证据显示宠物会感染。这体现了媒体对政策的宣传解读不到位，产生了谣言而没有及时澄清。

六、结语

在新冠肺炎疫情防控中，我国的媒介组织在舆论引导上较以往有了很大的进步，无论是信息发布速度、覆盖广度，还是讨论深度，都有长足的进步。无论是专业媒体平台，还是自媒体、普通大众，都在此次疫情中积极从自身角度出发发表观点，共同为此次疫情的舆论引导发挥了积极的作用。我们能看到，我国政府部门、新闻媒体、社会公共组织等积极发声应对舆情，为获得疫情中“舆论战”的胜利作出了巨大的贡献。相比与此次疫情相似度极高的“非典”时期，不管是医疗技术体系，还是舆情应对的速度、深度等，我们都有了更加突出的表现。各个舆情应对的主体都积极发挥作用，不断改善舆论环境，这是值得肯定和赞扬的。同时，我们还必须正视自己的不足之处，加以改正，才能获得长足的发展。

（注：特别鸣谢闫超飞、郭钰二人对该论文创作中所作的学术贡献）

参考文献：

[1] 殷俊.主流媒体如何引导移动舆论场[J].新闻与写作，2015（05）：54-56.

[2] 邓若伊，郭佳.网络舆论萌芽阶段的特征及规律分析[J].新闻界，2015（17）：49-52.

[3] 朱金平.疫情信息传播应以受众需求為主导——新型冠状病毒肺炎暴发后的国内舆论场观察[J].新闻战线，2020（03）：6-8.

[4] 沈正赋.新媒体时代新闻舆论传播力、引导力、影响力和公信力的重构[J].现代传播（中国传媒大学学报），2016，38（05）：1-7.

作者简介：殷俊（1978—），男，四川成都人，研究生，博士，重庆工商大学特聘教授、博士生导师、艺术学院院长、传媒发展中心主任，研究方向：舆论学，新媒体传播。

罗平宇（1997—），男，四川遂宁人，重庆工商大学文学与新闻学院新闻与传播专业硕士研究生，研究方向：广告与传媒经济。

周游（1997—），男，河南驻马店人，重庆工商大学文学与新闻学院新闻与传播专业硕士研究生，研究方向：影视与新媒体。