向月子会所学习如何提供高品质母婴服务

刘雪婷

自国内引进母婴月子会所模式以来，月子会所便迅速乘着“母婴经济”与“她经济”的东风遍地开花。其消费群体已经从一线城市扩大到二、三线城市，市场渗透率高速增长。月子会所的迅猛发展态势，对同样以母婴服务为核心业务的服务人员外派型传统家政企业造成了不小的冲击。

人们提起“月子会所”，会联想到“高端”“专业”“环境舒适”“设施完备”等诸多关键词。但提起“外派型传统家政企业”，似乎除了“月嫂”2字就再也想不起其他。

同样是母婴服务，为何外派型传统家政企业如此没有存在感？

一、月子会所与外派型传统家政企业的“长与短”

1.服务环境

一方面，月子会所以入住机构服务为主，为求打造高端、专业、舒适的入住环境，管理者对于经营场所的选址、周围设施、交通便利程度、室内装潢、用品质量、服务人员的素质等方面，都有较高要求与综合考量。顾客可以享受全程无忧的拎包入住服务，在环境优雅明亮、设备高端便捷的场所中修养身心，所以月子会所深受年轻群体追捧。但另一方面，月子会所也因高额的房租费、装修费、设备购置与维护费、员工薪资等多项资金投入，而面临不小的经济压力。

与之相比，外派型传统家政企业母婴服务项目的着眼点则放在顾客需求与服务人员能力的高度匹配上，服务环境的优劣并不在企业能力范围内，而是取决于顾客家庭的居住环境。尽管无法为顾客提供高端入住环境，但这类居家服务也能使宝妈在最敏感、脆弱的时期感受到家庭的温馨，能够更加轻松自在地享受月子生活。同时，没有月子会所的高额成本压力，外派型传统家政企业的服务价格具有明显的竞争优势，适用于更多不同经济能力的消费群体。

从这一点来看，两者情况不同，各有长短。

2.服务模式

月子会所采取套餐服务模式，即针对消费群体的母婴护理、营养餐食、产后康复、儿童摄影等各项需求，结合其消费水平，推出了多种服务套餐供顾客自由选择。既为顾客提供了省心便捷、灵活多样的选择，又顺势将更多高价值、高利润的服务项目推广了出去。

反观外派型传统家政企业，大多只根据顾客要求推荐相应的月嫂、催乳师、育婴师，只注重“人”的推销，而忽略了产品的打造，未能将各项服务捆绑销售，未能形成一套完整的服务体系。与月子会所相比，其服务模式稍显单一，不利于企业其他服务产品的推广与输出。

因此，外派型传统家政企业在服务模式上稍逊月子会所一筹，这也是造成其企业价值无法体现的关键原因。

那么该如何取月子会所之长，打造一套适用于外派型传统家政企业的母婴服务体系呢？

二、服务体系的打造

外派型传统家政企业想要突破发展困局，就需要打破惯性思维，将目光延伸到服务的方方面面，只有这样，才能挖掘出更多商机。

1.哪些群体需要母婴、产康相关服务？

初孕女性

针对初为人母的女性，外派型传统家政企业在与其沟通交流时，可适当为其普及孕期、育婴等相关知识，纠正其错误认知，让宝妈们意识到科学养胎、科学育娃的重要性。有培训能力的外派型传统家政企业，也可以邀请顾客体验母婴护理培训课，此举在彰显企业自身专业度的同时，更能让顾客明白“术业有专攻”的道理，提高顾客对于外派型传统家政企业的信任度。

再孕女性

相较于初次怀孕的女性，再孕女性群体最需要的是有人能够为其切实分担生活上的重担，而非只是知识层面的补充帮助。此时，企业应尽力为其匹配拥有丰富的二孩甚至多孩家庭服务经验的家政服务员。这些家政服务员在照顾好宝妈与新生儿的同时，也要照料其他孩子的日常生活并关注其他孩子的心理状态，助宝妈平衡家庭关系。

终止妊娠的女性

需要接受产后康复护理的人群，除了众所周知的初孕与再孕女性外，也包含因各种原因造成妊娠终止的女性。相较于前两者而言，后者更需要借助产康服务人员科学的护理手段疗养身体，避免因遭受更多不必要的伤害而导致再孕困难或其他疾病。

2.如何以最低成本提高服务品质？

受女性群体主导的“她经济”影响，当代女性对于物质生活的要求愈发精细，“优质的顾客体验”往往比低廉的价格更能“取悦”消费者。

尽管外派型传统家政企业无法同月子会所一样在服务环境与设备上为顾客带来更好的体验感，但依旧可以从其他细节上有效提高服务品质。

例如，为孕妇提供免费产检排队代理服务，免去孕妇及其亲友长时间排队等待的麻烦与劳累;与当地高端体检机构进行合作，为顾客提供价格更加优惠、过程更为便捷的孕检服务。在提供上述服务的同时，外派型传统家政企业也可收集孕妇及其家人的日常饮食习惯、生活禁忌等信息，在孕妇临近产期时为其匹配更加适合的服务人员。

要建立顾客资料档案库，将企业服务过或接触过的每一位顾客信息全部记录在案，分类存档，以便在顾客进行二次消费的过程中出现任何问题时，能够及时读取所有相关信息并迅速且有针对性地提供进一步服务以解决相应问题。

从每一件小事入手，让顾客通过一点一滴的细节认同企业的服务品质与企业文化，将企业从激烈的价格拉锯战中脱离出来，进入以品质为核心的高阶竞争模式，逐步拓展市场，沉淀忠诚度更高的目标群体流量。

3.除了母婴、产康护理，还可以开展哪些服务项目？

针对母婴群体的家政服务，除了常规的母婴护理、催乳、产后康复外，采取绿色疗法的小儿推拿服务与注重幼儿身心双重健康发育的育婴师服务也越来越受消费者的欢迎。

除此之外，企业的思维还可以继续拓展吗？

当然可以！

我国女性消费物质的意愿越来越强烈，在这样的需求推动下，各个领域都出现了新的商机，以女性群体为核心客户的家政行业更是如此。

首先，女性对于美容塑身行业的消费水平在逐年提升，外派型传统家政企业可以针对不同年龄阶段、不同身体状况的女性，在母婴护理基础服务结束后，继续为其提供中医瘦身、产后塑形等相关上门服务。

另一方面，处于孕期或产后休养期的女性，本身正处于自顾不暇的特殊阶段，难以兼顾家务，无法分身照顾上了年纪并同样需要照顾的老人。此时，外派型传统家政企业可以及时提供保洁清洗、养老护理服务，为顾客解燃眉之急。如果顾客满意企业提供的后续服务，其对于企业服务的复购率也会相应提高。

4.化敌为友，互利共赢

在经济全球化的背景下，各行各业之间早已形成各种密不可分的联系，同行之间不应再视彼此为商场仇敌。

此時，外派型传统家政企业也应放下芥蒂，尝试与当地高品质月子会所建立友好合作关系，将彼此无法转化的消费者输送给对方，交换资源，形成互利共赢的合作联盟，以此代替彼此拆台的恶性竞争。

除月子会所外，外派型传统家政企业还可以将已经拥有或能够拓展的所有资源梳理清楚，合理利用健康和美容塑身机构、母婴产品、早教培训、家庭摄影等一切能够为顾客提供增值服务的资源，开展异业合作，为彼此输送客流。每增加一个异业合作渠道，就增加了一个为顾客服务的机会，也进一步增加了更多获得顾客的机会。

同时，外派型传统家政企业要根据国家政策要求，积极主动地寻求当地行业协会的帮助，与同行抱团取暖，彼此支撑，共同向前。

5.多种选择、分期付款

将以上所有母婴、产后康复、保洁、养老服务以及其他增值服务项目进行打包组合，划分为低端、中端、高端三种不同价格的服务类别，为顾客提供多种可供选择的服务套餐，以满足各种经济能力人群的需求。

同时，为顾客提供现金、微信、支付宝等多种支付渠道与全款支付、分期付款两种结账方式，以缓解顾客资金压力，提高服务成交率。

将各项服务合理捆绑起来，至此，初步搭建起一套较为完整丰富的母婴服务体系，使一个企业的整体价值从每个细节中体现出来，实现经济效益与品牌效益的双赢。

当然，外派型传统家政企业不必拘泥于文中所述的几种方式，应继续尝试新形式、挖掘新商机、拓展新未来、创造新风口。