心理学在呼叫中心行业人力资源管理中的应用

呼叫中心，又称客户服务中心，起源于20世纪30年代，是把用户的呼叫转移到应答台或者专家处，呼叫中心在很多行业中大量使用，例如通信、金融保险、汽车、企业客户服务等等，具有人员规模大、进入门槛低、人员流动高等特点。如何在人力资源管理中通过使用心理学的方法来甄别、保留、发展员工，为企业的后续发展提供支撑和保证，本文将针对以上问题进行分析和讨论。

一、呼叫中心行业人力资源管理的难点

呼叫中心从业人员年龄较低、个人素质不高，整个行业具有人员密集、情绪化劳动等特征，在人力资源管理上具有以下几个难点：

1、员工流失率极高，缺少认同感

员工流失率普遍极高，几乎是整个呼叫中心都要面临的首要难题，员工的频繁离职给企业带来了高昂的人工成本。据统计，一个新员工的招聘、培训几乎是维持一个熟练员工成本的四倍。对于企业而言，客户代表在企业中的人员架构中处于下游的位置，员工归属感差、认同感低本就对企业疏离;而且大量的本质雷同、尤其在呼叫中心集中的地区、更换同类工作简便容易、成本低廉，更是会使员工流失率居高不下。

2、招聘成效不显著，甄别合适人员困难

随着竞争的日益激烈，涉及领域向外拓展，服务产品不断丰富，流程逐渐细化，呼叫中心对于一些岗位的要求也逐渐提高，同时由于行业门槛较低，应聘人员出现低龄化的趋势，尽管存在大量的廉价劳动力，企业却越来越难选择出适合岗位的员工。在甄选人员阶段，缺少行之有效的手段，鉴别有潜质的员工。

3、日常管理难度大，员工满意度低

呼叫中心是一个情绪化劳动的行业，大量的时间在与人打交道，与人的交往容易出现各种各样的问题，这就在人员管理上增加了难度，如何缓解员工压力、疏导不良情绪，同时还需要设立令人信服的考核方式和指标。

4、没有明确清晰的职业规划，迷茫的年轻人

在呼叫中心行业中，员工职业生涯规划实施程度仍然在比较初级的水平上，不明确的晋升路径成了员工职业发展中的“玻璃天花板”，制约着他们的职业发展。职业发展的迷茫给从业人员带来很大的不确定性和不稳定感，即导致了工作的倦怠，也在一定程度上造成了员工的流失。因此做好客户服务代表的职业生涯规划，和对其进行系统的心理辅导具有重要的意义。

二、人力资源应用心理学

人力资源应用心理学是人力资源开发和管理与心理学相融合而形成的一门新科学。其特点是将宏观与微观、理论基础与应用实践相结合，用心理学的理论和方法来处理人力资源开发和管理的问题。在人员招聘、培训、激励、职业生涯管理、绩效考评、薪酬管理、挽留人员、交流沟通、心理健康等多个方面都有着独到的见解，对呼叫中心人力资源管理中出现的诸多问题也有着针对性的解决方法。

三、在呼叫中心实际工作中的应用

1、提高企业认同感，保留员工、降低员工离职率

一方面人员流动是客观需要，从一种工作状态到另一种工作状态的变化，从理论角度分析，库克曲线告诉我们，为了使创造力不断提高，应在创造力进入稳定期时，变换工作部门或研究课题，也就是要进行流动;另一方面是由于企业和员工之间的心理契约不协调，心理契约不协调的根本原因在于企业故意违反以及双方对心理契约的理解不一致。在这两方面原因作用之下，人员流动或者称之为离职就会产生。要想降低离职率，首先要为员工提供流动的空间，保持其创造性，这就需要设立合理的有吸引力的职业生涯发展地图。另一方面，企业和员工的心理契约不协调，那么就需要平衡心理契约，企业要在物质和心理两方面进行。建立公平合理的分配体系、完善用人晋升的通道，维持有吸引力的福利薪酬、通过情感投入或者是股权激励等，完善双方的心理契约。

2、人员招聘，甄选适合人才

招聘的根本意义在于人—岗匹配，如何做到人岗匹配，首先要清晰岗位需要什么，呼叫中心作为一个与人打交道最多的行业，外向型、亲和力、合作、智力等是岗位所需要的，那么在招聘中如何甄别拥有这样特征的人呢？我们需要进行性格测试，在大面积的人员筛选过程中使用性格测试量表，可以减少人力、物力的投入，同时也提高了效率和准确度。例如：19卡特尔、大五人格、MBTI等成熟测试，都可以尽快的筛选某些特质的人员。

3、提高员工满意度，设立合理考核方式

有句俗语说“人不患寡而患不公”，公平合理的考核方式，是影响员工满意度的关键指标，考核包括：工作态度评定和工作完成情况的评定评定。设立合理的指标，尽可能的减少人为误差，克服人员因素，包括：首因效应、晕轮效应、刻板、投射等等。积极对员工进行面谈、辅导等，学会利用心理学原理，使用赫兹伯格、马斯洛等需求等原理，提升员工满意度。

4、明晰职业规划，进行职业辅导

职业生涯发展是一个持续的过程，员工个人和组织在职业管理与开发系统中各自发挥着特定作用，又相互作用，具有系统性，不是单独割裂的。要秉持着，利益结合、共同性、公平、公开、公正、可行性等以上的原则进行。通过对公司发展、人力资本准备度等多方面的依据，对员工进行辅导，首先协助员工对其自身进行自我认识、自我评估，确定职业生涯的发展目标和成功标准，制定行动方案，评估与控制，开始行动。保证在这个过程中，始终有管理者的参与，保证整体环节的有效进行。

四、未来企业如何应用心理学进行呼叫中心人力资源管理

1、创造公平合理的工作环境企业为员工创造公平合理、舒适的工作环境，使员工保持平和愉快的心理，不受外界的干扰。

2、公平包括机会、培训、薪酬、奖励等方面的公平，企业只有提供公平的工作环境，才能在员工心中树立形象，使其认同企业文化，提升员工忠诚度。

3、重视员工的心理管理，企业缩减工资、裁员等阴影在员工心中，很难发挥员工的工作积极性。因而企业领导要多学习心理学理论，重视员工心理的管理，将心理学充分运用到管理中，企业才能取得进步。

4、各层管理者要树立良好形象 和谐社会提倡以人为本，管理者只有尊重、信任、关心、理解职工才能在员工心目中树立良好的形象。管理者必须深入员工中，了解员工的诉求，了解员工的需要，才能消除和解除员工的思想障碍以及心理障碍。一个好的管理者才能有效地形成凝聚力，充分发挥员工的工作动力。

5、促进员工帮助计划在企业地发展聘请心理医生以及专业人员对员工进行辅导，提供合适的心理咨询场所使员工能安心地表达合理诉求以及心理问题，了解员工的问题后，要积极帮助员工解决问题，为员工免除后患，全心全意投入工作。

最后，呼叫中心企业在人力资源管理的实践中，应以人为本，充分应用心理学来引导员工积极向上，塑造企业的核心形象，促进员工消极心态的转换，使员工的积极性得到充分的发挥，最终实现心理学在呼叫中心人力资源管理中的最高价值。

参考文献

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作者简介：庄重（1981-），女，十多年人力资源管理工作经验，精通人力资源六大模块，擅长使用人力资源三支柱模型，国家二级心理咨询师、心理学硕士，一直致力于使用心理学的方法对人力资源工作进行管理。