星级酒店餐饮服务质量提升研究

李朋飞　高宇航　彭平平

摘要：近十年来，旅游业的发展推动了酒店行業的快速发展，同时也对酒店餐饮服务质量提出了更高要求。本文将以酒店服务质量为起点，简要阐述酒店餐饮服务质量的特点和重要性，以星级酒店餐饮部门为主，着重研究酒店餐饮服务质量，剖析餐饮服务以及其管理方式的主要特征和其所处市场环境的特殊性，分析酒店餐饮服务和管理方式所存在的问题：餐饮方面的设备设施不全、餐饮服务和餐饮产品的创新意识不强、餐厅服务不能及时满足顾客的个性化需求;并且提出现阶段的处理对策，包括酒店员工技能和知识培训，餐饮设备更新，运用信息化手段建立顾客数据库，强化市场营销策略，提高酒店餐饮服务质量。

关键词：星级酒店;服务质量;餐饮服务;问题;对策

一、餐饮服务质量的特点

餐饮服务质量是指酒店依靠其餐饮设施为载体，为顾客提供的服务满足顾客的物质需求和心理需求。酒店为顾客提供的服务包括有型产品和无形服务。因此餐饮服务质量的特点有无形性、同步性、差异性、一次性。餐饮企业以提升自己的服务价值，为顾客提供周到的服务，来满足市场的需求。

二、餐饮服务质量的重要性

餐饮服务质量在星级酒店的管理过程中必然是极为重要的一部分。因为餐饮部门是星级酒店的重要组成部分，餐饮收入约占酒店收入的三分之一。而且餐饮部门的员工与顾客直接接触，顾客从进入餐厅到用餐结束，每个服务流程都会有很多的细节，如进入餐厅的问候与离去的告别、餐具的整洁、及时回应顾客需求、文明用语等。员工的服务质量影响到顾客的体验感受和对酒店服务质量的评价。由此可见，星级酒店必须重视餐饮部门的服务质量，提高餐饮部门的服务水平，才能够让顾客保持酒店的良好口碑，从而推动星级酒店的良性发展。

三、酒店餐饮服务质量存在的问题

（一）酒店软硬件设施设备不全

星级酒店依靠基础的服务设备设施，为消费者提供基础的服务。大部分酒店开业时间比较长，由于社会的高速发展，导致硬件设施部分陈旧。虽然这些酒店针对线路老化和消防安全隐患，进行了内部的升级改造，更换了部分的硬件设施，但是总体上不能满足消费者的需求。当出现顾客想要的服务体验时，由于基施设施的低下，就难以满足顾客的需要。还有由于社会信息化的飞速发展，酒店内部的电子设备和网络软件明显不能满足顾客和酒店员工的使用，例如酒店的收银系统和订餐系统，明显需要更新换代。另一方面，由于酒店员工的流动性高，也很难对消费者提供优质的服务，酒店在软实力上难以保持员工队伍的统一高效。

（二）餐饮服务内容的创新力不强

主要体现在餐饮菜品的更新速度慢，虽然某些酒店能够在不同季节推出各种美食，例如三文鱼美食节，夏日烧烤，秋季蟹宴等，但除了主菜，其余都难免大同小异，难以做到真正意义上的创新。由于近年人民消费水平的提高，广大消费者已经不满足于吃饱，更讲究营养与健康。如今餐饮业已经达到了繁盛的规模，高星级酒店应当抓住这个消费心理强烈的时期，更应当加大餐饮产品的研发创新力度，根据顾客更多的消费心理，满足不同人群的消费需求，创造出更多的新式菜肴。

（三）顾客满意度低

通常顾客在体验酒店服务之前会有一个心理预期，因此他们会不自觉地对酒店的服务质量和硬件设备设施水平做出评价。由于酒店员工受到专业培训的水平不高，且当客流量过大时，他们提供的服务有时就会不严格按照规定来进行，多会出现不细心，不耐心的态度，服务态度过于松懈，这就会导致顾客的服务体验差，用餐满意度下降。另一方面，酒店的服务人员由于不具备或者难以提供主动服务的意识，也不会主动为顾客提供额外的服务，且员工对个性化服务存在认识误区，大多千篇一律，没有特色，不了解顾客真正心理需求，难以做到个性化服务，这也会导致顾客满意度低。

（四）一线员工服务水平低，盲目看低自身行业

由于大部分酒店一线员工大多是实习员工，受到的专业培训知识少。因此，酒店一线服务人员对顾客的亲和力和应对能力不足，当应对顾客提出的需求时，难免会出现问题。虽然酒店对于一线员工的服务标准都有详细的要求，但是由于部分服务人员的个人性格问题和管理上的疏忽，都会让顾客感受不到员工的服务热情。例如大多数员工在顾客进入餐厅时只会说“先生女士好，欢迎光临”和离开时的“请慢走”。这就会影响顾客的服务体验，导致顾客感觉这家酒店的员工服务水平低和服务质量差，从而在社交上给酒店负面评价，在一定程度上影响了酒店的形象和口碑。另一方面，大多数员工都没有意识到自身的服务价值，盲目看低自己所在的行业，对工作缺乏积极性，反从而导致在实际的工作过程中频频出现工作松懈的情况。这就直接导致了酒店服务质量水平低的现象。

四、酒店餐饮服务质量提升对策

（一）更新软硬件设施设备

大部分星级酒店开业时间长，与其他新建的酒店相比，内部软硬件设施设备需要更新升级，满足当前的顾客审美视觉。例如与先进的酒店系统软件公司合作，共同开发出适合本酒店使用的餐饮系统，包括预订与收银系统。与此同时，酒店应当建立电子客户数据库，将顾客的信息数据保存记录下来，充分利用现代信息化手段建立微信群、电子会员账户、微信小程序等服务平台，详细了解客户的需求，为客户提供个性化服务。在预订系统上，开展网络预订制度，顾客根据自身需求选择服务消费方式，开展私人订制服务，让顾客使用手机在酒店的客户端选择下单消费，让顾客从一开始就体验不同的服务体验。

（二）提升员工的服务水平，加强对员工的培训力度

由于员工是酒店服务的主体，只有提升员工的服务能力，才能提高酒店餐饮的服务质量。当前大部分酒店对员工的培训，包括员工的入职培训和技能培训。入职培训主要是让员工了解酒店的企业文化，了解酒店具体情况;而技能培训是在员工入职后，由部门经理对员工进行针对性的部门业务培训，相较于其他的知识素质培训较少。因此，酒店要定期开展相应的培训课程，尽量让每个员工都接受到多样化的知识。且对于各个级别的员工都要进行职业技能提升培训，利用现代化的网络教学，满足员工的学习兴趣。

（三）提高员工期望，加强管理倾听

在酒店餐饮服务质量的运营与管理过程中，服务人员和管理人员是相辅相成的，之间需要有良好的沟通，才能提高酒店服务质量。酒店的管理人员，不仅要善于倾听顾客的意见和反馈，合理的解决消费者提出的建议和投诉，还要能够听取员工的意见。员工在实际的工作过程中，能够及时的发现当前服务过程所存在的不足，管理人员通过服务人员的反馈，及时更新服务标准，完善酒店服务水平。另一方面，物質回报能够有效地提升服务人员的工作积极性，因此酒店应当建立合理的工作激励机制，根据员工的付出提升员工的收益，改善员工期望。

（四）建立科学合理的酒店服务质量评价体系

科学合理的服务质量评价体系能够让酒店管理人员快速、有效、准确地分析、测量服务质量，还可以明显地增进和保证服务质量立体的管理。服务质量评价体系的评价主体，主要用来评价客户期望与酒店服务之间的差异。通常由消费者、酒店管理人员和专业评估公司来评价，包括消费者网络平台打分、酒店管理人员自我评估、评估公司调查。另外评价体系的对象应当有酒店的餐饮价格，服务和收费标准、餐饮设施的安排布置、用餐环境舒适程度、工作人员主动提供服务的意识、服务方式和餐饮安全和卫生情况等。最后是对评价结果的陈述，主要是通过酒店对顾客的电话回访、评估公司发送电子邮件回复等方式进行。

酒店合理运用这些数据，可以不断改进和完善管理制度，更好地满是客户的需求，了解顾客在消费时的想法和提出的建议。这些对改善酒店餐饮服务方面的不足、发现酒店餐饮服务质量方面存在的问题有着重要意义，充分利用服务质量评价体系，对服务环节进行优化，努力保障顾客体验，就能使得酒店管理水平和服务水平得到改善，为酒店积累良好的口碑和人气。

五、结语

随着餐饮市场竞争的不断变化，酒店餐饮服务理念和管理方式应该与时俱进、不断改善。酒店餐饮部门应当重视员工对酒店餐饮服务的重要性，提升员工的服务水平，通过各种方式和途径来提升酒店餐饮服务质量，营造良好的服务环境，为消费者提供全方位的优质餐饮服务。

参考文献：

[1]曹亚平.郑州市经济型酒店服务质量提升对策研究[D].郑州：郑州大学，2015.

[2]王平.现代酒店服务质量提升方式研究[J].现代商贸工业，2011，23（07）：129-130.

作者简介：李朋飞（199&-），男，汉族，河南驻马店人，本科在校生，现就读于洛阳理工学院酒店管理专业。

彭平平（1994-），男，汉族，四川宜宾人，本科在校生，现就读于洛阳理工学院酒店管理专业。

高宇航（1998-），男，汉族，河南商丘人，本科在校生，现就读于洛阳理工学院酒店管理专业。