虚拟团队在医疗服务中应用的实证研究

李佳颖 邓朝华 吴 红

(华中科技大学医药卫生管理学院)

1 问题提出

在线医疗社区中不断涌现各种服务形式，存在一对一的个人服务(包括图文咨询与电话咨询等)以及多对一(多位医生对一位病人)的团队服务。其中，多对一的团队服务于2017年出现，已有越来越多的用户参与其中。好大夫在线目前已有1万多名医生组建了3 000多个医生团队，同时，已有越来越多的患者接受并使用这种方式获取优质医疗服务。尽管与科研、软件开发等领域的虚拟团队应用相比，医疗服务领域的虚拟团队应用处于发展初期，但其优势明显：相较于个人提供的在线医疗服务形式，虚拟团队服务形式具有及时、全面等优势；相对于医院中的跨学科医生团队、远程会诊团队，本研究关注的在线医生团队具有灵活性、可推广性等特点。由此可见，虚拟团队在医疗服务中以在线医生团队的形式出现，具有较高的现实意义与价值。具体地，现阶段医疗资源供需不均衡、人口老龄化加剧与生活水平提高引发高涨的医疗需求[1]，而在线医疗服务在一定程度上能够提高医疗服务反应性，满足公众更高的医疗服务需求，并优化医疗人力资源配置，缓解医疗供需尤其是“看病难”等问题。

在线医生团队中医生的服务行为理论上属于集体行动，可分为将群体行为视为单行为者的模式、个体间相互依赖的集体行动模式、不同利益个体的集体决策模式等[2]。可见，分类将集体利益与个人利益作为主要的考量依据，同时现有研究也存在两种利益平衡的争议[3]。由于在线医生团队成员既提供个人服务，又提供团队服务，所以医生成员可能会以团队服务形式作为获取自己利益的工具，而存在“集体行动困境”。根据OLSON[3]的观点，个人往往从自己的私利出发，而不是致力于集体的公共利益，尤其在大团体中，集体行动中也许会存在搭便车行为[4]。可见，大团体中更有可能存在搭便车行为，从而引发其成员更易为一己私利提升个人绩效。但大团体是一个模糊的概念，需要通过团队规模来进行有效的界定，由此可知，团队规模会通过集体行动对个人绩效产生影响。此外，鉴于团队领导、多团队成员身份的关键作用[5]及其对个人绩效的影响[6]，因此，有待实证研究在线医生团队这种业余型虚拟团队中，医生的这两种身份对其自身绩效的影响。总之，本研究主要关注在线医生团队对成员个人绩效的跨层次影响，探究医生成员的团队身份与团队规模对个人绩效的影响，旨在为医生提供是否有必要发展团队身份与如何调整团队规模提供参考。

2 理论基础与研究假设

2.1 理论基础

(1)虚拟团队及其相关研究在线医生团队通过整合医生资源，突破地域、医院等有形边界，形成一个优势互补的集成体，有提升医疗服务的可及性、便利性等社会价值。同时，在线医生团队具有虚拟团队的泛边界网络化组织的本质，即为获取与强化资源、增进竞争优势，以某平台为依托，突破组织边界并形成跨组织战略或策略联盟[7]。虚拟团队的发展与相关研究已经比较成熟，其经典概念强调虚拟团队跨越时空和组织界限障碍，通过网络信息技术有共同目标地协作工作[8]。国外的相关研究兴起于20世纪90年代，国内相关研究的高峰期在2005年前后，大多关注科研、创业、开源软件等领域[9]，仅部分学者2011年从组织和质量管理视角，分析了民营医院构建虚拟团队以解决人才缺乏问题的可行性[10]。大部分虚拟团队的绩效研究，关注了领导或发起人特征、团队成员特征、团队组成、结构维度等影响因素[11]。此外，团队规模、小群体力作为团队的主要特征也受到普遍关注[12, 13]，但已有研究尚未对其影响达成一致(正向、负向或非线性影响)[14]，因此有待探究其在线上医生团队中的影响。

(2)集体行动困境在线医生团队作为商业价值取向下的服务供给主体，会存在参与主体利益分配不均、成员搭便车等情况，进而引发集体行动困境[15]。一方面，已有研究立足实践，从3种不同视角提出此困境的解决方式，即施加外在强制力、意识形态和投资社会资本[16]。其中，由于强制力的措施以集体行动内部的组织化、制度化为前提[17]，因此其对目前处于弱组织化状态的在线医生团队有效性不足；而后两种措施具有时间的长期性与费用的高成本等局限性。另一方面，相关理论研究相应地指出，集体行动研究的理论流派包含理性选择理论、意识形态理论和社会资本理论。其中，理性选择理论强调规模对集体行动效率的决定性作用[18]。由此，本研究基于集体行动理论，通过研究在线医疗服务领域团队规模对个人绩效的影响，分析如何克服搭便车，走出集体行动困境。

2.2 研究假设

2.2.1成员身份对个人绩效的影响

团队成员身份能够反映医生在团队中所处的状态，以及成员之间的相互依赖性。本研究主要关注团队成员的领导身份和多团队成员身份。团队领导在团队中的关键作用已得到证实[5]，但领导身份对个人的影响，尤其是对个人绩效的影响还有待研究。一方面，鉴于领导身份为医生提供的“领衔专家”这一良好的线上声誉[19]，可以认为领导身份会为医生个人带来利益；另一方面，领导身份通常代表着医生提供线上服务的更强意愿、更高积极性，进而会促进个人服务的提供。由此，提出如下假设：

假设1a团队成员的领导身份对其个人绩效有积极的影响。

多团队成员的身份状态也会对成员自身产生影响，进而影响其个人绩效。具体表现为：①之所以多团队成员身份在团队尤其是知识型团队中比较普遍，主要是因为其可以更有效地获取外部资源，提高成员工作效率[20]；②这种身份带来的高效率状态及资源，会有利于成员个人线上服务的提供，进而对个人绩效产生正向影响；③在线医生团队属于业余型(即利用空闲时间提供服务)的虚拟团队类型，愿意加入多个在线医生团队，一定程度上能够反映医生个人对在线医疗这种服务形式的认可与积极态度。根据集体行动理论[3]，个人加入团队存在为实现自己私利的工具性动机。由此，提出如下假设：

假设1b团队成员的多团队成员身份对其个人绩效有积极的影响。

2.2.2团队规模对个人绩效的直接影响

通过对团队研究中团队规模相关研究的系统总结，以及团队/群体发展的社会规律，发现团队规模一般是在4～10人达到稳定与平衡[21]。可见，团队规模过大或过小都是不稳定的，所以团队绩效受团队规模的影响情况会存在一个峰值。通过对团队服务领域团队规模对团队绩效影响的文献综述，发现研究者并未得到一致的结论：积极的、消极的、混合型的或无影响[22]。积极影响方面，患者倾向于从医生团队的服务中获取信息支持、情感支持等社会支持，一般情况下，团队规模越大，患者感知到的社会支持越高，有利于提升其感知服务质量，进而促进团队服务量的提高。消极影响方面，医疗服务属于信任商品，选择服务时难以提前准确判断服务的专业性，但患者对服务专业性有较高的要求。在信息不对称的情况下，团队规模是其专业性的信号之一。已有研究指出，团队规模过大时，患者会担心得不到自己倾向的医生答复，同时感觉团队成员的水平不一、专业过于杂乱，从而感知到的专业性降低[19]，进而使团队服务量降低。据此逻辑，团队规模对团队绩效的影响呈倒U形。

从医生视角分析，毕竟医生于在线医疗社区中提供服务的时间和精力有限，医生个人时间精力的分配情况，造成了其获得的团队与个人绩效之间的相互影响甚至是此消彼长，所以二者的极值都会对应一个适当的团队规模，因此，团队规模对个人绩效的影响呈正U形。此外，对于医生而言 ，相较于小团体，大团体中更容易存在搭便车行为、惰化行为[23]，造成大团体中成员更愿意主动地提供个人服务，提升个人绩效。从患者视角，在团队规模不断变大至适当值之前，团队提供的社会支持，无论是情感支持还是信息支持的积极影响较大，且一般大于个人，从而使得患者更倾向于购买团队服务，因此，团队绩效会不断提高而使个人绩效不断降低；同时，团队规模越大，患者接触到更多医生的可能性越大，在购买医生服务时会有更多的选择，医生的个人绩效也会因此而降低。在团队规模不断增大超过适当值之后，患者感知专业性的消极影响逐渐超过了社会支持产生的积极影响，导致团队绩效降低、个人绩效不断提高。根据以上分析，随着团队规模的增大，个人绩效先降低后提高。由此，提出如下假设：

假设2团队规模对成员个人绩效的影响呈正U形。

2.2.3团队规模对个人绩效的间接影响

已有研究强调了团队规模在不同环境下对绩效的影响[24]，且已证实其作为一种情境因素具有调节作用[25]，即有可能会调节团队成员身份与个体绩效之间的关系。团队规模较大的情境下，团队成员身份的影响常会有稀释效应而被削弱。具体地，虽然多团队成员身份具有使患者可以从多个入口进入医生个人页面的多渠道正向作用，但团队规模的增大会使患者面临着个人医生的更多选择，尤其是团队中具有更高临床职称或学术职称的医生更具有竞争力，所以团队规模的增大会减弱多团队成员身份和领导身份的正向作用。此外，根据集体行动理论，在规模较大的团队中，更容易出现搭便车行为[3]，此氛围下患者对医生的多团队成员身份的感知有效性会降低。本研究仅将调节作用限定在团队规模的线性作用，不考虑其复杂的U形调节作用。由此，提出如下假设：

假设3a团队规模对成员领导身份与个人绩效之间的关系有负向的调节作用。

假设3b团队规模对多团队成员身份与个人绩效之间的关系有负向的调节作用。

3 研究方法

3.1 研究背景

本研究以在线医疗社区“好大夫在线”2018年1月10日～2018年4月10日3个月期间，始终以团队形式存在的865个在线医生团队及其3 170位成员为研究对象，探讨他们在此期间个人服务量情况的影响因素。数据来源是从好大夫在线网站抓取医生团队及其成员的个人基本情况、服务情况等。

3.2 指标

(1)因变量本研究因变量是个人绩效，属于个人水平指标，反映865个团队中的3 170位医生分别服务总患者数在3个月内的变化量。已有研究对在线医疗服务绩效的测量变量，主要包括过程绩效(服务过程中的服务质量)和结果绩效(服务数量与患者满意度)[26]。这是由在线医疗服务的特点决定的，过程绩效主要涉及医生为患者提供医疗服务的过程情况，因而服务质量常用来评价过程绩效；而结果绩效则主要关注诊断的准确性与服务的成功性，因而服务数量与患者满意度通常作为结果绩效的重要指标[27]。过程绩效和患者满意度虽是评价绩效的重要方面，但前者相关数据较难获取，后者更侧重于患者视角，而本研究的侧重点是医生视角的服务供给，因此仅选取了服务量作为绩效指标。鉴于在线医疗社区中，既有基于团队形式又有个人形式提供的医疗服务，且医生可以同时提供两种服务，因此，用团队形式服务的数量反映医生的团队绩效，用个人图文服务的数量来反映个人绩效，以区分不同服务形式的绩效。

(2)自变量团队规模和团队成员的身份指标，是团队水平与个人水平的主要解释变量。团队规模反映成员所在团队的人数多少，团队人数越多规模越大。值得注意的是，鉴于本研究是以医生团队为入口，所以加入多个团队的医生会具有多个团队规模，会产生不同的影响，也会在多个团队中具有不同的领导身份(有领导身份或无领导身份)，所以有必要多次纳入到模型中。换言之，一个医生加入多个团队时，会被多次纳入样本，其在样本中出现的次数是由所加入的团队数决定的，且二者相等。团队成员的身份指标包括领导身份和多团队成员身份，其中，成员在团队中是领导则取值为1，不是领导则取值为0。关于多团队成员身份指的是医生加入的在线医生团队个数，其中有2 611位医生只加入一个在线医生团队，559位医生加入多个(两个或两个以上)在线医生团队，例如，加入两个团队医生的多团队成员身份指标取值为2，仅加入一个医生团队的取值为1。

(3)控制变量根据已有文献，由于团队水平的团队服务经验以及个人水平的图文服务价格，包括推荐热度、诊后服务星在内的口碑指标，都会对个人绩效产生影响[26]，因此，将这4个指标作为控制变量。变量说明见表1。

表1 变量说明

3.3 实证模型

鉴于成员身份和团队规模分别属于个体水平和团队水平指标，需分别研究各自影响及其交互作用，故采用分层线性回归检验假设，则

Q=β0+β1E+β2R+β3Si+β4P+β5L+β6M+

(1)

式中，β1到β10是回归系数，β0是常数项，ε为残差项。

4 研究结果

以最小二乘法(OLS)来进行参数估计，统计显著性水平定为p<0.05。其中，为降低交互项与原变量的共线性，采取将变量进行标准化处理再进行交互的方式。所有数据采用STATA进行数据处理与分析。

4.1 描述性统计与相关关系

各变量的描述性统计、变量间的Pearson相关系数及其显著性见表2。由表2可知，个人服务量的平均值为49.53，接近于50，表明所有在线医生团队成员在3个月内的个人服务量大约是50个。由于所有变量的VIF均小于临界值10，因此不必考虑多重共线性。

表2 描述性统计相关分析(N=3 170)

4.2 实证结果

分层线性回归的结果见表3。由表3可知，假设1a、假设1b、假设2和假设3b得到支持，假设3a未得到支持。具体分析如下：①直接影响方面，成员身份对其个人绩效都有显著的正向影响，团队规模对个人绩效的影响呈正U形(见图1)。根据表3中团队规模、团队规模2的系数可知，当团队规模为9人时对应的个人服务绩效最小。所以根据前文的分析，对于团队服务而言，其最合适的团队规模是9人。②关于交互项，团队规模(即团队成员人数)与成员领导身份的交互项对成员的个人绩效作用不显著，因此，团队规模仅对多团队成员身份与个人绩效之间的关系有显著的负向调节作用。根据前文调节作用的相关分析，团队规模的增大，会使患者可以从多个入口、渠道进入更多医生的个人页面，面临着个人医生的更多选择，尤其是团队中具有更高竞争力 (如临床职称或学术职称)的医生，所以团队规模的增大会减弱领导身份的正向作用；但是，团队规模增加，也更能说明团队领导医生的能力，从而加强团队领导身份的正向作用。由此，在选择增加的削弱作用与能力证明的加强效应共同作用下，可能会引起团队规模对团队领导身份与个人绩效之间关系调节作用的不显著。

表3 分层线性回归结果(N=3 170)

团队规模负向调节多团队成员身份与个人绩效之间的关系。根据交互项结果可知，多团队成员身份对个人绩效的影响会随着不同团队规模而有所不同。逐渐增大的团队规模会削弱多团队成员身份对个人绩效的正向作用。由此，加入多个团队的成员若想提升个人绩效，则最好加入的团队规模不要太大。此外，团队层面指标团队服务经验，以及个人层面指标个人推荐热度、个人诊后服务星、个人图文服务价格均对个人的服务绩效有显著的积极影响。

4.3 稳健性检验

本研究选择剔除数据中极端值，即用总样本中的一部分进行测算的方法，对结果进行稳健性检验。故从样本中剔除那些“个人服务量为0”的在线医生团队成员，再次利用分层线性回归检验结果是否依然显著。检验结果见表4。由表4可知，无论从系数还是显著性水平来看，团队成员身份、团队规模及其交互项在两次回归中的结果基本一致，表明结果稳健。此外，将所有样本根据团队规模平均值(4.76)、中位数(4)以4为临界值对团队进行分类，其中团队人数小于等于4人为小团队，大于4人为大团队，大小团队结果均稳健，见表5。根据表5中小团队与大团队的标准化系数(可用于比较变量的影响大小)分别为0.16与0.13可知，在小团队中多团队成员身份的标准化系数更大，表明此身份在小团队中影响更大，也与上文中的调节作用的结果一致。

表4 稳健性检验(N=2 193)

表5 大团队与小团队中身份的影响结果

5 结语

本研究验证了集体行动理论的适用性并开展了跨层次分析。研究表明，团队成员的领导、多团队成员身份均会对其个人绩效产生正向影响；团队规模对个人绩效的影响呈正U形，同时团队规模会削弱多团队成员身份对个人绩效的正向作用。其中，团队身份对其个人绩效的正向影响与已有研究基本一致，主要因为这两种身份通常代表着医生提供线上服务的更强意愿与更高积极性，也会得到更好的患者反馈与口碑[19]。此外，需要注意多团队成员身份作用的复杂性[28]，及其对个人绩效的正向作用，因为相对于全职型团队，在线医生团队这种业余型团队较少考虑个人时间精力的有限性，而更多关注利用团队获取私利的工具性。

研究结论对在线医疗团队服务实践提供参考价值:①对于医生个人，其团队领导、多团队成员身份与团队规模都会显著影响其个人绩效，因此，可调整以上因素以促进自己绩效的提升，获取自身利益。②对于团队，其规模并非越小越好，最合适规模是9人；本研究结论与已有研究一致[29]，即小规模团队有一定的设立与发展优势，更可能良好发展，而团队规模的增大则不利于团队发展，因此不要盲目扩大规模。③对于在线医疗平台，要明确多元利益主体的责任与绩效分配，寻求利益均衡的调整路径，以解决集体行动困境，提升自管理效率[30]，实现医生间、医患、平台与医患的共赢。④对于政府相关部门、医疗机构及其政策规定，应支持医生发起在线团队，加入多个团队并鼓励多种形式的在线医疗服务，以科学配置资源、缓解资源分布的不平衡，并从团队规模等方面关注团队设计的科学性，以保证团队服务效率。

本研究的局限性在于：①基于单个在线医疗社区得出的结论，需进一步检验其可推广性；②本研究属于横断面研究，并在指标选取上控制了内生性，仍有待进行面板分析、检验因果关系；③关注的在线医生团队处于弱组织化状态，而对多主体利益博弈缺少关注，后续可基于此视角，实证分析组织化与制度化层面的集体行动困境解决方式。此外，虚拟团队在医疗服务领域的应用值得后续研究深入分析。本研究已论证虚拟团队在医疗服务中的有效性，建议进一步开展公共卫生领域家庭医生签约服务中的虚拟团队试点工作，以更好地保证公众健康。