走进江北水乡，服务运河古城

刘青

摘要： 台儿庄古城是座历史文化名城，为了更好弘扬和践行文明旅游，充分发挥旅游志愿服务在文明引导、游览讲解等的积极作用。开展了为期一年的志愿者项目。

关键词：志愿者 服务 运河古城

引言

台儿庄古城是座历史文化名城，既是运河古城又是抗战名城，为缅怀历史，弘扬民族文化，在积极响应国家文化和旅游部的号召，更好的将学校所学理论知识运用到实践，弘扬和践行文明旅游，充分发挥旅游志愿服务在文明引导、游览讲解、质量监督、旅游咨询、应急救援的作用。为期一年的志愿者项目，完成了各项任务。

一、完成的相关任务

（一）文明旅游引导

在公交枢纽站和景区内进行打扫卫生，捡拾垃圾，帮助清理卫生死角;维持景区秩序，扶老携幼;主动劝导游客不在景区内吸烟或去吸烟区抽烟;志愿者还可以给游客表演一些小魔术或教唱红色歌曲舒缓游客情绪;节假日游客较多，为游客指引道路、疏导交通;帮助翻译语言;免费发放《台儿庄旅游指南》、《枣庄旅游地图》、《枣庄交通指南》等资料和光碟。

（二）导游游览讲解

志愿者主要负责为游客讲解台儿庄古城的景点历史、建筑、展览及文物;引导游客保护古建筑和文物;宣传台儿庄的红色旅游文化， 台儿庄古城也是全国爱国主义、革命传统教育基地。

（三）旅游服务质量监督

设计景区满意度调查问卷，对景区餐饮（包括就餐方便度、餐饮价格、卫生状况、工作人员态度等）、旅游住宿（住宿环境、性价比、安全度、卫生状况）、旅游购物（商品价格、推销方式、商品标价等）、旅游文化娱乐（活动内容、品味和卫生状况等）、景区环境（门票价格合理度、服务态度、景区吸引力、景区交通可达到性等）方面进行监控，并跟景区及时反馈，

找出影响因素，共商解决方法。

（四）旅游咨询

在台儿庄古城游客接待中心以及重要交通节点设立本次志愿者活动的展示架，利用景区内的电子触摸屏、电视录像等设施。

（五）制定志愿者工作细则

针对景区存在的不同问题采取不同的解决方法， 向邀请旅游方面的专家请教，广泛听取他们的意见和建议。

（六）实地考察，问卷调查

项目团队成员深入台儿庄古城景区服务。团队成员选择在节假日赴古城對其进行文明旅游宣传。本项目团队做好充足的知识储备，为景区的形象宣传和景区知名度贡献自己的一份力。

（七）实地帮扶

跟台儿庄古城义工社团合作，深入景区附近旅游景点帮扶。台儿庄古城景区周边涉及古运河湿地和台儿庄大战纪念馆。

二、发现问题，总结提升

发现问题，总结提升。针对前期的成效和问卷调查的反馈及工作中遇到的问题提炼深化，提炼出针对台儿庄古城景区的志愿者服务手册。

（一）服务成效

1.完善景区服务，提高景区接待能力。本项目团队将为台儿庄景区志愿服务团队增加新的活力，双方互相学习。

2.通过对游客发放满意度调查问卷及整理分析，发现景区存在问题，有针对性的改进及提供服务。通过对游客的满意度调研，能够对客户意见和建议进行收集整理，切实有针对性的进行服务提升，从而进一步招徕更多的客人，使这座古城声名远播。

3.本项目的实施将提高我系在校生社会实践能力及服务水平。所取得的成果将会为以后的此类实践服务项目提供借鉴经验。

4.零距离接触台儿庄古城，更好的将学校所学理论知识运用到实践中去，在实践中学习，在项目实施过程中，增强团队合作意识和凝聚力，加深项目组成员对旅游景区的深度了解。

5.践行“工学一体，校企合作”的职业教育理念。深化我系和台儿庄古城的合作，拟在台儿庄古城建立我系学生实习基地，双方加强合作。

6.为景区专业建设我校服务社会开展培训积累经验和素材。为景区专业建设积累一线经验和资料，也为我校服务社会开展培训积累了一定的素材。

7.弘扬和践行文明旅游理念。在前期充分调研的基础上，项目组希望此次志愿者活动，通过旅游咨询、导览讲解、应急救援、市场秩序暗访监督、环境卫生整治等五大志愿者服务工作，携手游客、景区，弘扬和践行文明旅游。

（二）典型经验和做法

1.台儿庄古城游客接待中心以及重要交通节点设立本次志愿者活动的展示架，利用景区内的电子触摸屏、电视录像等设施，志愿者为旅游者免费提供有关台儿庄旅游资源、旅游景区、旅游产品、旅游纪念品、交通线路信息、娱乐设施、政策信息等，积极为需要帮助的老弱病残孕提供支持。

2.为游客安全设立保障，准备应急服务，为了迅速、有效地帮助旅游者解决在旅游过程中所遇到的各种突发公共事件，尽可能地为旅游者提供救援和帮助， 保护旅游者和旅游工作人员的生命安全，维护台儿庄古城旅游形象，认真学习台儿庄旅游应急救援预案。此预案适用于旅游者因自然灾害、事故灾害、突发公共卫生事件和突发社会安全事件等发生的重大游客伤亡事件。本项目成员也要提前熟练掌握：心肺复苏，紧急伤口处理等一些必要的急救方法，可以在游客发生危险时第一时间进行救援。

3.志愿摄影队，要有一定的摄影基础，性格温和沉稳，为游客提供摄影服务， 在游客需要拍照留念时为他们提供免费的摄影服务。

4.理论与实践调查、宣传充分结合。本项目团队成员在校期间所学知识和本次活动主题紧密相连，通过应用所学理论知识，制定志愿者工作细则实地考察， 调查问卷。项目团队成员深入台儿庄古城景区服务，选择在节假日赴古城对其进行文明旅游宣传，本项目有助于团队成员把理论知识和实践活动充分结合，提升项目工作效率和参与能力，促进景区发展。

5.选取的实践服务景区具有典型性和代表性。台儿庄运河古城，世界文化遗产——大运河的中心点，有“中国最美水乡”之誉，是中国国内规模最大的古城， 拟在台儿庄古城建立我系学生实习基地，双方加强合作。

6.为景区专业建设我校服务社会开展培训积累经验和素材。为景区专业建设积累一线经验和资料，也为我校服务社会开展培训积累了一定的素材。

7.弘扬和践行文明旅游理念。在前期充分调研的基础上，项目组希望此次志愿者活动，通过旅游咨询、导览讲解、应急救援、市场秩序暗访监督、环境卫生整治等五大志愿者服务工作，携手游客、景区，弘扬和践行文明旅游。

三、带动相关产业发展

（一）促进文明旅游建设

在旅游的过程中，游客旅游增加了阅历，开阔了眼界，增强了爱国的思想意识，同时也给当地居民带来了思想方式和生活习惯等方面的影响，促进当地经济和文明的提高。

（二）带动关联产业的发展

旅游业不仅促进本行业的发展，也能带动相关产业的发展，旅游业涵盖“吃，住，行，游，娱，购”，世界旅游组织公布的资料显示，旅游业每直接收入 1 元，相关行业就可以增加收入 4.3 元。例如，交通， 饭店，商店，餐饮，加工制造，甚至房地产等产业。

四、对行业的影响

跟台儿庄古城义工社团合作，深入景区及附近旅游景点古运河湿地和台儿庄大战纪念馆展开旅游咨询和宣传服务，扩大志愿服务影响和质量。

五、企业影响

促进校企合作。通过校企合作发挥各自优势，院校为企业输送符合市场需求的人才，校企双方互相支持，是實现学校教育及企业可持续发展的重要途径。

六、对院校影响

志愿者活动将提高在校生社会实践能力及服务水平。所取得的成果将会为以后的此类实践服务项目提供借鉴经验。志愿者服务能让游客更好的感知景区，增加重游率，提升景区的人气。

参考文献：

[1]龚敏，周俊.对我国旅游高等教育的思考[J].旅游科学.1998（02） [2]周燕.旅游高等教育态势和发展对策研究[J].科技广场.2009（10）

[3]戴斌.旅行服务的经典价值与旅行社产业的未来出路[J].旅游研究，2018（3）：1-5.

[4]彭顺生.中国旅游人类学发展述评[J]，思想战线，2005 年第 1 期.

[5]钱锋.提高旅游高等教育质量之有效途径的探讨[J].旅游学刊.1999（S1）

作者单位：山东旅游职业学院旅行社管理系