基于人工智能的电力营业厅创新服务实践探析

王雪冰 段文霞

摘要：进入21世纪以来，我国电力企业面临着重大挑战，为了提高电力销量，让电力企业具有强大的竞争力，电力营业厅必须与时俱进。本文简要分析了人工智能电力营业厅的作用及服务平台的设计方案，并通过创新服务模式以优化业务流程、加强服务考核、提升服务水平等，促进电力营业厅的蓬勃发展。

关键词：人工智能;电力营业厅;创新服务

电力营业厅在南方电网管理中占据着重要地位，电力营业厅运营的质量水平将直接影响南方电网在客户心目中的形象。随着时代的进步，用户的维权意识逐渐增强，如何提高电力营业厅的工作效率和服务水平显得尤为重要，应用人工智能技术可以有效提升客户用电满意度。同时，电力营业厅也应严格做好风险防控工作，推进我国南方电网企业的发展。

一、基于人工智能的电力营业厅创新服务措施

（一）加强对智能机器人系统的研究

在电力营业厅发展过程中应用人工智能系统，需要建设和发展智能机器人的应用系统，结合使用双向交互技术的研究，抢占电力市场人工智能基础资源、基础技术和应用建设的先机，才能够成为行业的领跑企业，不仅能够实现国内人工智能产业的创新发展，同时也能够实现自身企业的资源聚集[1]。在人工智能技术的发展过程中，智能机器人提供了重要的基础数据和计算资源，同时也能够为不同的智能化技术的应用和开发提供了核心的人工智能能力，因此智能机器人系统的研究是我国人工智能生态体系的重要基础。通过开发和应用人工智能技术能力，还可以满足电力企业发展对于智能化技术的要求，通过国网本地应用为主，不断地促进全国的电力企业改革，能够形成统一的电力人工智能产业生态体系。

（二）建设智能电力营业厅

智能电力营业厅的建设需要面对社会开放，为电力用户提供智能知识搜索，在人工职能电力营业厅当中，用户可以通过智能搜索功能输入自己的问题，问题的输入过程中可以有智能主动提示、错别字纠错以及拼音是被等功能，人工智能系统可以直接把答案展示出来，并能够通过智能语义分析进行自动的知识关联。在营业厅内部的坐席工作人员可以点赞和收藏答案，从而挖掘出内部包含的隐性知识资源[2]。人工智能电力营业厅可以建设出人机互动的智能机器人，能够在一定程度上减少人工智能的创新成本。系统可以把内部智能语音的IVR系统逐渐发展成为国家级的基础资源服务平台，为电力营业厅的发展提供资源整合职能。建设智能电力营业厅，还可以为电力资源提供相关基础数据、研发工具、检验评测以及标准规范等人工智能专业化的基础资源服务。

（三）专注于智能机器人的技术研究和开发

在人工智能相关技术的研究过程中，例如说对于自然语言的处理和理解，对于语义的分析和理解，以及只能大数据的应用等，电力企业要专注于对于智能机器人的技术研究和开发，才能够始终走在行业的发展前沿。目前全球领先的智能机器人平台用户已经超过了两亿，并且在通用的领域当中积累了海量的信息和资源，成为了世界上最大的行业知识库。人工智能电力营业厅同样可以结合成功地智能化技术理论，创建出符合营业厅自身发展特色的人工智能技术平台，在平台当中配备统一的知识管理后台，把语言知识库和业务知识库能够分离管理，实现知识的结构化管理。在人工智能电力营业厅的运行当中，整合自然语言的处理以及人机互动技术，为客户提供更加专业化的提问方式。电力营业厅还可以涉及智能多媒体的客服领域，促进电力行业的多媒体化、智能化、客户化发展，能够有效减少企业客服中心的知识管理成本，提升企业对于知识管理的效率和质量。人工智能电力营业厅的创新发展，还可以降低企业的知识管理成本，提升客户服务质量。

二、供电营业厅智能化创新应用效果分析

（一）简化业务流程

人工智能电力营业厅的创新服务模式带给客户的是一种全新型体验，可以提升电力营业厅的服务水平;在经济市场中占据先导地位，有利于电力行业的发展，为供电企业提供了强劲有力的技术支持;同时在某种程度上起到了控制电力服务整体方向的作用，突出电网优质服务对电力企业的重要性。电力营业厅的智能化创新服务能够带动周边其他新兴服务模式的诞生。一般情况下，客户对服务质量的感知源于营业厅服务窗口，不管是想提高客户满意度，还是想为客户创造惊喜服务，都需要借助服务窗口得以实现。所以在开展智能化电力营业厅的创新服务时需要优化服务流程，秉承“程序简单、手续嚴格”的原则进行作业，在符合电力行业的相关规定下，让电力业务办理流程趋于简单化，这样才能起到方便客户的作用。

（二）提升服务效率

在业务的办理上，人工与智能相比，不仅速度上智能更胜一筹，并且在出错率上也大幅减少，更重要的是，智能化的办事流程，不仅为客户减免了材料准备、来回跑腿的不必要麻烦，更是缩短了办事时间，提升了办事效率，成果显著。

（三）提高服务水平

通过智能机器人的交互功能，实现集中管控平台的推广。对营业厅业务办理期间的单据凭证进行数据结构化，将上传至系统的数据信息借助智能交互技术与电力营业厅进行业务整合，实现电力营业厅业务办理的无纸化，降低40%的成本开销[3]。同时电力营业厅也需要扩充自助服务设备，增加客户业务办理的交互性，打造优质服务的互联网智能创新模式，并对客户信息资料做到准确收集、分析、统计等，提升服务水平。以创新服务理念为核心，积极应用创新服务模式，这样才能有利于电力营业厅的长久发展。

结语：

总而言之，通过上面的分析，我们能够充分看出，随着人工智能技术的进一步发展和应用，电力营业厅也进一步创新发展和服务模式，充分利用人工智能技术，进一步加强和用户的沟通交流，有效提升服务质量和效率，以此更有效地开拓电力市场，充分确保自身能够实现可持续发展。

参考文献：

[1]唐俏丹.基于人工智能的供电营业厅创新服务应用分析[J].信息通信，2019，000（008）：282-284.

[2]廖嘉敏.基于人工智能的电力营业厅创新服务模式分析[J].电力系统装备，2019，000（015）：178-179.

[3]颜凤梅.基于人工智能的电力营业厅创新服务应用探讨[J].科学与财富，2019，000（006）：145.

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