提升公积金窗口服务质量的路径与措施浅谈

摘 要：以为职工提供更优的服务为宗旨，坚持学制度，让服务意识“强”起来;晒笑容，让服务方式“暖”起来;重礼仪，让行为举止“亮”起来;设情景，让工作方式“活”起来，切实提升公积金窗口服务质量。

关键词：公积金业务;窗口服务;服务质量

胜利油田住房公积金中心提出公积金服务部作为油田公积金业务服务的前移窗口，要更新理念，从职工的需求角度推进公积金发展，更有质量的提升服务，“服务职工”是初心、是使命。要抓落实，找服务差距，积极推进住房公积金“三标”工作，实现标准化班组、标准化岗位、标准化大厅。孤岛服务部始终坚持以为职工提供更优的服务为宗旨，将窗口服务礼仪及规范用语作为工作的一项重要技能，全员职工外塑形象，内强素质，从自身做起，端正行为，学礼、讲礼、用礼，力求做到“强、暖、亮、活”。

1 学制度，让服务意识“强”起来

服务意识的强弱与服务能力的高低成正相关关系。服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。在平时的工作中我们只有做到以诚相待，以理服人，换位思考，及职工之所急，能办则办，马上就办，做到然职工满意。

孤岛服务部紧抓首问责任、限时办结、服务承诺等各项服务制度的学习，让员工在意识上牢记文明、规范、热情的服务观念，变被动服务为主动服务，不等不靠做好服务。

2 晒笑容，让服务方式“暖”起来

服务微笑是人类最美丽的表情，是人际交往的通行证，是实现主动、热情、耐心、细致、周到、文明服务的途径。孤岛服务部以“微笑服务月”、“微笑之星”评选等活动为契机，要求员工用积极的态度、温暖的语言做到微笑欢迎、微笑办理、微笑相送。从而拉近与职工之间的距离，让职工在办理业务时感受到亲切与温暖。服务部接受广大缴存职工的监督，结合职工评价，工作人员自评互评等情况，评出“微笑之星”，营造了热情服务、用心服务的浓厚氛围。

3 重礼仪，让行为举止“亮”起来

文明的礼仪，是优质服务的基础。要想在激烈的竞争中脱颖而出，除了在道德修养、专业知识等方面努力学习，还必须知礼、守礼、行礼，做一个会尊敬别人又被别人尊重的高素质服务人员。孤岛服务部以“提升全员服务技能和服务意识”为目的， 以及开展礼仪培训活动。

3.1 推广学习“服务礼仪七部曲”

全体员工积极开展窗口工作人员“服务七部曲”培训。推行“站相迎、笑相問、双手接、及时办、礼貌指、提醒递、目相送”的优质服务。全员熟知、熟记、熟用文明用语，对前来办业务的职工做到进门有笑脸，出门有再见。从一点一滴小事做起，从一问一答做起，达到公积金服务标准化、规范化、精细化，用扎实过硬的工作作风给百姓提供优质热情的服务。

3.2 创编窗口服务礼仪操

服务部在闲暇之际编排了一套窗口服务礼仪操作为每天的晨间活动项目，操的设计以仪容仪表、着装规范、肢体语言、文明用语为切入点，包含站、立、迎、行、坐、蹲、递等肢体动作，不但提高了员工服务素质，还锻炼了身体、增强了体质。这套礼仪操在河口社会化协调中心首届技能大赛暨第二届职业素能ABC对抗赛闭幕式中作为展示表演项目，得到了各界领导和同僚们的一致好评。

4 设情景，让工作方式“活”起来

公积金窗口服务面对的是形形色色的油田职工，有人温和友善好说话，有人性格强势比较刁钻，针对刁钻型职工，遇到特殊的职工，如果解释工作不到位、处理方式不当，都会造成对我们工作的不理解。业务人员只具备熟练业务水平是不够的，也要掌握语言技巧，当面对情绪比较激动的职工时，要客观、冷静，应对突发事件时要机智、巧妙。如何让员工能更好地应对工作中的突发事件，提高处理突发事件的能力？我们针对这一问题，展开了讨论，制定了详细的实施方案，利用情景模拟演练的方式，分别针对电话咨询、来访咨询，业务受理过程中的标准化用语、标准化举止、标准化操作流程进行演练。

4.1 开展电话咨询规范用语解答情景模拟活动

第一阶段，形成《业务办理规范化用语》。要求每位员工熟记《用语》内容，并将《用语》打印张贴在工位醒目位置，做到时刻警醒作用。在受理业务过程中，要求工作人员严格按照《业务办理规范化用语》要求受理业务并对语气、语速、音量都进行了要求。真正做到把对办理职工的尊重、真诚和热情体现到具体工作中，同时大家互相监督，及时提醒。

第二阶段，组织电话咨询情景模拟考核。服务部结合大厅工作实际，由班长现场随机出题，以职工身份用电话咨询的形式，对每个员工进行考核，每一个工作人员即使考生也是评委，进行考核评价打分。重点从语气音量、微笑服务、形象礼仪，反应能力、回答问题是否清晰明了等多个方面进行考核。考核完毕采取“考生”先自评，然后其他“评委”再一起点评“考生”优缺点，同时要求大家对比个人平时工作状态及时做出调整。活动中，全体人员积极参与，认真点评，纷纷表示发现了以往工作中许多被忽视的细节，对服务礼仪有了更深层次的理解。为今后提供更专业、更温馨、更优质的服务提供了强有力的保障。

4.2 组织开展一日工作情景模拟活动

设立“咨询组”和“服务组”两个角色，利用互问互答的方式，引导员模拟办事群众，对公积金缴存、提取、贷款等政策进行“刁难式”的咨询。“服务组”由业务人员组成，对“咨询组”的要求和问题依据文件政策进行解答。模拟演练分为三个场景：场景一：班长组织员工进行晨间礼仪操及晨会活动;场景二：提取业务柜面受理流程情景模拟;场景三：来访职工贷款咨询解答情景模拟;以抽签分组的形式分别进行，员工根据抽签情况自己准备模拟的文本，按照分组情况轮流进行模拟。针对模拟情况进行讨论，从而制定出规范的用语，标准的流程以及遇到突发事件处理解决的办法。同时提高工作人员的应变能力和咨询解答能力，做到政策解答“一口清”。通过一段时间的模拟，取得了很好的效果。

通过一系列的提升服务质量的举措，窗口服务质量显著成效。公积金窗口服务的综合质量提高了，服务标准规范了，服务纪律严明了，保障了服务制度落实到位，同时也提高了员工的语言技巧。促进员工更优更快更准的为职工服务，创造公积金人自己的服务品牌。

参考文献：

[1]《胜利油田住房公积金服务部工作手册》[S].

作者简介：陈秀丽（1978-），女，山东菏泽人，本科，一级教师，研究方向：住房公积金服务。