新型冠状病毒肺炎疫情期间政务新媒体的舆情应对研究

刘远航

摘 要：突发公共卫生事件中，政务新媒体的舆情应对是一个重要的研究课题。本文选取新型冠状病毒肺炎疫情期间的《仙桃日报》官方微博为研究对象，分析其与公众的互动状况，探究其议题与公众评论之间的联系，为政务新媒体的舆情应对提供优化参考。

关键词：新型冠状病毒肺炎;政务新媒体;舆情应对;突发事件应对

一、研究样本介绍及主要事件阐述

习近平总书记强调，疫情防控“要做好宣传教育和舆论引导工作”。而做好疫情防控的舆论引导工作，新闻媒体责无旁贷。仙桃市是湖北省直辖县级市，武汉城市圈重要成员，新型冠状病毒肺炎疫情发生后，仙桃市委市政府采取了一系列防控措施阻止疫情蔓延，《仙桃日报》作为其市委机关报，在全市疫情防控中的作用不可忽视。尤其是在如今媒体融合的大环境下，面对突发公共卫生事件，政务新媒体如何应对舆情是一个值得研究和思考的问题。

本文选取《仙桃日报》的官方微博为主要研究对象，对其1月21日至2月13日的微博内容、互动数据等进行统计，分析政务新媒体与公众的互动状况，探讨突发事件中的舆情特点以及政府的应对手段。

（一）疫情肆虐，谣言丛生

1月20日，新型冠状病毒人传人得到了钟南山院士的肯定。此时，湖北武汉周边城市居民的朋友圈、微信群里四处转发流言，仙桃市的官方微博还未就本市的情况作出反应。《仙桃日报》的官方微博（以下简称“官博”）1月20日依舊转发着春节活动的新闻，此时微博的互动数几乎为零，转发、点赞、评论数都没有突破两位数，但是武汉的许多疫情信息早就在仙桃这座城市传开。

（二）后知后觉，关注陡增

直到1月21日下午，官博发布了第一条与新型冠状病毒肺炎相关的信息，题为《扩散周知！抗击肺炎，我们一起行动！》，内容为新型冠状病毒肺炎的科普图片。值得注意的是，这条微博的评论数猛增至67，并有10转发、235点赞，这与上一条甚至前段时间的微博互动数几乎是断层的。同时，评论区主要话题集中在信息是否公开透明的问题上。热度最高的一条是“我也是听朋友家在人民医院工作的说有两例确诊。如果有情况请马上通报谢谢”，官博回复“截止目前，我们没有收到。跟爸妈多解释，少去人流密集的地方。我们一起行动，勤洗手，通风”。

（三）情感优先，信任缺失

1月22日至1月24日，官博先后转发了仙桃市疫情防控指挥部的通知及文件，即使这几天的微博互动数放在整个样本时间段之中，都保持在较高的位置。这三天的微博中，评论区绝大部分为负面情绪，对比21日，公众的评论措辞更加尖锐且带有攻击性，甚至有网友对比其他县市来攻击政府的防控措施。24日晚，官博转发了仙桃市新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控指挥部2号令，主要关注点为启动一级响应和关闭所有高速路口，微博评论数为72，网友负面情绪明显减少，并出现了一小部分正面情绪的评论。

（四）加强宣传，回应关切

1月25日下午，官博发文《趁机涨价？举报！仙桃投诉渠道公布》，此微博获得了64个点赞。晚上7点50分，官博发文“谢谢在本报微信公众号和官方微博留言互动的人，有你们的加油，抗击新型肺炎我们能！”，截图为微信公众号留言。

1月27日上午，官博发文《山西55名医护人员星夜驰援仙桃》，并配上11张图片，微博评论数为73，正面情绪占绝大多数。

自此开始，《仙桃日报》官方微博的发博数量、互动数维持在平均水平，评论数大部分在10-40之间浮动。其中有4次重要事件评论数突然升高，分别是雷军向仙桃捐款、首次有11位新型冠状病毒肺炎患者出院、公布的病例具体到街道乡镇、一省包一市对口支援。

二、突发公共卫生事件中舆情的特点

据笔者统计，官博在样本时间段内的微博评论内容总共可分为五大类，其中表现出负面情绪占多数的话题为信息的公开透明度、政府防控措施、疫情期间困难求助信息，而表现出正面情绪的话题为同原微博积极互动、加油打气、感谢医护人员和各方援助仙桃的力量。由此可见，负面情绪的话题与公众的切身利益紧密相关。

突发事件中，舆情容易出现群体极化、广场效应等，一旦作为应对方的政府处置不力导致信任丧失，就有掉入“塔西佗陷阱”的危险。在这次统计数据中笔者发现，这些经典的舆情特点中的许多得到了印证，并且随着社交媒体的发展和突发事件的影响，舆情呈现出一些新变化。在样本时间段内，《仙桃日报》官方微博的评论区情感倾向为正负平衡，正面情绪和负面情绪整体数量相当且基数大，反而是中性情绪占比小，这符合互联网舆论特点，即诉诸情感的发言占据绝大多数，并且正负情绪的发言主要话题比较单一。总结微博评论中热度较高的内容可以发现，他们在话语修辞上有共同点，即采用第一人称现身说法，以增强自身发言的可信度，如上文提到的“我听谁说”，还有“我这里”“我有亲戚”等。即使负面情绪比较多，还是可以看出公众总体上是信赖当地媒体的，而且公众的诉求得到满足后就不会对之前的事穷追猛打，而是转而提出其他诉求。另外，在微博的评论区可以很明显看到，公众的评论与官方微博的发布内容高度相关，很少有偏离官媒设置的议题情况，这也反映出县级媒体在议题设置、公信力中拥有自身的优势。

三、《仙桃日报》官方微博的应对手段与特点

对于县级市里的公众来说，报纸数目少，主流舆论阵地单一，党媒几乎是公众了解政府权威信息唯一的渠道，从《仙桃日报》官博的反应中能清晰地看出官方媒体在舆情应对中的专业坚守及技术创新。官博发布的内容有四个部分，一是转发官方文件、发布权威信息，二是科普知识及对公众进行呼吁、鼓舞的内容，三是报道本地新闻，四是与公众和其他政务媒体互动。另外，官博发起了两次征稿活动，分别是面向公众的“宅家抗疫”系列和面向一线工作人员的“战疫日记”，并在微博不断更新优秀作品，这是官博主动策划的新闻活动，也是舆情应对措施的重要组成部分。

《仙桃日报》在舆情应对中也表现出一些特点。在疫情通报方面，官博一直存在一个“变”与“不变”，“不变”的有疫情通报的时间段、坚持正面导向，“变”的有疫情发布的内容深度、呈现形式、话语修辞，这些都在根据公众的诉求和疫情变化一直调整，趋势是内容更加全面、信息读取更加清晰。例如：仅是疫情的数据新闻图一项，官博就更换了3种样式，力求将信息罗列清楚，能够一目了然;对评论的态度也越来越包容，由之前的“文件里有”到耐心解读，即使微博中已经发布了相关政策。在报道形式上，官博也结合新媒体的特点，发布内容不局限于文字，与视频、图片相结合。官博的微博话题也不限于本地新闻，经常参与社会热点的讨论，并尽可能地与本地新闻相结合，如积极对雷军捐款的报道，试图激发公众的情感共鸣。从这些方面能够看出，这是县级媒体在突发事件中舆情应对的缩影，具有一定的代表性。

四、对突发事件中政务新媒体舆情应对的启示

（一）加强宣传，坚持正面导向

突发事件发生后，如果政府的权威信息释放不及时，会让谣言肆虐，不仅有损政府公信力，还会为政府日后的舆情应对增加风险。因此，政务新媒体必须尽可能地快速发声，实事求是地给予公众一个确定的信息，让主流舆论先行到达舆论场。发布信息时，政务新媒体应坚持正面导向，公众的积极支持对问题的解决很重要，媒体应该起到释放压力、缓解焦虑的作用。

（二）回应关切，促进良性互动

政务新媒体必须用更包容的态度直面批评和质疑，并找到背后的情绪生成逻辑，对于合理的关切要给予反馈和满足，形成一种良性互动，这从《仙桃日报》官博的时间线中就能找到典型案例。由公布确诊病例到公布病例所在的街道和村庄，由病患在微博中求助到仙桃建立求助平台，抑或是官博主动感谢那些在后台留言鼓励的民众，这些都是民意与政府的良性互动。政务新媒体应该清楚，政府和公众的目标本就是一致的，存在的可能只是不理解和误读。

（三）主动作为，发掘典型事件

作为新闻机构，政务新媒体应该发动自己的新闻队伍，在事件中找到闪光点，在民意交汇处找到最好的表达，主动发声，让主旋律更加响亮。政务新媒体应充分发挥自身的信息生产优势，利用新媒体策划活动，吸引更多人主动参与，让平凡人在事件中成为英雄，让每个人在新闻中能够看见自我。

（四）吸引关注，推动媒体融合

政务新媒体应扎根本地，推动媒体融合发展，完成自我推广，增强媒体的影响力。要优先关注那些对新媒体依赖高、媒介素养较高的本地民众，尤其是县级媒体应该充分发挥自己的地域优势，通过地方报纸、电视台等进行基础推广，借助本地发生的热点事件吸引关注。掌握了这些群体，就掌握了互联网舆情应对的主动权，因为他们的关注会让政府有通道向更广大的公众群体最快传递信息，进而创造影响本地人际传播。